“微笑”利器，品質保證
——上海材料研究所以服務打造“上材檢測”品牌

本刊記者 吳凡

“微笑”利器，品質保證
——上海材料研究所以服務打造“上材檢測”品牌

本刊記者 吳凡

中國有句古話：“工欲善其事，必先利其器”，用這句話來說明檢測技術在我國現代化建設中的重要性是非常恰當的，如今人們所進行的“事”就是現代化建設大業，而“器”則是先進的檢測手段?？茖W技術的進步、制造業和服務業的發展、現代化建設的大量需求，促進了檢測技術的發展，而先進的檢測手段可提高制造業、服務業的自動化、信息化水平和勞動生產率、促進科學研究的進步，提高人民的生活水平 。

品質保證打造金字招牌

據了解，上海材料研究所檢測中心是經中國實驗室國家認可委員會“三合一”評審認可的材料檢測實驗室，認可項目四百多項。傳承了上海材料研究所自1946年以來在材料研究方面的經驗和成就，長期致力于材料理化檢測技術研究開發與應用、冶金分析標準物質研制，多次參加國際能力驗證活動并獲得好評，在國內外材料檢測領域享有較高的信譽和影響。作為儀器、設備、設施入網服務單位之一，上海材料研究所檢測中心在上海研發公共服務平臺的統一管理和協調下，發揮了資源共享、行業集成的優勢，積極推進大型科學儀器設施的共享與應用，在為長三角地區的中小企業及世界五百強在華企業提供現代化的檢測服務中不斷發展。近年來為上海及國家的經濟建設尤其是重大工程建設如三峽工程、秦山核電站、上海磁懸浮、“西氣東輸”等項目等提供了優質的檢測服務，同時為長三角地區的中小企業及世界五百強在華企業提供了現代化的檢測服務，在近幾年大力發展上?，F代服務業的趨勢下，將“上材檢測（SCT）”這個品牌向國際化邁進。

“材料檢測是保證和提高產品內在質量的有效手段，又是研究和開發新材料、新技術、新工藝、新產品的基礎技術。在工業生產中，技術進步反映在產品的生產和發展，包括從科研、設計、試制、工藝制備的提供、中試生產，一直到售后服務等各個階段之中。在這些階段中都必須通過材料檢測獲得的信息來監控或表征成品或半成品的質量與性能。可見材料檢測在現代制造業中是極為重要的基礎工作。”上海材料研究所副所長鄢國強向我們著重介紹了與研發平臺相關的檢測業務。產品離不開材料，材料缺不得檢測分析。在企業生產各環節，無論是新品開發及新技術、新工藝的采用，還是產品質量控制，材料的檢測分析都起著保駕護航的作用。正因如此，工業及高新技術產業發達的長三角地區，對各種材料的檢測分析產生了巨大需求。

上海目前有不少中小企業，由于規模小、缺資金、缺技術、缺設備，而在技術創新中處于弱勢地位。一直以來，上海材料研究所始終不斷為中小企業的研發提供有利條件，大力營造自主創新的氛圍，為企業提供綜合、專業的服務，解決技術創新能力不足、產品技術含量低等問題。同時，創造條件為企業的產品認證及檢測提供方便，幫助企業減少研發風險，并進行獨立的評估和檢驗，給予企業有益的建議，提高產品與目標市場的吻合度，提升產品質量。圍繞企業和研發機構的需求，服務于上海自主創新和循環經濟發展戰略，開展了一系列富有成效的工作，推動著上海工業及高新技術產業的發展，加快了上海自主創新的步伐，使得越來越多的企業從中受益。

以微笑服務抓住鐵桿用戶

近些年來，社會經濟發展非常迅速的背景下，各種院所紛紛轉制，不難發現一個共同特征：這些轉制院所的管理者都具備了很強的商業意識，大多數情況下，他們都習慣于把自己看成一個職業經理人，并非傳統意義上的所長、院長。正如鄢所長所說，“轉制前，像我們這樣的研究院所基本上是坐等客戶上門；轉制后變化很大，一方面大量客戶需要我們主動去贏得，而另一方面來自外企、民企的市場競爭日趨白熱化。”材料所面對的除了材料所累計的60余年的資源優勢、技術優勢以及人才優勢之外，也要面臨自負盈虧的企業化運作以及相應而來的激烈競爭。鄢所長感覺到除了技術上的保證，服務的意識、服務的理念提升應該也必須成為機構下一步發展的突破口，由此“微笑服務”的理念和“讓客戶有好心情”的口號應運而生，真正做到以人為本、優質服務。以人為本的理念雖然在字面上容易理解，但真正把握它的內涵和精神實質并不是一件容易的事。鄢所長認為，以人為本首先是要追求人的全面發展而不是片面的發展；其次是使發展的成果惠及全體百姓，也就是說盡可能地讓全體百姓都從發展中得到好處，而不是說發展的絕大部分成果只讓一少部分人攫取。因此，一個檢測機構要實現以人為本，其根本點在于加強領導者自身能力建設和注重下屬能力培養。由于知識經濟是全球化的經濟，其聯系的空間是無限的，人與人之間的關系更趨向于互動性。這就要求人員具備更高的素質、更強的能力。

“既然是服務，就應該要微笑面對客戶?？蛻魸M意度與檢測質量是同等重要的，要吸引新客戶更要留住老客戶?；仡^客不僅是服務機構能力的體現，同樣也是在競爭市場中發展的重要資源?！?鄢國強所長在談話中強調道，目前檢測服務業競爭很強，具備了專業資質不代表一定能贏得市場，還要努力去做客戶沒想到的事情——也就是商業培訓中常說的“超越客戶期望值”。

