面向產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)的客戶需求分析與處理

　?。壅?要］客戶需求分析和處理是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)之一，決定著產(chǎn)品開發(fā)的成敗。因此，在綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開展客戶需求分析和處理顯得至關(guān)重要。本文首先論述了產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)客戶需求的特征，確定了客戶需求的獲取途徑和分析整理方法。在對(duì)傳統(tǒng)客戶需求獲取途徑進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，結(jié)合產(chǎn)品生命周期，構(gòu)建了一個(gè)通用的綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶需求模塊。同時(shí)，針對(duì)傳統(tǒng)方法在確定產(chǎn)品環(huán)境需求重要度方面所存在的不足進(jìn)行了改進(jìn)。最后以洗衣機(jī)產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)為例，驗(yàn)證方法的適應(yīng)性和有效性。
　?。坳P(guān)鍵詞］綠色產(chǎn)品；綠色設(shè)計(jì)；客戶需求；需求重要度；產(chǎn)品全生命周期
　?。壑袌D分類號(hào)］F273 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）10-0052-05
　　
　　1 引 言
　　
　　客戶需求是顧客的心聲，是對(duì)產(chǎn)品的各種期望需要的總和，包括產(chǎn)品的功能、性能以及產(chǎn)品的其他很多屬性。符合顧客需求是產(chǎn)品具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，填補(bǔ)顧客需求的空缺、提高滿足顧客需求的水平或創(chuàng)造新的顧客需求，是提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容?？蛻粜枨蟮姆治稣韺?duì)綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)起著至關(guān)重要的作用。近年來綠色浪潮的興起，企業(yè)綠色壁壘的出現(xiàn)，產(chǎn)品在環(huán)境影響方面的需求對(duì)企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力有著十分重要的影響，將產(chǎn)品需求與綠色設(shè)計(jì)思想有效進(jìn)行結(jié)合是每個(gè)企業(yè)所面臨的重要課題，因此，對(duì)綠色設(shè)計(jì)的產(chǎn)品需求進(jìn)行分析研究有著十分重要的意義。 在客戶需求收集方面，單鴻波等研究了基于模糊集理論的客戶需求描述方法，在客戶需求語言描述時(shí)，通過采用XML的半形式化描述語言對(duì)其進(jìn)行表述從而保證由客戶需求轉(zhuǎn)換到設(shè)計(jì)需求的信息準(zhǔn)確性、減少了信息轉(zhuǎn)換過程中的信息失真。Shieh和Yan等人提出了圖形分類法的基本思想，在需求模板中加入了術(shù)語和圖形化的信息說明，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更容易獲取客戶的需求。
　　在客戶需求分析整理方面，李延來等研究了質(zhì)量功能展開(QFD)中基于粗糙集的顧客需求重要性的排序問題。針對(duì)質(zhì)量功能展開(QFD)的顧客調(diào)查中所存在的一些問題(需求模糊、不完備和不確定)，利用粗糙集中不完備信息系統(tǒng)的多屬性決策方法，確定了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中客戶需求的重要度。基于卡諾模型的分析確定了客戶重要度的修正因子，然后把客戶重要度與修正因子進(jìn)行結(jié)合得到客戶需求的最終重要度。雷鳴等提出基于質(zhì)量功能展開(QFD)的客戶需求自動(dòng)轉(zhuǎn)換模型。通過對(duì)應(yīng)產(chǎn)品不同的創(chuàng)新程度，設(shè)計(jì)創(chuàng)新式搜索模式和演進(jìn)式搜索模式，引入Apriori算法和灰色關(guān)聯(lián)度，以不同模式在知識(shí)庫(kù)中展開搜索，將客戶需求自動(dòng)映射到產(chǎn)品功能技術(shù)特性上。
　　本文通過對(duì)綠色產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)的產(chǎn)品需求獲取方式以及對(duì)獲取的產(chǎn)品需求進(jìn)行分析整理方法和過程的研究，在對(duì)綠色產(chǎn)品客戶需求特點(diǎn)的全面了解基礎(chǔ)上，確定綠色設(shè)計(jì)產(chǎn)品需求信息獲取的獲取技術(shù)和主要途徑，構(gòu)建了一個(gè)通用的綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶需求模塊，解決了傳統(tǒng)需求獲取方法缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性的問題；詳細(xì)介紹了對(duì)原始客戶需求進(jìn)行分解加工的過程以及產(chǎn)品環(huán)境需求提取的基本思路，提出了對(duì)常規(guī)客戶需求進(jìn)行深層次處理提取隱藏環(huán)境需求的方法；針對(duì)傳統(tǒng)客戶需求重要度的確定方法所存在的不足之處，提出了采用模糊層次分析法來確定產(chǎn)品環(huán)境需求重要度的方法，提高了客戶需求重要度的準(zhǔn)確性，通過建立模糊一致判斷矩陣，得出了綠色產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)的產(chǎn)品要求層次結(jié)構(gòu)，為后期產(chǎn)品需求向產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)變提供了充分的準(zhǔn)備。
