供電企業“一部三中心”營銷運行分析

王光峰

摘 要：電力營銷“一部三中心”是指國家電網公司建立在地市級供電企業基礎之上,以現代信息技術為手段, 以“集約化、精細化、標準化、專業化”為方向, 以營銷業務全過程監控為目標, 以“營銷管理、客戶、計量、電費”四項業務要素為工作界面, 組建“ 營銷部、客戶服務中心、電能計量中心、電費管理中心”。

營銷部的職能沒有發生明顯的變化,但新組建的“三個中心”與原地市公司下轄的縣( 區) 分公司需要重新進行職能劃分, 理順二者之間的關系; 既不能出現管理空白, 也不能出現職能的交叉和重疊;既不能缺位, 也不能越位。

關鍵字：供電企業營銷管理一部三中心運行

1、營銷模式

對于“三個中心”和縣( 區) 分公司的管理、指導、監督、考核; 負責貫徹執行國家和上級部門頒發的電力營銷政策法規、管理制度和工作標準; 負責制訂供電企業電力市場營銷計劃并組織實施; 負責電力市場的需求預測和開發管理; 負責業擴報裝、優質服務、用電檢查、營銷稽查、電價電費管理; 負責需求側管理; 負責供用電合同管理; 負責電能計量管理; 負責營銷現代化管理; 負責營銷信息綜合分析。

2、營銷理念

供電企業的“一部三中心“是指：供電企業由一部”營銷部“和三個中心”客戶服務中心、計量管理中心和電費管理中心“構建成為總個企業的電力營銷體系，由營銷部負有管理職能，三個中心分別負責營銷體系中三個專業（客戶服務、電費、計量）任務的操作，部門之間通過營銷MIS系統的共享功能實現其信息交換，實行管理與操作分離，旨指展示客戶服務中心圍繞客戶轉，其它部門圍繞客戶中心轉的實際應用效果。

3、電費管理中心

3.1電費管理中心的功能定位

電費抄核收管理工作; 對抄表、收費業務集中監管; 對電費核算、電費發票管理、電費賬務、電費信息流處理進行集中統一操作; 負責電費收繳監控、資金安全管理; 對電費相關指標及工作質量進行統一分析并集中監管控制; 開展電力銷售情況、專業管理及電費風險分析與防范。

3.2電費管理中心與縣( 區) 分公司的職能劃分和關系

地市級供電企業一般都下轄多個縣( 區) 分公司, 而每個縣( 區) 分公司又設有數量眾多的班組和營業站。要把所有涉及抄表和收費的班組從縣( 區) 分公司分離出來, 由電費管理中心直接管理, 一是增加了管理的成本和難度, 更重要的是這樣做不僅沒有加強對抄表、收費工作的管理, 恰恰相反是弱化了對抄表、收費工作的管理。

另外, 按照“ 精細化管理”的要求,“線變承包”的模式在全國范圍內已廣泛推行, 而綜合性的班組和營業站是推行“ 線變承包”的需要, 也是推行“ 一崗多能”提高工作效率的需要。將綜合性班組和營業站的抄表、收費人員及職能劃分出來, 既不利于“ 線變承包”這一卓有成效的經營方式向前推進, 也不利于打破供電企業在電力營銷的“低端業務”領域推行“一崗多能”。

應收審核、實收管理、賬務核算和資金歸集等業務完全可以通過電力營銷信息系統信息流的傳遞實現集中統一操作,這些業務可以通過減少中間管理環節, 來減少對“電量、電價、電費”這三項體現供電企業經濟效益的核心要素的人為干預,避免企業經濟效益的流失; 可以提高資金的流轉速度, 使資金效益最大化。基于以上原因建議電費管理中心與縣( 區) 分公司平級建制, 電費管理中心不對分公司行使管理職能, 抄表和收費的業務也不上劃電費管理中心, 而是由縣( 區) 分公司繼續就近管理, 但縣( 區) 分公司在具體進行電費抄收業務操作的同時接受電費管理中心的指導和監督; 應收審核、實收管理、賬務核算和資金歸集等業務由電費管理中心集中統一操作。

4、電能計量中心

4.1電能計量中心的功能定位

電能計量資產的集中管理及電能計量器具的集中檢定和統一配送; 負責管轄范圍內電能計量裝置的定貨驗收檢定、安裝竣工驗收、周期現場檢驗/ 輪換、故障查處和臨時檢定; 負責本中心質量體系建立、運行和完善; 負責協調與地方技術監督部門的有關工作。

4.2電能計量中心與縣( 區) 分公司的職能劃分和關系

與抄表、收費業務不同的是電能計量中心和縣( 區) 分公司之間的主要是電能量器具的傳遞, 不涉及人員和業務的管理, 所以完全可以實現電能計量的統一管理, 將原縣( 區) 分公司設立的電能器具檢定機構、檢定設備和檢定人員全部劃歸電能計量中心。通過給電能計量中心配備計量器具配送車, 解決縣( 區) 分公司所需電能量器具的傳遞問題。這樣不僅節約了投資和人力資源, 提高了設備的利用效率, 同時保證了計量的統一和公平、公正、公開。所以, 電能計量中心與縣( 區) 分公司平級建制。電能計量中心不對縣( 區) 分公司行使管理職能。

