IT服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理

葛泓 趙丹 曾蒙田

（中國人民大學網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）

IT服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理

葛泓 趙丹 曾蒙田

（中國人民大學網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）

業(yè)務(wù)關(guān)系管理是基于對用戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的了解，形成并保持服務(wù)提供商與用戶之間的良好關(guān)系。了解用戶需求，改善用戶體驗，提高用戶滿意度，持續(xù)改進服務(wù)。

ITIL是IT服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)化最佳實踐或者流程框架，強調(diào)流程，并給出建議性實踐方法。基于ITIL框架，國際標準組織（ISO）建立了一個IT服務(wù)管理國際標準ISO20000，標準特別將業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供貨商管理和服務(wù)報告作為獨立的流程，是為了強調(diào)服務(wù)的持續(xù)改進，將服務(wù)的持續(xù)改進作為IT服務(wù)管理的終極目標。

認識理解業(yè)務(wù)關(guān)系管理

在《ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理-實施指南》中闡述了業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目的和要求。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目的是基于對用戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的了解，形成并保持服務(wù)提供商與用戶之間的良好關(guān)系。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要應規(guī)定范圍、角色和職責，并達成約定，包括利益相關(guān)方的識別、合同、交流方式和頻次。確保理解并滿足用戶業(yè)務(wù)需求，理解服務(wù)能力和約束條件，理解職責和責任，確保適當?shù)挠脩魸M意水平，交流理解未來的業(yè)務(wù)需求。

依據(jù)以上要求，我們在實踐中，將了解用戶需求，改善用戶體驗，提高用戶滿意度作為目標。通過建立和維護用戶數(shù)據(jù)庫來了解用戶和跟蹤用戶信息；通過建立用戶投訴渠道掌握服務(wù)中的缺陷并進行彌補；通過建立用戶滿意度調(diào)查和回訪的制度，不斷改善用戶體驗；通過服務(wù)評審和改進，了解用戶業(yè)務(wù)需求，與用戶保持良好互動關(guān)系。

1. 業(yè)務(wù)關(guān)系管理中的用戶識別與需求分析流程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的核心是識別和記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和用戶，響應和改進服務(wù)。服務(wù)報告、能力管理、可用性管理、持續(xù)性管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理都是改進服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要是起到連接用戶，雙向反饋的作用。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理的角色設(shè)定主要有兩個：業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責人確定與用戶溝通的原則和方式，綜合協(xié)調(diào)監(jiān)督服務(wù)的改進；業(yè)務(wù)管理實施負責人主要負責與用戶的溝通渠道、監(jiān)控用戶投訴和滿意度、回顧服務(wù)、落實計劃。

2. 關(guān)聯(lián)關(guān)系

（1）與服務(wù)級別管理

在與用戶日常溝通過程中，服務(wù)級別管理是業(yè)務(wù)關(guān)系管理溝通交流的基礎(chǔ)和依據(jù)，同時服務(wù)級別管理也需要通過業(yè)務(wù)關(guān)系管理更好地與用戶溝通服務(wù)需求。

（2）與服務(wù)報告

服務(wù)報告涵蓋針對服務(wù)級別目標的績效、出現(xiàn)的不符合項和問題、工作量特征、重大事件情況、趨勢信息等。用戶滿意度調(diào)查報告或投訴分析作為服務(wù)報告所需數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，用以鑒定如何改進和達到所要求的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。投訴和滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，則通過服務(wù)改進計劃進行整改。

圖1 用戶識別與需求分析流程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理實踐內(nèi)容

用戶投訴

首先，我們通過建立《用戶投訴管理規(guī)定》，在制度上確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥地解決用戶投訴，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和不足，彌補過失，保證服務(wù)的有序。

《用戶投訴管理規(guī)定》中規(guī)定了投訴范圍、投訴方式、投訴受理、投訴處理、投訴反饋環(huán)節(jié)，避免對投訴各個環(huán)節(jié)的處理產(chǎn)生分歧。

《用戶投訴管理規(guī)定》中規(guī)定了投訴受理、處理和反饋以及分析、監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進各個環(huán)節(jié)的角色和明確職責。

1. 用戶投訴渠道和處理

用戶投訴渠道有兩種：在IT服務(wù)管理平臺中建立了“投訴和建議”，并對投訴和建議進行了大體分類；公布了投訴電話。

投訴處理具體包含了記錄、調(diào)查、響應、反饋、報告、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。2. 用戶投訴監(jiān)督和評審月度評審

投訴受理員每月月末在工作周報中反映當月投訴受理情況，并提交辦公例會進行討論，業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責人做出服務(wù)改進要求。

年度評審

業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責人在年度總結(jié)中反映當年投訴受理情況，提交業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責人，綜合其他情況，討論制定服務(wù)報告。

