淺談電力企業的客戶關系管理

李文穎 鐘宏偉

摘要：隨著市場競爭的劇烈，人們越來越強烈地意識到客戶關系管理就是為保證服務企業與客戶良性互動而設計的有效工具。對于電力企業來說，客戶關系管理是電力企業提高反應能力的先決條件。本文主要對電力企業的客戶關系管理問題進行研究，首先對客戶關系管理的概念進行了介紹，然后對電力企業客戶關系管理的重要性進行了詳細的風，緊接著詳細分析了當前電力企業客戶關系管理現狀及其存在的問題，最后針對這些問題，提出幾點有利于加強電力企業客戶關系管理的對策，對于研究當前電力企業的客戶關系管理具有一定的指導價值。

關鍵詞：電力企業；客戶關系管理；對策

隨著我國電力系統的不斷完善，獨家壟斷局面已被初步打破，電力事業飛速發展。截止2010年底，全國裝機容量已突破5×108kW，國家電網公司電量已突破17000×10kWh。同時，我國建立二級電力市場已經進入實施階段，部分省級供電企業在省級物價部門的監督下，實行了差異電價。同時，用電的大客戶在建設節約型社會、實現可持續發展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。因此，供電企業只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。基于上述背景，本文就電力企業的客戶關系管理問題做一點初淺的探討。

一、客戶關系管理

“客戶關系管理”這個名詞近年來是電力行業內比較熱門的話題，國內許多企業也都開始關注客戶體驗、客戶忠誠度、企業品牌形象，不少企業紛紛成立了客戶會組織、成立了專門的客戶服務部、設立了呼叫中心，并且在客戶關系管理方面取得了不錯的成績。一般來說，客戶關系管理是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤，是企業不斷改進與客戶關系所創造并使用先進信息技術、軟硬件的管理方法的總和，是一整套的先進理念、方法和解決方案。

二、電力企業客戶關系管理的重要性

眾所周知，供電企業作為社會公益性企業，其行為要對社會負責。為此，電力企業就需要用現代化的網絡技術建立起全新的客戶關系管理體系，以求達到提高客戶服務管理水平，減輕客戶的管理負擔，推進電力企業管理現代化的目的，從而維系企業與客戶的協調發展。具體來說，電力企業客戶關系管理的重要性主要體現在以下幾個方面：

（一）有利于整合客戶的關鍵信息

對于電力企業來說，客戶關系管理的實施，可以使企業獲得詳細的客戶信息，增強企業市場需求預測的準確度，減少市場推廣和銷售策略制定與執行的盲目性，節省時間和資金，增加銷售的成功概率，進而提高銷售收入。

（二）有利于客戶市場的細分

對于電力企業來說，實施客戶關系管理有助于企業分析客戶詳細的交易數據，從而區分企業的盈利客戶、成長性客戶，低利潤客戶并制定出相應的服務策略。對于低盈利且成長力不強的客戶，則采取適當的策略促使其轉向。

（三）有利于提高顧客的忠誠度

對于電力企業來說，客戶關系管理為企業提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時了解客戶的個性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應，從而提高客戶滿意度，培養顧客忠誠度。

（四）有利于提高企業的競爭力

對于電力企業來說，客戶關系管理能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況等統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持通。同時，電力企業通過良好的客戶關系管理可以有效的對有關資源進行重新配置，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結合點，提高企業的核心競爭力。

三、電力企業客戶關系管理現狀及其存在的問題

服務是無形的，其質量在很大程度上取決于服務交付的環境和客戶的態度。在一個客戶眼里完成任務很好的電力企業可能在另一個客戶那里出于服務時間、服務態度等原因而被認為是不好的，所以對服務的評價和績效指標帶有很強的主觀色彩。較高的客戶服務水平可以增加客戶滿意度，使企業留住客戶，提高企業信譽和形象，擴大市場。近年來，日益激烈的競爭使得電力行業的邊際利潤逐漸降低，迫使電力企業向縱深拓展業務，運用自身經驗和技術優勢參與客戶的規劃中，這樣電力企業與客戶之間的依存程度進一步提高。通過總結發現，電力企業客戶關系管理存在的問題主要包括以下幾個方面：

（一）客戶服務水平有待提高

從目前我國電力企業的實踐發展來看，能夠提供綜合經營業務的電力企業極少。電力企業綜合服務能力的提升必須突破傳統職能的限制，大力提升增值服務能力，這樣既能夠持續更新和優化的技術方案，又能滿足客戶的獨特需求。但是，不可否認，電力企業客戶服務水平提高必然會帶來成本的提高。這就給電力企業帶來了難題，面對當前競爭激烈的電力市場，很多電力企業都以犧牲客戶服務水平為代價，促進企業的發展。

（二）經營管理理念落后

客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略。現階段我國的電力企業總體上處于轉型時期。由于長期以來的行業壟斷，絕大多數國內電力企業目前還沒有對客戶關系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實處。

（三）信息化服務能力薄弱

我國電力企業的信息化服務能力普遍比較薄弱，主要體現在兩個方面：第一，下單方式單一，只能通過電話或傳真進行；第二，查詢方式單一且滯后，客戶只能通過電表或者電話查詢，企業內部沒有訂單過程跟蹤系統，嚴重影響了客戶對服務的滿意程度。正因為這樣，導致電力企業對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠，不能很好的掌握客戶的需求心理，尤其是大客戶，因而達不到預期的效果。

（四）客戶服務缺乏針對性

眾所周知，電力企業的營銷策略和服務流程是同質化的，為此，部分地區的電力企業針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，然而，當前很多電力企業在綜合考慮客戶用電量、貢獻率、信用、需求等多種因素并提供相應的個性化服務的還不多。此外，仍然有很多電力企業認為客戶關系就是一種購買關系或者消費關系，一筆交易完成就標志著與客戶的關系暫告段落，而客戶下一次訂單的下達就是另一次關系的開始，客戶服務完全沒有針對性。

五、電力企業的客戶關系管理對策研究

隨著市場競爭的劇烈，人們越來越強烈地意識到客戶關系管理就是為保證服務企業與客戶良性互動而設計的有效工具。對于電力企業來說，實施客戶關系管理的最終目標應該是：首先，有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；其次，通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；最后，通過實施需求管理，促進能源合理利用。具體來說，可以從以下幾個方面入手：

（一）加快電力企業管理理念和機制的變革

在管理理念方面，客戶關系管理的核心思想是將電力企業的客戶視為最重要的資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，特別是滿足最有價值客戶的特殊需求，來提高客戶滿意度和忠誠度，建立和保持長期穩定的客戶關系，進而實現客戶終生價值和企業利潤的增長。

在管理機制方面，電力企業在制定戰略規劃時，考慮到企業的長期發展，要通過客戶行為分析，歸類出“黃金客戶”，把與重要客戶的長期合作納入企業的戰略規劃中，加強與客戶的信息交流，為客戶制定符合其自身特點的個性化的經營方案。此外，要進行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業利潤的影響。