悠哉英國(guó)火車晚點(diǎn)

　　英國(guó)火車晚點(diǎn)的情況很少。最近我遭遇一次火車嚴(yán)重晚點(diǎn)，感受良多。
　　幾天前，我參加倫敦外國(guó)記者協(xié)會(huì)組織的到英國(guó)中部城市利茲采訪活動(dòng)。下午4點(diǎn)05分，乘坐的火車返回。火車從利茲車站正點(diǎn)發(fā)車，預(yù)計(jì)傍晚6點(diǎn)25分到達(dá)倫敦，全程2小時(shí)20分鐘。由于我們乘坐的是一等車，票價(jià)較貴，因此整個(gè)車廂60多個(gè)座位只有二十來名乘客。英國(guó)地域不大，鐵路交通發(fā)達(dá)，車多人相對(duì)少，因此一等車廂上座率低是正常現(xiàn)象。開車不久，服務(wù)人員來到車廂，熱情地挨個(gè)詢問是需要茶水還是咖啡。
　　火車大約只行駛了半個(gè)多小時(shí)就停了下來。列車廣播傳來駕駛員的聲音：由于前方線路故障，列車無法正常運(yùn)行，目前尚不知道列車將何時(shí)恢復(fù)運(yùn)行，就此向大家表示道歉。這樣，每隔幾分鐘，駕駛員就廣播一次，告訴大家最新的情況。每次廣播自然毫不例外地都從表示道歉開始。車上的旅客也像什么也沒發(fā)生一樣，或安靜地看書，或聊天說笑，聽不到一句怨言。
　　5點(diǎn)多以后，火車慢慢地走走停停，好不容易接近了鄧卡斯特車站。列車廣播通知說，由于線路故障導(dǎo)致許多車次延誤，本次列車運(yùn)行圖也將作出改變，沿途增加一些停靠站以方便乘客。停靠鄧卡斯特站后，一下涌上來許多乘客，有的上來見到空位置就坐，有的則顯得小心翼翼，略帶遲疑地在沒人的座位坐下。看得出，這些乘客購買的肯定不是一等車的車票。后來知道，為了盡快使沿途旅客乘上車，列車臨時(shí)取消了一等車，所有乘客隨便上車。最后，車廂里面和連接處都站了不少人，也是以前從未見過的情況。
　　盡管火車在鄧卡斯特站停了好久還一動(dòng)不動(dòng)，車廂里仍然平靜。乘客情緒穩(wěn)定，有玩手機(jī)的，有聽音樂的，有看書報(bào)的，有閉目養(yǎng)神的，不時(shí)還傳來一陣陣的歡笑聲。當(dāng)大約5點(diǎn)30分列車廣播宣布即將開始出發(fā)時(shí)，車廂里傳出了一陣不甚熱烈的掌聲和歡呼聲。
　　火車開動(dòng)后，服務(wù)人員開始忙碌起來。首先，她們抱來幾箱瓶裝礦泉水，挨個(gè)分發(fā)給每位乘客。不久，她們又向乘客提供橘子汁和小點(diǎn)心。后來，小包裝的花生米又分發(fā)到每位乘客的手中。
　　見狀，我同坐在旁邊的幾位身著西服的男子閑聊。我問：“提供這些服務(wù)是否由于列車晚點(diǎn)所作的補(bǔ)償？”
　　一位著黑色西服打著藍(lán)色領(lǐng)帶的男士告訴我說：“不是，這只是表示一個(gè)友善的姿態(tài)(goodgesture)。”
　　“只有一等車廂才增加這些服務(wù)嗎？”我問。
　　“不是，這輛車已經(jīng)全部改為普通車的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)了。”穿黑色西服的男士回答說。
　　“列車晚點(diǎn)這么長(zhǎng)時(shí)間了，人們都和平時(shí)乘車一樣情緒穩(wěn)定，怎么聽不到一句抱怨聲？”我問。
　　“乘客完全有權(quán)去投訴。你也可以去投訴，但我不會(huì)。因?yàn)榱熊嚬收虾屯睃c(diǎn)是公司和乘客誰都不愿意發(fā)生的意外情況。”他說。
　　從與這位先生的簡(jiǎn)短對(duì)話中，我看到英國(guó)交通服務(wù)提供者和享受者之間相互理解和諒解的和諧關(guān)系。
　　火車還在走走停停，而且停的時(shí)間遠(yuǎn)比開動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)，不時(shí)還可以看到并排停靠在另一軌道上的其他列車。直到6點(diǎn)35分，從列車的最新廣播中得知，發(fā)生故障的路段還有5英里，目前只有一條鐵軌可供來往的列車輪流通行。過了這一路段，列車將可以恢復(fù)正常速度運(yùn)行。
　　大約7點(diǎn)鐘，列車終于緩慢地經(jīng)過故障路段。從車上看到，幾名技術(shù)人員還在路軌旁忙碌著，旁邊放著一些技術(shù)圖紙和指揮交通的彩色小旗。
　　列車廣播再次響起：“列車將恢復(fù)正常運(yùn)行，本次列車估計(jì)將于8點(diǎn)25分到達(dá)倫敦車站。再次對(duì)列車晚點(diǎn)表示道歉。”
　　乘客驚訝的叫聲和會(huì)心的笑聲同時(shí)響起。
　　車外，晚點(diǎn)兩小時(shí)的列車在茫茫夜色中呼嘯著向倫敦奔馳。車內(nèi)，所有乘客都像平時(shí)正常出行那樣平靜而愉快。
　　（肖杰薦自《特別關(guān)注》）