錄井企業顧客滿意度測評體系建立和實施*

王福國 劉光宇 王長明

中國石油渤海鉆探工程有限公司 質量安全環保處 （天津 300457）

錄井企業顧客滿意度測評體系建立和實施*

王福國 劉光宇 王長明

中國石油渤海鉆探工程有限公司 質量安全環保處 （天津 300457）

為了提高企業市場競爭能力，渤海鉆探工程公司開展了錄井服務質量滿意度測評。通過建立顧客滿意度測評體系，實施顧客滿意度測評，將顧客的反饋信息和意見進行統計分析，把顧客的期望應用在公司服務質量方面的改進。通過進行測評實施，總結了顧客滿意度測評的經驗，從而達到了持續改進服務質量的目的，實現了增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力 。關鍵詞 錄井企業 顧客滿意度測評 質量

在激烈的市場競爭形勢下，作為石油鉆探工程服務企業，推進用戶滿意工程十分重要。我們認為推進用戶滿意工程主要包括以下3個方面：首先，確立以顧客為中心的經營發展戰略；第二，建立顧客滿意度測評體系；第三，正確運用顧客滿意度測評方法。

1 確立以顧客為中心的經營發展戰略

目前，中國石油五大鉆探企業在本區域內只能完成生產經營目標的70%左右，其余要靠外部服務市場完成，因而需保持原有市場與擴大外部市場相結合，才能完成經營目標任務。我們的服務對象是石油、天然氣、煤氣層等新能源勘探開發企業，面對五大鉆探企業激烈競爭的市場，必須牢固樹立以“客戶為中心”的經營理念。把客戶的利益放在第一位，真正確立客戶就是市場的理念，以服務滿意贏得客戶，贏得市場，從而不斷增強企業的核心競爭力。因此，確定以顧客為中心的經營發展戰略是鉆探企業必由之路。

2 建立顧客滿意度測評體系

要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高滿意度的科學指標體系。2009年3月，渤海鉆探工程公司通過了QHSE管理體系整體認證，就此建立了顧客滿意度測評體系，根據公司向用戶提供技術服務的實際情況，設計了顧客滿意度測評流程（見圖 1）。

2.1 建立顧客滿意度測評指標

顧客滿意度測評指標既要遵循指定的原則，也應有固定的構成。

2.1.1 建立顧客滿意測評指標體系的原則

（1）測評指標必須是顧客最為關切的；

（2）測評指標必須是可控的；

（3）測評指標必須是可測量、可考核的。

2.1.2 測評指標體系的構成

依據上述原則，參照公司質量管理體系中的質量目標和指標，將測評指標體系分為2個層次、7個方面，運用層次化結構設定測評指標，由表及里、深入淺出地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵 （見表1）。

表1 顧客滿意度測評指標體系的構成

2.2 建立顧客滿意度測評計算方法

對顧客反饋信息進行匯總，應采用分值加權的計算方法；對顧客滿意度進行測量，計算出來自不同區域顧客的滿意度分值。則顧客“優”、“一般”、“差”三種評價數，分別與總征詢對象數的比值。滿意度分值的計算公式為：“優”的比例×100+“一般”的比例× 80+“差”的比例×（-100）。

由此可見，建立顧客滿意度測評體系是提供和提高顧客滿意度的思路；尋求實現顧客滿意度的具體方法；為正確運用顧客滿意度測評方法作好鋪墊。

3 實施顧客滿意度測評

3.1 測評

2009年，我們對試點單位第二錄井分公司7個項目部的顧客滿意指數進行了測評，調查方式采用問卷調查的方式，內容包括兩部分：意見征詢表和信息調查表，此次調查、征詢對象共計66人，涉及了冀中、二連、塔里木、玉門、長慶、冀東、青海等7個油田，問卷返回率為70%（46/66），其中收回信息調查表29份，意見征詢表17份，年內無投訴。調查統計情況（見表2）。

3.2 顧客滿意度和意見征詢統計與分析

3.2.1 顧客滿意度統計與分析

首先選擇占第二錄井分公司經營收入90%的冀中、長慶、二連3個項目部，收集其信息調查表，并對滿意度分值進行了統計，冀中項目部的滿意度見表3，用同樣的統計方法對長慶、二連項目部單項滿意度評價結果進行了統計 （見表4）。為全面反映7個油田的調查情況,一并將冀東、塔里木、玉門、青海4個項目部單項滿意度評價結果進行了匯總統計（見表4）。