5、客戶服務中心

5.1客戶服務中心的功能定位

統一辦理地市供電企業160 ( 或315) 千伏安及以上、以及所在城區160( 或315) 千伏安以下業擴報裝與變更用電業務;負責“95598”系統運行, 并在全供電公司范圍內實施服務調度, 閉環受理用電咨詢、業務查詢、故障報修、投訴舉報等業務; 發布配網停限電與故障信息公告; 負責用電市場調查、分析、預測及開發工作; 負責供用電合同工作; 負責用電檢查和對違約用電處理; 負責電費抄、收業務; 負責開展客戶回訪、滿意度調查及市場調研, 定期進行服務質量及需求側分析; 負責營銷技術支持及電能量采集等系統運行維護; 負責配網運行與檢修。

5.2客戶服務中心與縣( 區) 分公司的職能劃分和關系

將地市級供電企業所在地城區分公司管轄的營銷服務職能、相關業務、工作人員并入客戶服務中心統一管理,“ 一口對外”為客戶提供優質服務。客戶服務中心與縣( 區) 分公司平級建制。客戶服務中心不對分公司行使管理職能,但縣( 區) 分公司接受客戶服務中心的業務指導和客戶服務中心部分業務的延伸, 具體包括: 在業擴報裝方面, 縣( 區) 分公司按屬地辦理160( 或315) 千伏安以下業擴報裝與變更用電業務, 同時受理160( 或315) 千伏安及以上業擴報裝與變更用電業務并通過營銷信息系統傳遞給客戶服務中心辦理; 在服務調度方面, 縣( 區) 分公司及其營業站和急修班接受客戶服務中心“95598” 的服務調度, 縣( 區) 分公司“95598”遠端座席接受客戶服務中心“95598”的業務指導與監督。縣( 區) 分公司負責管轄范圍內的用電營業、業擴報裝、優質服務、抄表收費、用電檢查及違約用電處理; 負責供用電合同管理; 負責需求側管理; 負責配網運行與檢修。

6、運作的建議

當前，“一部三中心”營銷管理模式正在供電企業中推廣，但在實際運作中，由于受傳統管理模式的制約，新舊模式轉換相互沖突，遇到了許多予盾和問題，要使“一部三中心”運作真正達到‘集約化、精益化、規范化、標準化的目標，必須進一步完善運作模式，否則，不僅達不到效果，反而還會增加工作的不便，造成崗位之間，部門之間互相扯皮推諉，職責難分，據我了解，很多供電企就出現了這種現狀，為此我提出個人建議。

（一）必須徹底打破傳統的區域性的管理模式，從下至上，逐步成立縣、市、省“一部三中心”的管理機構，然后根據專業的劃分，上級接管下級對應機構，并且要在人、財、物管理方面徹底實行分離，比如收費人員完全可以歸屬到電費管理中心，只有這樣才是真正意義上的專業化管理，才能實現以專業從區域之間穿透，實現對專業過程監督的控制。

（二）改變信息傳輸交流方式，運用網絡技術，從傳統的員工與員工、部門與部門之間的人工交流信息方式，轉變為通過網絡互通、共享信息結果方式進行轉輸與交流，改善時間與空間造成的信息交流障礙。

（三）理清專業部門之間的責、權、利，做到不重疊，讓各專業部門內部形成閉環式、全程責任式管理，有利于促進各專業機構的內部管理水平提高，才能不會出現部門之間的配合困難。

（四）改革供電所作為‘小電力局的舊模式，讓供電所從收費過程和表計安裝中解脫出來，專心從事區域內客戶服務及電網結構的運行維護，專心從事對欠費客戶的催款及采取催款措施任務的操作。如此，待條件成熟，可以逐步取消供電所機構，取消區域性電力管理機構，上級各專業部門可以根據區域工作量調整委派人員，形成委派機構。

（五）逐步實現以縣、市、省的電費資金賬戶和電費賬務，實現資金歸集統一。

（六）充分運用科技手段，加大投入，實現無人抄表和購電制，只有取消了人工抄表環節，才能達到電信和移動公司的營銷模式的效果，才能徹底實現專業分離操作和管理，只有采取先購后用的收費原則，我們電力營銷管理才能真正擺脫收費難的局面，而根據現代電子技術和網絡信息技術發展，現在技術和設備已經成熟和穩定，可以為我們供電企業實行專業化管理發揮巨大作用。

（七）制定統一的信息規范和信息編碼，只有信息編碼規范，軟件才能規范統一，各部門之間信息才能共享。

（八）理清各專業部門、各崗位的軟件操作功能，盡量做到崗位操作功能實用方便，不重疊。

（九）盡快推行城鄉電力營銷一體化管理，實現電力營銷“一口管理”和“一口對外”。

（十）加強員工業務素質和技術素質培訓，提高員工技能，特別是要普及提高廣大員工的計算機操作能力，讓全企業學電腦，用電腦，充分發揮電腦在營銷系統中的作用。

參考文獻：

[1]李小牧.組建“一部三中心”中國電力企業管理·農電版2008.5