輿論監督類節目主持人應具備的素質

　　【摘要】輿論監督類欄目是黨和政府聯系群眾的橋梁，主持人必須具有較高的政治素質、駕馭和控制場面的能力、敏銳的新聞觸感、快速的辨別及反應能力、較好的語言表達能力，嚴恪職業操守，與上線單位嘉賓真誠交流，對問題的存在和事件的發生、發展有較全面的了解和較深刻的認識，遇到聽眾投訴時，抓住問題根源，以達到徹底解決的目的，從而確保節目常辦常新。
　　【關鍵詞】輿論監督主持人素質
　　
　　淮北人民廣播電臺的“政風行風熱線”是一檔頗有名氣的輿論監督熱線欄目，雖然開辦至今已經歷了10個春秋，但熱線愈熱的勢頭始終未減。在淮北這塊方圓2747平方公里的土地上，3026326、3884243兩路熱線號碼，已如同120、110這些常用號碼一樣為大家所熟悉。“政風行風熱線”上線單位時間表，聽眾也是熟記于心，有什么事，幾號打“政風行風熱線”似已形成了共識，有事打“政風行風熱線”，想咨詢的事準能問清，想投訴的問題準能解決，30分鐘的時間里，平均每天接進直播間8個電話，多時15個。探其原因，除了受眾需要它來解決的社會發展進程中遇到的新矛盾和新問題之外，主持人對處理問題的把握基本到位和高解決率也是一個不可或缺的重要因素。要想成為一個較為稱職的輿論監督節目主持人，從我們的實踐經驗來看，可以從以下幾方面加以把握。
　　一、現場受理要“內功做足”
　　所謂內功，就是在具體的受理投訴中，主持人要具有駕馭和控制場面的能力，這需要實踐的積累。一是主動掌握大量的信息，從各個渠道收集各種法律法規，進行較為系統的學習；二是根據受眾反映的情況有針對性地學習，挖掘事情背后的東西，觸類旁通，舉一反三；三是在受理投訴中要學會掌握投訴人的心理狀態，冷靜考慮問題。雖然打進熱線的受眾大都能較為客觀地反映情況，但由于有些是久拖未決的問題，難免會在表述中出現情緒過激，要以信任和理解的態度將其情緒軟化下來。在與受眾的“對白”和問題處理的答復上，要態度明朗，觀點明確，不能含糊，特別是在帶有定性性質的關鍵字眼，更要力求準確。現在受眾的參與意識也很強，很想充分表達自己的想法和意見，對此要耐心聽取和適時的打住，使其有一個心理釋放過程。而在措辭用句上，增一字或減一字都要考慮可能會出現的后果，要有古人那種“吟安一個字，捻斷數莖須”的精神。我們曾經遇到這樣一個反映：李先生家中的孩子曾經遭人綁架，當初為救孩子往一個帳號里存了一大筆錢，后來在警察的努力下，孩子得救了，但這筆錢卻因為不知道帳戶密碼而遲遲取不出來，這個問題的解決需要銀監局和公安局共同出面協調，雖有難度，但幾經努力，事情還是圓滿解決了，聽眾十分感激。報道這件事時，我們在備稿中提到了一些細節，但在審稿中考慮到如果播發出去，雖然內容顯得豐富詳實，可這種具體的做法會引起不良后果，終于在播發前拿下了這段話。這種看似并不大的問題，其實正是體現了主持人所具有的內功。
　　二、節目中的整體把握，要流暢親和
　　節目主持人要有較高的政治素質，敏銳的新聞觸角，快速的辨別及反應能力，較好的語言表達能力。主持人的親和力可以使聽眾與上線嘉賓放松緊張情緒，自然進入談話主題，主持人思想清晰的引導，可以使聽眾和嘉賓迅速進入問題重點，節省上線時間；主持人在反饋、熱線、預案之間輕松嫻熟的銜接使這些相對零散的環節形成一個流暢的整體，使節目更具可聽性；遇到情緒激動的的聽眾，上線嘉賓一時無措，主持人適當的言語安撫，既可緩解聽眾情緒，又可為上線嘉賓調整思路，爭取時間，使節目體現出人文關懷；遇到推搪拖拉的上線領導，主持人含蓄鼓勵，聽眾追問到底，使矛盾適當激化，引起領導重視，便于問題處理解決。
　　三、督促投訴要事事有落實