用戶滿意度

1. 用戶滿意度評價和回訪

用戶滿意度是用戶對IT服務(wù)的評價，是衡量服務(wù)的重要指標。滿意度分兩個層次，一是對單一事件或流程的評價；二是對IT服務(wù)管理的總體評價。

用戶滿意度的采集有幾個渠道。

現(xiàn)場評價。當服務(wù)結(jié)束后，在服務(wù)現(xiàn)場，請用戶針對本次服務(wù)直接給出評價；

默認評價。用戶在IT服務(wù)管理平臺或電話中提交了服務(wù)請求，當服務(wù)完成后，用戶可以針對此項服務(wù)進行評價，但是大多數(shù)用戶都不會主動評價，此部分定義為默認評價；

用戶滿意度回訪。定期向用戶進行滿意度回訪，主動收集用戶評價，滿意度回訪是收集用戶評價的主要渠道。

通過制定《用戶滿意度回訪規(guī)定》，規(guī)定了回訪范圍、回訪方式、回訪數(shù)量和回訪內(nèi)容；規(guī)定了回訪流程、執(zhí)行角色和職能；規(guī)定了滿意度分析報告的內(nèi)容、提交和執(zhí)行程序；規(guī)定了用戶滿意度回訪記錄表。

2. 用戶滿意度分析

月度分析

用戶滿意度回訪員每月對所回訪的事件進行滿意度的統(tǒng)計，統(tǒng)計的內(nèi)容主要包括回訪數(shù)量、用戶的滿意情況、用戶的意見和建議、后續(xù)問題的跟蹤與反饋等。月底將本月滿意度分析情況在工作周報中進行反映，并提交辦公例會進行討論與分析，由業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責人做出滿意度評價及改進要求。

年度分析

業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施負責人綜合年度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，組織年度滿意度綜合調(diào)查，做出滿意度年度分析評價，提交業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責人，綜合其他流程分析報告，制定服務(wù)報告。

用戶信息數(shù)據(jù)庫

建立用戶數(shù)據(jù)庫，一是與統(tǒng)一身份認證接口，驗證用戶合法身份；二是記錄用戶詳細信息，包括身份信息、服務(wù)級別信息、業(yè)務(wù)信息、地理位置信息以及聯(lián)系方式等信息，第一時間識別用戶，判斷用戶所需服務(wù)以及服務(wù)級別，并輔助與用戶溝通聯(lián)系。

服務(wù)評審

服務(wù)評審的目的是保持與用戶的關(guān)系，獲得用戶的業(yè)務(wù)需求和主要變更，預先計劃和響應需求。

服務(wù)評審要求必須每年與用戶以及第三方服務(wù)提供商一起對服務(wù)進行一次綜合評審，討論服務(wù)范圍、服務(wù)級別協(xié)議落實與變更、服務(wù)合同執(zhí)行，服務(wù)指標的達成以及預計業(yè)務(wù)需求變化，確定服務(wù)改進落實計劃討論會的時間。

召開服務(wù)改進落實計劃討論會，討論系統(tǒng)性能、結(jié)果、措施計劃，并將改進措施落實到服務(wù)改進計劃中。

如果服務(wù)合同發(fā)生變更，應在評審中確定對SLA相應的改變。

當發(fā)生重大變更之前或發(fā)生之后，都要進行追加評審。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理目標和效益

業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標就是要保持與用戶的溝通聯(lián)系，識別用戶的需求，獲得用戶對服務(wù)的評價，改善用戶體驗，改進服務(wù)。

年度用戶投訴率和年度用戶滿意度是業(yè)務(wù)關(guān)系管理效益的最直接體現(xiàn)。年度用戶投訴率即用戶年度投訴次數(shù)占總事件數(shù)的比例，年度用戶滿意度即用戶年度滿意事件數(shù)占總事件數(shù)的比例。

年度用戶投訴率和年度用戶滿意度指標如何界定上限和下限，需要綜合考慮以往指標、服務(wù)改進計劃、資源配置計劃以及其他管理流程的指標數(shù)據(jù)，并要將指標在服務(wù)報告中體現(xiàn)。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理在ISO20000體現(xiàn)中被單獨作為一個流程提出來，它對于保持服務(wù)持續(xù)改進的重要性毋庸置疑。從管理流程上講，業(yè)務(wù)關(guān)系管理比較簡單，從執(zhí)行上講，角色和權(quán)限也并不復雜。我認為成功實踐業(yè)務(wù)關(guān)系管理的關(guān)鍵是制度的保障，把從用戶方面得到的對服務(wù)的反饋以制度的形式納入服務(wù)評價和服務(wù)持續(xù)改進機制，把用戶的體驗作為服務(wù)改進的目標。

用戶體驗如何能夠真實、準確地反饋，結(jié)構(gòu)性的工具，科學完備的調(diào)查內(nèi)容以及用戶體驗指標的設(shè)定，都是在流程實踐中需要進一步探索的問題。

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management

[2]《基于ITIL的IT服務(wù)管理基礎(chǔ)篇》Jan van Bon主編章斌翻譯 清華大學出版社

[3]《實施IT治理》Gad J Selig 著 中治研（北京）國際信息技術(shù)研究院 譯

[4]《ITIL白皮書》 左天祖