本刊記者/宋暉 田曉東
用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”
——記哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊T17/T18次列車長張淑麗
本刊記者/宋暉 田曉東
從北國冰城哈爾濱到首都北京,有很多次列車長年往返在鐵路線上,哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊T17/T18次列車就是其中之一。T17/T18次每個月要往返6次,歷經(jīng)十年風(fēng)雨洗禮,張淑麗與T17/T18次列車在哈爾濱與北京之間,往返了7萬余公里。
十年的車長工作,張淑麗以一個優(yōu)秀黨員的形象,贏得了社會的尊重,先后獲得過省級服務(wù)明星和段先進(jìn)個人等榮譽(yù)?!叭嗣耔F路為人民”的服務(wù)理念,在她的身上得到了最好的體現(xiàn)。
采訪T17/T18次五組列車長張淑麗是在北京站上,記者看到她正在照顧一批旅客下車。當(dāng)時人多天熱,但是記者注意到,張淑麗始終面帶微笑,在擁擠匆忙的人流中為旅客忙活著。
“對老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧,這是我們每個乘務(wù)人員應(yīng)有的基本覺悟,所以十年來,在提高乘務(wù)人員的自身素質(zhì)上,我們下過一番苦功夫。比如聘請專業(yè)高校的老師來教授服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)技巧等,我們的目的只有一個:樹立良好的品牌形象,打造永遠(yuǎn)的紅旗列車。”
張淑麗的這番話,讓記者肅然起敬。記者感覺到,十年來,張淑麗在無數(shù)困難的考驗(yàn)下,已經(jīng)變得非常成熟,因?yàn)樵谒纳砩喜坏幸环N職業(yè)的沉穩(wěn),更有一種面對壓力的從容。
對于服務(wù)旅客的每一件事張淑麗都非常重視。她說:有一次我們撿到一筆不小的現(xiàn)金,想到失主的急迫心情,我們盡自己所能主動聯(lián)系失主,最終及時將這筆現(xiàn)金歸還給了失主。還有一次,一位旅客上車后腹痛難忍,我們及時找到醫(yī)生幫他做了相關(guān)處理,之后又與最近的車站聯(lián)系,并請救護(hù)車提前到場。救護(hù)車趕到時,我們已經(jīng)幫助旅客穿好了鞋,并整理好了旅客個人物品,當(dāng)把生病的旅客安全地轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門后,我們才投入到新的工作中。
張淑麗講到,為了打造優(yōu)質(zhì)服務(wù),針對T17/T18次列車車體陳舊、工作繁重的實(shí)際困難,在車隊黨總支書記馬長彤、副書記周新凡、車隊長田國鋒等其它領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,我們在車隊全員當(dāng)中開展了為車隊榮譽(yù)群策群力、獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動,并結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)制定了一系列相應(yīng)的措施,車隊全體員工自發(fā)地開展互幫互助,查問題,找漏洞,同時對車內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行了徹底的大清掃,使車內(nèi)煥然一新。
為方便與外籍旅客溝通,張淑麗要求全體乘務(wù)人員一定要強(qiáng)化英語學(xué)習(xí),同時針對暑運(yùn)工作,開展十項(xiàng)便民措施和“四個多說一句話”、“四個多幫一把”等活動,細(xì)化了服務(wù)項(xiàng)目,比如天氣炎熱時,為候車的旅客提前開車門上車等。這樣的人性化服務(wù)得到了廣大旅客的贊揚(yáng)與好評。
張淑麗說:今年是建黨90周年,作為一名黨員,我們深切地體會到,T17/T18次列車之所以能夠連續(xù)27年被評為部級紅旗列車,原因就是黨員的先鋒模范作用得到了充分發(fā)揮,所以我們既要向前輩學(xué)習(xí),更要以黨員帶動群眾,創(chuàng)先爭優(yōu),用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”,讓旅客賓至如歸。

張淑麗列車長送旅客

張淑麗(左一)與本組工作人員交流工作
在微笑中服務(wù),在服務(wù)中升華。作為一名列車長、一名基層黨支部書記,在她熱愛的崗位上,為了再創(chuàng)鐵路的輝煌明天,張淑麗與她的戰(zhàn)友們一起踏上了新的征程。