　　來投訴的聽眾，最怕投訴有去無回，屢有反復，受眾從希望變為失望和抱怨，這樣的次數多了，熱線的地位也會隨之下降。從筆者的經驗教訓來看，往往是督促工作落得不實所導致的。應該說，絕大多數政府職能部門的工作人員是能以群眾利益為重，認真積極地處理群眾所反映的問題，解決老百姓的疾苦，但也會遭遇一些碰到到棘手問題互相扯皮推諉的“太極推手”。這就需要主持人本著對受眾利益負責的精神，抓住問題的實質，認真督辦，直到問題得以解決。聽眾楊先生在單位出了工傷，醫藥費遲遲不給報銷，無疑是雪上加霜，于是在勞動保障局上線時打電話反映，下線后我們全力跟蹤督促，第2天下午楊先生就拿到了5000元錢；供電局上線，朔里的李先生反映電工在更換電表時多收了電表費，換下的電表沒返還給農民，下線之后，我們和供電公司監察室工作人員立刻展開調查處理，李先生很快領回了多收的95元錢，違規的電工被留用察看2年，并要求各供電所開展自查自糾，杜絕類似問題再次出現。老百姓通過其他途徑解決不了的問題，在你這里解決了，這樣的例子多了，受眾就更加信任你，信任你這個欄目，欄目的生命力就會持久。職能部門知道你辦事是認真的，是不玩虛的，解決問題也就不敢玩虛的，不會糊弄你了。
　　四、解決問題要“技高一籌”
　　所謂技高一籌，就是主持人對問題的存在和事件的發生、發展有較全面的了解和較深刻的認識，遇到聽眾投訴時，容易抓住根源，以達到解決的目的。輿論監督節目是黨和政府聯系群眾的橋梁，主持人必須要堅持群眾的觀點，還要學會做受眾的工作，理解他們的心聲，尊重他們的意愿。受眾反映問題的目的是解決問題，節目中注意把握這個基調，只要合乎情理，又能辦到的，要督促有關部門盡快辦到。對于因條件限制而暫時無法解決的、重要的信息，及時提供給領導們決策參考，改善工作方法，調適當前政策。從這一角度看，我們在解決處理問題的過程中，還充當了及時傳達民聲民情的政府信息員的角色。可見，熟悉和掌握好黨和國家的方針、政策、法律和法規，不但是解決投訴的基本保證，也是提高解決質量的重要保證，作為輿論監督節目主持人必須掌握好這個基本功。
　　凡是做這類節目的主持人都會有這樣的體會，那就是，如今聽眾所反映的不再是簡單的停水斷電等問題，而是在社會發展過程中出現的一些熱點、難點問題，也有一些是有關部門暫時無法解決或者相互推諉扯皮的問題，處理這類問題，難度比較大，如果不講究對策，就很有可能因為沒有現成的政策配套，或者相關的部門不積極配合而陷入被動，受眾反映出來的問題得不到解決。因此，主持人接到這類投訴，就要本著實事求是的原則，處身設地為兩邊想，既妥善地考慮當地政府部門的具體實情，又要提出有效建議，促成解決老百姓面臨的難題。這種“兩邊想”的辦法，在實際工作中，往往能取得較為理想的效果。在城市化發展進程中，投訴熱線經常會遇到各類問題，成功的解決一例，會起到帶動一片的效果。如財政局上線時，徐先生反映相山辦事處居委會用低保錢發工資，下線后，市財政局黨和十分重視，與民政聯合成立調查組，經查反映情況屬實，市民政下發查處情況通報：1.追回違規發放低保金2400元，2.責成相山區民政局對相關責任人嚴肅處理，3.在全市范圍內開展一次專項檢查工作。通報一出，關注低保問題的市民歡聲一片；但是居委會工作人員工資如何發放問題也是我們關注的焦點，他們工資發放問題不解決，以后或其他居委會還會出現類似問題，經過與相山區政府有關部門協調，終于解決了居委會工作人員的工資問題，通過“兩邊想”，最終取得了兩全其美的效果。聽眾李先生在2006年圣誕節在某火鍋店吃火鍋，因地面濕滑時被摔傷，多次找商家交涉未果，打了熱線，下線后幾次協調處理，幫助消費者獲得1萬元的賠償費；事后，我們又跟蹤追擊，協同工商和安監部門對全市商家的地板安全問題進行檢查，對不符合安全要求的進行整改，以確保市民消費安全。這種問題的高解決率，會讓受眾體會到你的“與眾不同”，也展示出了熱線欄目的權威性。
　　五、嚴恪職業操守，與上線單位嘉賓真誠交流
　　輿論監督節目受百姓關注，節目主持人為聽眾喜愛，主持人也必然會受到上線單位的歡迎，但在具體工作過程中，主持人一定要嚴于律己，嚴守主持人職業操守和道德操守硬指標，自己是輿論監督的代表，更是受大家監督的對象，絲毫不能馬虎。為做好熱線節目，應該真誠與上線領導嘉賓交流，虛心請教行業知識，共同商討節目中遇到的問題，協助上線單位解決市民投訴的熱點難點，提醒他們改進熱線工作中的不足之處，并征求他們對節目的意見與建議，為政風行風熱線工作順利開展營造和諧氣氛提供成功條件。
　　總之，輕松自如的駕馭輿論監督節目節目，需要主持人在工作實踐中不斷實踐，總結和提高。
　　
　　（作者：淮北人民廣播電臺新聞廣播一級播音員）
　　責編：姚少寶