淺析政府危機(jī)傳播模式

　　【摘要】本文嘗試以斯蒂芬·芬克的危機(jī)階段理論，即按照危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)蔓延期、危機(jī)解決期四個(gè)階段，分析上海“11·15”特大火災(zāi)中的政府危機(jī)傳播模式，以期對(duì)政府相關(guān)部門有一定借鑒意義。
　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)傳播 危機(jī)處理 傳播模式
　　
　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)事件一旦發(fā)生，在傳統(tǒng)媒體趕赴現(xiàn)場(chǎng)之前，微博、校內(nèi)等各種社交媒體便會(huì)第一時(shí)間發(fā)布信息，并以鏈接、轉(zhuǎn)載、分享等方式迅速蔓延開來，對(duì)政府形成輿論壓力。在這樣一種新形勢(shì)下，政府應(yīng)該開始考慮調(diào)整其角色定位，努力實(shí)現(xiàn)由消極的控制者向積極的溝通者這樣一種角色的轉(zhuǎn)換。本文試以上海“11·15”特大火災(zāi)中的危機(jī)傳播為例，以階段分析理論來探討我國(guó)政府在危機(jī)傳播中所建立的一種應(yīng)對(duì)模式。
　　
　　一、事件回顧
　　
　　2010年11月15日14時(shí)，上海靜安區(qū)余姚路膠州路728號(hào)的一幢教師公寓樓發(fā)生特大火災(zāi)，事故造成58人死亡。起火原因?yàn)樽≌瑯悄_手架起火。經(jīng)調(diào)查，火災(zāi)原因系操作工違規(guī)操作引起，11月26日，13名犯罪嫌疑人被依法批準(zhǔn)逮捕。上海市政府再三強(qiáng)調(diào)“依法嚴(yán)肅追究責(zé)任”。事后，上海靜安區(qū)建交委3名官員被刑拘。
　　上海大火發(fā)生之際正值上海世博會(huì)閉會(huì)之后，廣州亞運(yùn)會(huì)進(jìn)行之中，死傷之慘重立即受到了國(guó)內(nèi)外媒體的廣泛關(guān)注，成為了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。針對(duì)救援隊(duì)耗費(fèi)了4小時(shí)后才撲滅大火，云梯不夠高，直升機(jī)搜救是否合理等問題，網(wǎng)絡(luò)上指責(zé)聲一片，網(wǎng)民們?cè)跀U(kuò)大與特大火災(zāi)相關(guān)的內(nèi)幕信息需求的同時(shí)，也將上海市政府及相關(guān)部門推向了輿論的風(fēng)口浪尖。
　　
　　二、上海“11·15”特大火災(zāi)中的政府危機(jī)傳播模式分析
　　
　　根據(jù)斯蒂文·芬克，危機(jī)的生命周期包括四個(gè)階段，即危機(jī)潛在期，危機(jī)突發(fā)期，危機(jī)蔓延期以及危機(jī)的解決期，本文試以該理論來分析上海大火中政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的傳播模式。
　　（一）危機(jī)潛在期
　　危機(jī)潛在期不易察覺，往往容易被忽視。上海大火發(fā)生之際正值上海世博會(huì)閉會(huì)之后，這場(chǎng)突如其來的大火迅速地成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)上對(duì)大火的報(bào)道鋪天蓋地，第一時(shí)間、全方位的描述著這場(chǎng)大火，但與此同時(shí)，公眾對(duì)救援活動(dòng)質(zhì)疑聲一片，焦點(diǎn)主要集中在“救援隊(duì)在四小時(shí)后才趕赴現(xiàn)場(chǎng)”、“云梯不夠高”、“直升機(jī)搜救是否合理”等問題上。上海市政府很好地把握了這些輿論風(fēng)向，在11月16日召開的新聞發(fā)布會(huì)上，由上海市消防局局長(zhǎng)陳飛對(duì)這些問題做出了初步的解答，包括滅火的戰(zhàn)術(shù)，救援活動(dòng)的展開，火勢(shì)蔓延的原因以及救火的難度等。
　　從上海市政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的舉措來看，政府應(yīng)該建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。這種危機(jī)預(yù)警機(jī)制通常會(huì)采用兩種方式：一是政府、專業(yè)機(jī)構(gòu)、權(quán)威部門的預(yù)警傳播；二是社會(huì)輿論的預(yù)警傳播，其中社會(huì)輿論的預(yù)警傳播通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)媒體來實(shí)現(xiàn)。在這里要特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)媒體的預(yù)警傳播。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府應(yīng)對(duì)危機(jī)不能忽略網(wǎng)絡(luò)輿論，相反，政府還應(yīng)該建立專門的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上與事件相關(guān)的言論進(jìn)行監(jiān)測(cè)。網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)預(yù)警如果運(yùn)用得好，不僅有助于政府及時(shí)了解、疏導(dǎo)公眾的情緒，還有助于推動(dòng)事件的解決。