在這樣的理念指導下，隨之而來的是客戶數量以0%以上的比例逐年增加、檢測業務持續增長，吸引力甚至超越了國界，越來越多的境外客戶也從一個側面反映出材料所的技術能力。“首先，我們要確保檢測質量，沒有質量的保證再好的服務意識和理念都是白搭；其次，要縮短檢測周期，有些客戶對時效性要求很高，如果不能及時檢測就有可能失去這類客戶；最后，也要合理收費?！?鄢國強所長笑稱，在材料所工作這么多年，自己年紀越來越大了，材料所卻越來越顯年輕活力了。

傾力建設“科技114”

材料的開發和檢測，離不開各類標準的參考，而國家目前出臺的標準更新非常快，通過上海研發公共服務平臺的文獻服務系統，材料檢測的技術人員可以快速地檢索和下載到需要的一些標準，非常方便，能及時指導日常檢測工作，為客戶委托的各項檢測項目快速順利完成提供了很好的保證。

聯恒工業（上海）有限公司作為一家外商獨資企業（臺），是專業設計、制造汽車模具等汽車零部件，采用國外先進技術設備，配套服務于國內外多家著名汽車廠商。公司承接了北京奔馳汽車公司與德國戴姆樂汽車公司合作的一款高級汽車中模具、夾具、檢具等的設計、開發、制造、檢驗等各24套的相關工作，焊接總成件后送到北京奔馳后焊接成車身結構，由于此款車鈑件大量采用了高張力鋼板和先進的鍍鋅鋼板和板厚漸變鋼材等特殊鋼材在工藝，制造設備需要非常高的要求。聯恒工業正是通過上海研發公共平臺，找到了在材料檢測方面的權威機構上海材料研究所。上海材料研究所不僅向聯恒工業提供了高級先進鋼材這方面的歐標檢驗服務，無論是德國進口或上海寶鋼的鋼材，均能快速正確檢驗并給出報告，并在物理特性檢驗（含金相檢驗）完全滿足了企業客戶的要求。

其實早在一網兩庫時期，材料所就和上海研發公共服務平臺就有開展合作，在當時只是儀器加盟。后來隨著合作的深入，材料所承建了一個專業技術服務平臺（上海市金屬材料檢測分析與安全評估專業技術服務平臺）?！霸谡麄€科技領域，我們上海的研發平臺都是有口皆碑的。我也是看著平臺從一個儀器共享網一步步拓展成為今天這樣一個涉及科技方方面面的資源集散中心——成為了名副其實的‘科技114’，這其中科委和平臺管理中心都做了大量的工作。”鄢所長表示：研發平臺為材料所提供了一條新的客戶來源渠道，而材料所也以扎實的服務為平臺打造了影響力。這種雙贏的合作局面正是研發平臺成立的初衷，也是諸多科研院所和服務機構愿意加盟研發平臺的重要理由。

合作與平臺，共享與雙贏

上海作為全國重要的知識生產中心、知識服務中心和高新技術產業化基地，上海研發公共服務平臺扮演著十分重要的作用。從透過儀器設施、數據、文獻等“有形資源”，到整合專家頭腦、實驗室專長等更多“無形資源”，讓共享不止停留在表面，讓平臺成為一座匯聚各項創新資源的“高架橋”，產學研三方無論誰有任何創新需求，通過這座橋，都能通往自己要去的地方，相信借助平臺這根“紅線”，產學研三方會自覺組合、派生出更多的合作。竟合共贏、循環增值，達到構建研發公共服務平臺的真正目的。

在走訪過程中常常聽見這樣一種聲音，“一個共享平臺，不知節約多少時間和金錢。”的確如此，外地客戶無需跋涉，只要把樣品寄來檢測中心，就能依靠計算機網絡，遙控操縱在上海進行檢測。國外公司在中國發展，原先都要把新出爐的產品或采購到的試樣送到國外實驗室檢測，一來一回費錢又耗時?？墒怯植坏貌贿@么做，因為如果自建實驗室，光購買設備就得上千萬元，更加不劃算。研發公共服務平臺的開通，使他們在最近的地方，花最少的錢，找到了最好的“外腦”，既省時又省錢。公共服務的共享機制，已經開始降低區域內企業的研發成本。美國Honeywell公司航空材料技術中心就曾專程到上海，已達成利用材料所檢測中心入網儀器設備和檢測中心的失效分析專家庫資源開展航空材料失效分析合作的意向。

>> 上海材料所承擔著杭州灣大橋建設的重任

鄢國強表示“在儀器共享方面，我們所連續幾年都獲得了共享服務的獎勵，這筆錢雖不算多，但對我們儀器維護保養和檢測人員激勵等方面都起到非常不錯的效果。而試行兩年的用戶補貼政策也成為維護我們服務機構和用戶之間業務關系的一種新渠道?！逼脚_一系列政策的出臺也提升了加盟機構的積極性。

構筑全社會共享的研發公共服務平臺，是實施科教興市主戰略的一項重要舉措。旨在引進市場機制，通過社會化、專業化運作和管理，促進企業、高校、科研院所及各部門科技資源的優化配置，實現資源共享。而對于研發平臺而言，材料所一直以來也是一個愉快的合作伙伴，一個明星級的加盟單位。經過多年的合作，材料所已經與上海研發公共服務為平臺建立了非常良好的合作關系，許多用戶通過研發平臺的儀器設施共享系統找到材料所，得到材料所的優質、專業的服務后成為材料所的忠實客戶。上海材料研究所將持續發揮好上海研發公共服務平臺儀器、設備、設施入網服務成員單位為全社會提供優質檢測服務的應有作用，立足上海、著眼長三角、面向全國乃至全球來發展壯大檢測實力，為促進資源共享，降低科技創新成本，促進創新要素有效結合，為實施科教興市主戰略作出貢獻。