　　
　　2 綠色設(shè)計(jì)客戶需求獲取及分析過程
　　
　　2.1 客戶需求獲取方法
　　在獲取客戶需求方面，傳統(tǒng)的信息采集方法通常為用戶需求調(diào)查、客戶反饋和訂單分析等，由于沒有客戶需求模板的支持，收集的客戶需求信息往往缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性，這是由以下兩個(gè)原因引起的：①客戶在表達(dá)上存在很多隨機(jī)性與隨意性；②由于產(chǎn)品需求涉及的因素太多，調(diào)查人員很難全面考慮所有因素。因此，在產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)時(shí)構(gòu)建一個(gè)綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶需求模塊顯得十分必要，綠色產(chǎn)品需求模板的構(gòu)建可以系統(tǒng)地、規(guī)范地收集客戶需求。
　　綠色產(chǎn)品客戶需求模塊的構(gòu)建是從產(chǎn)品全生命周期理論出發(fā)的。產(chǎn)品全生命周期包含產(chǎn)品從概念設(shè)計(jì)到生產(chǎn)制造、使用乃至廢棄后的回收、重用及處理、處置的生命周期全過程。本文主要考慮產(chǎn)品生命周期中的三個(gè)子階段的客戶需求，包括產(chǎn)品購(gòu)買階段、產(chǎn)品使用階段和產(chǎn)品報(bào)廢階段，從這三個(gè)角度系統(tǒng)地考慮顧客的顯性和潛在的隱性需求，并以此為依據(jù)構(gòu)建綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶需求模板。如表1所示。
　　表1為一個(gè)通用的綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶需求模板，當(dāng)面對(duì)具體的某種產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)時(shí)，可對(duì)此模塊進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整以滿足客戶特定要求。
　　2.2 客戶環(huán)境需求的提取
　　環(huán)境需求信息是綠色設(shè)計(jì)需求分析中最重要的信息，但是通過一般的用戶需求獲取方法得到的信息往往比較籠統(tǒng)，而環(huán)境需求則以模糊的、隱含的方式存在其中。例如，對(duì)于某款家用洗衣機(jī)，客戶提出了“操作簡(jiǎn)單方便、體積小、重量輕、能夠安全殺菌、外形美觀、噪聲小且運(yùn)行穩(wěn)定、耗水耗電少”等需求，在分析該客戶環(huán)境需求時(shí)，除了考慮顯性的環(huán)境需求外，還需注意從某些常規(guī)客戶需求中提取隱藏的環(huán)境需求。下面將介紹產(chǎn)品環(huán)境需求提取的過程模型，如圖1所示，該過程模型通過三個(gè)步驟來獲取比較詳細(xì)和完善的產(chǎn)品環(huán)境需求，三個(gè)步驟依次為：需求獲取與分解；環(huán)境需求提取、環(huán)境需求深層處理。過程如圖1所示。
　　2.3 綠色產(chǎn)品客戶需求重要度的確定
　　綠色產(chǎn)品客戶需求重要度的確定是綠色設(shè)計(jì)中客戶需求向產(chǎn)品特性進(jìn)行轉(zhuǎn)化前的準(zhǔn)備工作。綠色產(chǎn)品客戶需求重要度，顧名思義，它體現(xiàn)的是客戶對(duì)產(chǎn)品環(huán)境需求的重
　　視程度，決定著產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)要求的優(yōu)化與決策，綠色產(chǎn)品客戶需求重要度的確定對(duì)產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)和相應(yīng)綠色技術(shù)的規(guī)劃方面有著重要的意義。本文為了便于分析，僅對(duì)產(chǎn)品環(huán)境需求重要度的確定進(jìn)行分析。
　　確定客戶需求重要度有三種較為傳統(tǒng)的方法：德爾菲法、多目標(biāo)評(píng)價(jià)方法和客戶調(diào)查法。下面分別對(duì)三種傳統(tǒng)的客戶需求重要度確定方法及其局限性進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，如表2所示。
　　由于傳統(tǒng)的方法存在著不足，為了提高需求重要度的確定效率及精度，一些學(xué)者對(duì)其他需求重要度確定方法進(jìn)行了深入的研究和探索。層次分析法( Analytic Hierarchy Process)簡(jiǎn)稱AHP，在20世紀(jì)70年代中期由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家托馬斯?塞蒂(T.L.Saaty)正式提出，它是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法。由于它在處理復(fù)雜的決策問題上的實(shí)用性和有效性，很快在世界范圍得到重視。層次分析法的基本思路與人對(duì)一個(gè)復(fù)雜的決策問題的思維、判斷過程大體上是一樣的。相比于其他方法，層次分析法的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為：
　?、贁?shù)理邏輯性強(qiáng)，降低了結(jié)果的主觀性和不確定性；
　?、诜从沉嗽刂g的相對(duì)重要性，比較適合應(yīng)用于QFD中客戶需求重要度確定；