　　（二）危機(jī)突發(fā)期
　　危機(jī)突發(fā)期是這四個(gè)階段中時(shí)間最短、但是感覺最長(zhǎng)的階段，它對(duì)人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。上海“11·15”特大火災(zāi)經(jīng)過媒體的報(bào)道，受到了越來越多的關(guān)注。公眾在各大網(wǎng)站紛紛發(fā)帖、跟帖來跟進(jìn)事件的報(bào)道，各大媒體也集聚事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)火災(zāi)情況進(jìn)行報(bào)道。人們沉浸在悲慟情緒的同時(shí)，也對(duì)起火的原因問題緊抓不放。矛頭又一次指向了政府，上海市政府再次被推到了輿論的風(fēng)口浪尖上。一方面政府積極開展救援，處理危機(jī)，另一方面，事故本身又把政府推向了爭(zhēng)議的中心。這不僅影響了政府的正面形象，也導(dǎo)致公眾對(duì)政府的危機(jī)處理的不信任。因而，上海市政府迅速做出反應(yīng)：
　　1、政府的信息公開。（1）上海市政府在第一時(shí)間公布突發(fā)事件的死亡人數(shù)，確認(rèn)死者的iCiCVjNifWctYGnJdO78MQ==身份，不斷更新數(shù)據(jù)。（2）積極開展救援活動(dòng)，及時(shí)發(fā)布救援的進(jìn)展，對(duì)傷者進(jìn)行積極的治療。（3）安置受災(zāi)群眾，確定理賠方案。（4）成立事故調(diào)查組，要求查明事故的原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任人追責(zé)。
　　2、在危機(jī)傳播中領(lǐng)導(dǎo)人的出場(chǎng)。在上海大火發(fā)生之際，國(guó)務(wù)委員孟建柱率領(lǐng)國(guó)務(wù)院工作組凌晨抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，宣布成立特大事故調(diào)查組：剛從新疆考察回上海的市委書記俞正聲隨后也出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)；在外地開會(huì)的韓正也立即趕了回來。他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)指揮救援的時(shí)候，將搶救傷者擺在了第一位，并要求盡快查明事故原因。此外，俞正聲還趕赴靜安區(qū)中心醫(yī)院及華東醫(yī)院探望慰問傷員，要求各部門做好善后安置工作。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，在媒體面前見到領(lǐng)導(dǎo)人形象可以增強(qiáng)公眾的信賴度，同時(shí)表明有關(guān)部門高度重視對(duì)事件的處理。
　　3、召開新聞發(fā)布會(huì)。在上海大火發(fā)生之后，上海市政府兩次召開新聞發(fā)布會(huì)。第一次發(fā)布會(huì)于11月16日舉行，發(fā)布會(huì)就救援耗費(fèi)四個(gè)小時(shí)的原因及死傷情況做了初步的說明。第二次新聞發(fā)布會(huì)于11月23日舉行，發(fā)布會(huì)就大火死傷情況做了通報(bào)，并提出了善后處理方案。在危機(jī)事件被高度關(guān)注的情況下，新聞發(fā)布會(huì)就成為危機(jī)發(fā)生主體向新聞媒體發(fā)布危機(jī)事件信息和開展溝通活動(dòng)的最好形式。危機(jī)發(fā)生主體不僅可以借助新聞發(fā)布會(huì)把握危機(jī)信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)，樹立權(quán)威信息源，同時(shí)也向代表公眾利益的新聞媒體表明姿態(tài)——組織正在采取積極的彌補(bǔ)損失措施，希望能取得公眾的諒解與支持。
　　（三）危機(jī)蔓延期
　　這是四個(gè)階段中時(shí)間較長(zhǎng)的一個(gè)階段。該階段主要是采取措施，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害，這是危機(jī)之后的恢復(fù)時(shí)期，決策者要勇于進(jìn)行“自我懷疑”和“自我分析”，認(rèn)真分析危機(jī)產(chǎn)生的深層次原因。
　　處于危機(jī)蔓延期的上海大火事件中，上海市政府的應(yīng)對(duì)方法主要表現(xiàn)為依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的刑事責(zé)任，這個(gè)責(zé)任人既包括進(jìn)行違法行為的施工單位——8名無證電焊工被刑拘，對(duì)施工單位的承包資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查等，也包括政府部門濫用職權(quán)的相關(guān)官員——上海靜安區(qū)建交委主任等3人涉濫用職權(quán)罪被刑拘。在這個(gè)階段，政府的自我反思很重要，但更為重要的是要讓公眾看到政府在這個(gè)危機(jī)解決過程中所體現(xiàn)的行動(dòng)力，以此來減少危機(jī)爆發(fā)期造成的損害。