從表3、表4中可以看出各滿意度測評指標情況，“裝備水平”總體滿意度分值最低，有37位顧客認為第二錄井分公司裝備水平“一般”，占返回問卷數的80%,看來裝備水平與顧客的期望存在著差距。

3.2.2 意見征詢統計與分析

鑒于無發生顧客投訴，只將意見征詢表的意見和建議情況進行了歸類匯總（見表5）。從征詢信息調查匯總表中分析表明，顧客期望第二錄井分公司及時跟蹤錄井行業技術發展的前沿，不斷吸收消化新成果、應用新技術，更好的提供技術含量大、涉足領域較寬的錄井工程技術服務，共同應對越來越復雜的油氣勘探開發生產帶來的挑戰。

表2 信息來源分布情況統計

表3 冀中項目部的滿意度

表4 各項目部單項滿意度評價結果

表5 顧客征詢信息調查匯總表

4 持續改進錄井服務質量

通過對第二錄井分公司顧客滿意度和意見征詢統計及分析，集中反映出兩個問題：一是錄井裝備比較落后；二是錄井行業新技術、新成果的應用較少。為滿足顧客的需求和期望，我們針對兩個問題確定了改進方向，采取了相應的改進措施。

4.1 加快錄井裝備更新換代的速度

2010年,升級改造了綜合儀1臺套ALS-2、2臺套SDL-9000、5臺套SK-2000、2臺套SLZ-2A、SK-1Z01氣測儀7臺套；新購置了DLMF 3臺套，DLS進口組裝1臺套。通過升級改造和更新換代，儀器設備的精度、靈敏度和穩定性得到了提升，為顧客優質服務提供了堅實的設備保障。

4.2 解決水平井地質導向技術難題

2010年，開創性的完成了《蘇里格氣田水平井地質導向技術應用研究》和《煤層氣多分支水平井錄井技術》兩項課題。并在蘇里格成功實施了4口水平井的地質導向工作，其中蘇25-15-16H井創單井有效氣層鉆遇率、井身軌跡平滑度等4項地區記錄。為顧客優質服務提供了技術保障。

2011年初,為驗證改進效果,渤海鉆探工程公司又組織了對第二錄井分公司2010年度顧客滿意指數的測評工作，將其測評結果與2009年的相比較（見表6）。

2010年對比2009年，測評指標均有不同程度的提高，提升幅度較大的測評項為“裝備水平”。通過針對性的改進，提高了錄井服務質量，滿足了顧客的需求，贏得了顧客的認可。

5 結 論

綜上所述，作為石油工程技術服務企業，深入開展顧客滿意度測評，持續提高錄井服務質量，最終實現增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力。從中得到3點啟示：

表6 2009年與2010年顧客滿意指數對比表

（1）確立以顧客為中心的經營發展戰略。推廣和實施用戶滿意度工程，最大限度地追求用戶滿意，提高顧客的忠誠度，更好地實現互利雙贏，最終把握競爭市場。

（2）不斷完善顧客滿意度測評體系。受調查、統計、分析的局限性影響，測評結果存在一些偏差，需要一個學習、實踐、提高的過程，或借助第三方評價，以實現測評結果的實效性和準確性。

（3）正確運用顧客滿意度測評方法。認真進行統計和分析，才能針對測評結果，持續改進服務質量，從而滿足了顧客需求，贏得良好信譽，以增強企業的競爭能力。

In order to increase market competitiveness of enterprises,Bohai Drilling Engineering Company conducted the evaluation on the customer satisfaction degree for logging service quality.Through the construction of customer satisfaction measurement system and the implementation of customer satisfaction measurement,feedback information and opinions of customers were analyzed statistically,and thus the expectations of customers were applied to the improvement of service quality in company.Based on the practical measurement,experiences of customer satisfaction measurement have been summarized,which makes the goal of improving the service quality continually come true,and increases the market competitiveness and profit capacity of enterprises.

logging enterprises;customer satisfaction measurement;quality

*本文獲2011年石油工業質量學術論文二等獎

王福國（1966-），男，現主要從事質量管量工作。

張簫鈴

2011-08-20