　　③克服決策者和決策分析者難以相互溝通的現(xiàn)象，克服決策者的個(gè)人偏好，提高決策的有效性。
　　傳統(tǒng)的層次分析法通過建立判斷矩陣來確定客戶要求重要度。因此，判斷矩陣是否科學(xué)、合理直接影響到對(duì)客戶要求重要度的評(píng)估。然而。在實(shí)際運(yùn)用中，人們建立的兩兩比較判斷矩陣往往不能滿足一致性要求。這是由于人們對(duì)n個(gè)對(duì)象進(jìn)行兩兩比較時(shí)很難做到思維的一致性，而且采用1~9標(biāo)度法也很難做到判斷的一致性。舉例來說，若矩陣滿足一致性要求，則應(yīng)該有：
　　
　　3 應(yīng)用實(shí)例
　　
　　洗衣機(jī)作為四大家電之一，在國(guó)內(nèi)外普及率非常高。我國(guó)家用電動(dòng)洗衣機(jī)工業(yè)是從1978年才起步的，到1983年，年產(chǎn)量達(dá)到365萬臺(tái)，提前兩年完成并超過350萬臺(tái)的規(guī)定指標(biāo)，到1984年累計(jì)產(chǎn)量已達(dá)到1352萬臺(tái)，家用洗衣機(jī)的市場(chǎng)銷售以每年95.7％的速度增長(zhǎng)，成為市場(chǎng)上受歡迎的商品之一。本文將詳細(xì)介紹洗衣機(jī)的綠色設(shè)計(jì)中客戶需求的獲取及其分析與處理的過程，通過客戶需求的轉(zhuǎn)化獲取洗衣機(jī)產(chǎn)品環(huán)境需求，并且通過模糊一致矩陣求解對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品環(huán)境需求進(jìn)行重要度排序處理，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的后期工作安排提供了參考。
　　
　　3.1 洗衣機(jī)產(chǎn)品需求獲取及整理
　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員首先通過構(gòu)建洗衣機(jī)綠色設(shè)計(jì)客戶需求模塊，參照客戶需求模塊的每個(gè)細(xì)分項(xiàng)以客戶調(diào)查問卷的方式獲得客戶對(duì)家用洗衣機(jī)的具體需求，分別為操作簡(jiǎn)單，取放衣物方便、無毒害、運(yùn)行安全、重量輕、搬運(yùn)方便、智能控制、價(jià)格適中、使用壽命長(zhǎng)、運(yùn)行可靠、干燥充分、洗滌充分、安全殺菌、防皺熨燙。
　　3.2 洗衣機(jī)產(chǎn)品環(huán)境需求的提取
　　有些常規(guī)客戶需求之中隱藏著產(chǎn)品環(huán)境需求的要素，需要對(duì)這些常規(guī)需求進(jìn)行環(huán)境要素提出，且不同的常規(guī)需求與產(chǎn)品的環(huán)境性能有著不同程度的聯(lián)系，需要進(jìn)一步分析和判斷。
　　洗衣機(jī)產(chǎn)品客戶需求分類后，可表述如下：
　　常規(guī)需求單元為：取放衣物方便、操作簡(jiǎn)單、運(yùn)行安全、無毒害、搬運(yùn)方便、重量輕、安全殺菌、價(jià)格適中、智能控制、運(yùn)行可靠、使用壽命長(zhǎng)、洗滌充分、干燥充分、防皺熨燙。
　　環(huán)境需求單元為：能效高、材料消耗少、水耗低、噪聲低、便于回收、符合相關(guān)環(huán)保法規(guī)要求。為便于產(chǎn)品設(shè)計(jì)成員對(duì)客戶需求的理解和準(zhǔn)確應(yīng)用，建立家用洗衣機(jī)產(chǎn)品的環(huán)境需求提取結(jié)構(gòu)圖，如圖2所示。
　　3.3 需求重要度的確定
　　綠色產(chǎn)品客戶需求重要度的確定是綠色設(shè)計(jì)中客戶需求向產(chǎn)品特性進(jìn)行轉(zhuǎn)化前的準(zhǔn)備工作。綠色產(chǎn)品客戶需求重要度體現(xiàn)的是客戶對(duì)產(chǎn)品環(huán)境需求的重視程度，決定著產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)要求的優(yōu)化與決策，綠色產(chǎn)品客戶需求重要度的確定對(duì)產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)和相應(yīng)綠色技術(shù)的規(guī)劃方面有著重要的意義。
　　
　　4 結(jié) 論
　　
　　本文在對(duì)客戶需求進(jìn)行簡(jiǎn)單概述的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了綠色產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)中客戶需求的采集方法和需求的分析整理過程，構(gòu)建了一個(gè)通用的綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶需求模塊，成功解決了傳統(tǒng)方法客戶需求信息采集所存在的不全面、不規(guī)范的問題；提出了從常規(guī)客戶需求中提取隱藏環(huán)境需求的方法，并且針對(duì)客戶需求重要度排序過程中傳統(tǒng)方法所存在的不足，提出了通過建立模糊一致矩陣來確定客戶需求的方法，從而提高了客戶需求重要度的準(zhǔn)確度，為綠色產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)后期中客戶需求向產(chǎn)品特性進(jìn)行轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)，大大提高了綠色產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)成功的可能性。最后，本文以洗衣機(jī)產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)為例驗(yàn)證了上述方法的可行性。
　　
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