　　上海這場(chǎng)大火帶給公眾的不僅僅是對(duì)同胞遇難的悲痛心情，也是對(duì)自己所處環(huán)境的安全問題的憂慮。為此，上海市政府還積極開展安全大檢查，排除安全隱患。同時(shí)，上海市政府領(lǐng)導(dǎo)人在“頭七”帶頭向罹難者致哀，以此表達(dá)政府對(duì)死難者的沉痛哀悼。
　　處于危機(jī)蔓延期的政府，要建立一個(gè)危機(jī)管理計(jì)劃，一方面是給公眾一個(gè)交代，另一方面也是對(duì)該類問題進(jìn)行一個(gè)總結(jié)。但中國(guó)政府對(duì)問題的思考往往局限在正發(fā)生的那件事故里，比如礦難，一次礦難發(fā)生了，該地政府立即采取危機(jī)處理方案，追究了相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，安撫了民心，下一次，礦難還是照樣發(fā)生，政府又如是地解決一次問題。但這其實(shí)并不利于危機(jī)的解決。真正的危機(jī)處理應(yīng)該是盡可能杜絕該類事故的發(fā)生，這才是政府危機(jī)傳播的意義所在。上海的這場(chǎng)大火，并不該止于上海這個(gè)城市，而是應(yīng)該引起全國(guó)各地政府的反思，吸取其教訓(xùn)，借鑒其成功的經(jīng)驗(yàn)。
　　（四）危機(jī)解決期
　　危機(jī)的消退并不意味著政府危機(jī)傳播過程的結(jié)束，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何一個(gè)疏忽都有可能引發(fā)更大的危機(jī)。政府應(yīng)該立足于現(xiàn)實(shí)的危機(jī)問題，充分地利用媒體，針對(duì)公眾的輿論熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布官方消息，向公眾說明事實(shí)，及時(shí)消除危機(jī)事件里的危機(jī)隱患，努力重塑政府形象。
　　上海大火的輿論浪潮漸漸退去，上海市政府并未就此擱置此事，而是將每年的11月15日設(shè)為上海城市公共安全日，讓警鐘長(zhǎng)鳴。另一方面，在整個(gè)事件獲得解決之后，政府才開始對(duì)政府相關(guān)官員進(jìn)行追責(zé)。筆者認(rèn)為，這是上海市政府危機(jī)傳播中做得比較到位的一個(gè)方面。在危機(jī)突發(fā)期，政府只是將輿論的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)了施工單位，對(duì)準(zhǔn)了無證電焊工，而對(duì)政府官員的責(zé)任追究暫且避而不談。因?yàn)椋坏⒄毜男蜗髽淞⑵饋恚ⅠR會(huì)遭受社會(huì)各界的譴責(zé)，這不但不利于政府形象的維護(hù)，還會(huì)進(jìn)一步影響危機(jī)解決，有百害而無一利。故等輿論的勢(shì)頭過去，政府再反過來追究相關(guān)政府官員的責(zé)任，這在一定程度上也有助于提升政府的形象。這種有步驟、有計(jì)劃的危機(jī)處理方式值得借鑒。
　　結(jié)語
　　面對(duì)這突如其來的事故，上海市政府在前期進(jìn)行積極的信息公布，把握了危機(jī)早期的干預(yù)與處理的良機(jī)，后期又能及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行全面的報(bào)道，報(bào)喜亦報(bào)憂，贏得了危機(jī)信息傳播者的信譽(yù)。從這個(gè)層面上來，上海市政府的危機(jī)傳播可圈可點(diǎn)。但是，也要看到，在一些細(xì)節(jié)方面，上海市政府做得還很不到位，比如新聞發(fā)布會(huì)上相關(guān)負(fù)責(zé)人的發(fā)言，完全以一種程序化的方式在進(jìn)行，無論是發(fā)言的內(nèi)容，還是發(fā)言人的言談舉止都無法讓人感覺到政府對(duì)罹難者遭遇不幸的悲痛之情。因而政府在進(jìn)行危機(jī)傳播的過程中，應(yīng)該更多地去體會(huì)公眾的心理，放下高高在上的姿態(tài)，真正地做到以人為本，站在群眾服務(wù)者的立場(chǎng)上，塑造一個(gè)有能力的，人性化的政府形象。
　　從政府公關(guān)危機(jī)的角度來看，危機(jī)傳播理論不能僅僅停留在“謠言止于公開”的呼吁上，更要詳盡分析危機(jī)信息流障礙和總結(jié)危機(jī)事件傳播規(guī)律。此外，在以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播環(huán)境里，政府自身的危機(jī)傳播意識(shí)和危機(jī)傳播機(jī)制仍然不能滿足危機(jī)傳播的現(xiàn)實(shí)要求。政府部門和官員如何樹立起科學(xué)的危機(jī)傳播意識(shí)，建立一套行之有效的危機(jī)傳播機(jī)制，是我們今后要思考的問題。
　　
　　參考文獻(xiàn)
　　①郎勁松：《新聞發(fā)言人實(shí)務(wù)》，中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2005
　　②鄭欣媛，《新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播模式探析》，《新聞世界》，2010（5）
　　（作者：中國(guó)傳媒大學(xué)2010級(jí)新聞學(xué)專業(yè)研究生）
　　實(shí)習(xí)編輯：易高陽(yáng)
　　責(zé)編：姚少寶