用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”
——記哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊T17/T18次列車長張淑麗

本刊記者/宋暉 田曉東

用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”
——記哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊T17/T18次列車長張淑麗

本刊記者/宋暉 田曉東

從北國冰城哈爾濱到首都北京，有很多次列車長年往返在鐵路線上，哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊T17/T18次列車就是其中之一。T17/T18次每個月要往返6次，歷經(jīng)十年風(fēng)雨洗禮，張淑麗與T17/T18次列車在哈爾濱與北京之間，往返了7萬余公里。

十年的車長工作，張淑麗以一個優(yōu)秀黨員的形象，贏得了社會的尊重，先后獲得過省級服務(wù)明星和段先進(jìn)個人等榮譽(yù)?！叭嗣耔F路為人民”的服務(wù)理念，在她的身上得到了最好的體現(xiàn)。

在微笑中服務(wù)

采訪T17/T18次五組列車長張淑麗是在北京站上，記者看到她正在照顧一批旅客下車。當(dāng)時人多天熱，但是記者注意到，張淑麗始終面帶微笑，在擁擠匆忙的人流中為旅客忙活著。

“對老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧，這是我們每個乘務(wù)人員應(yīng)有的基本覺悟，所以十年來，在提高乘務(wù)人員的自身素質(zhì)上，我們下過一番苦功夫。比如聘請專業(yè)高校的老師來教授服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)技巧等，我們的目的只有一個：樹立良好的品牌形象，打造永遠(yuǎn)的紅旗列車。”

張淑麗的這番話，讓記者肅然起敬。記者感覺到，十年來，張淑麗在無數(shù)困難的考驗(yàn)下，已經(jīng)變得非常成熟，因?yàn)樵谒纳砩喜坏幸环N職業(yè)的沉穩(wěn)，更有一種面對壓力的從容。

對于服務(wù)旅客的每一件事張淑麗都非常重視。她說：有一次我們撿到一筆不小的現(xiàn)金，想到失主的急迫心情，我們盡自己所能主動聯(lián)系失主，最終及時將這筆現(xiàn)金歸還給了失主。還有一次，一位旅客上車后腹痛難忍，我們及時找到醫(yī)生幫他做了相關(guān)處理，之后又與最近的車站聯(lián)系，并請救護(hù)車提前到場。救護(hù)車趕到時，我們已經(jīng)幫助旅客穿好了鞋，并整理好了旅客個人物品，當(dāng)把生病的旅客安全地轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門后，我們才投入到新的工作中。

在服務(wù)中升華

張淑麗講到，為了打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對T17/T18次列車車體陳舊、工作繁重的實(shí)際困難，在車隊黨總支書記馬長彤、副書記周新凡、車隊長田國鋒等其它領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，我們在車隊全員當(dāng)中開展了為車隊榮譽(yù)群策群力、獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動，并結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)制定了一系列相應(yīng)的措施，車隊全體員工自發(fā)地開展互幫互助，查問題，找漏洞，同時對車內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行了徹底的大清掃，使車內(nèi)煥然一新。

為方便與外籍旅客溝通，張淑麗要求全體乘務(wù)人員一定要強(qiáng)化英語學(xué)習(xí)，同時針對暑運(yùn)工作，開展十項(xiàng)便民措施和“四個多說一句話”、“四個多幫一把”等活動，細(xì)化了服務(wù)項(xiàng)目，比如天氣炎熱時，為候車的旅客提前開車門上車等。這樣的人性化服務(wù)得到了廣大旅客的贊揚(yáng)與好評。

張淑麗說：今年是建黨90周年，作為一名黨員，我們深切地體會到，T17/T18次列車之所以能夠連續(xù)27年被評為部級紅旗列車，原因就是黨員的先鋒模范作用得到了充分發(fā)揮，所以我們既要向前輩學(xué)習(xí)，更要以黨員帶動群眾，創(chuàng)先爭優(yōu)，用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”，讓旅客賓至如歸。

張淑麗列車長送旅客

張淑麗(左一)與本組工作人員交流工作

在微笑中服務(wù)，在服務(wù)中升華。作為一名列車長、一名基層黨支部書記，在她熱愛的崗位上，為了再創(chuàng)鐵路的輝煌明天，張淑麗與她的戰(zhàn)友們一起踏上了新的征程。