出版業(yè)的危機(jī)處理能力

　　前一陣子，臺(tái)灣一家很大的文學(xué)出版社推出了美國(guó)已故驚悚小說(shuō)家史蒂芬·金的中文翻譯作品。沒(méi)想到，新書(shū)出版后，被眼尖的讀者發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)該長(zhǎng)達(dá)50萬(wàn)字的書(shū)籍，翻譯成中文后竟然僅剩下30余萬(wàn)字，明顯有大量漏譯不說(shuō)，該書(shū)所使用的翻譯還是早年該出版社第一次出版此作品時(shí)的翻譯，而當(dāng)初該書(shū)對(duì)外宣稱(chēng)是節(jié)譯本，最近再出版時(shí)則宣稱(chēng)是全譯本，最終引起讀者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，要求出版社出面處理。
　　其實(shí)，類(lèi)似翻譯漏譯或整本亂譯的重大疏失，平均一兩年就會(huì)出現(xiàn)一次，而且出事的還不乏知名大型出版社。如，此次事件的主角史蒂芬·金，其作品就曾經(jīng)因?yàn)榈谝粋€(gè)翻譯版本太差而被讀者強(qiáng)烈炮轟，最后逼得出版社不得不出面道歉，承諾會(huì)重新翻譯，重新推出新版，而且已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)舊版的讀者都可以拿書(shū)來(lái)退換。
　　此次事件，如果出版社一開(kāi)始也很明快地?cái)嗳蛔龀鲎髌分匦路g，新版問(wèn)世后讓讀者可拿舊版更換新版的處置，不至于會(huì)在網(wǎng)絡(luò)與讀書(shū)圈引起軒然大波。
　　偏偏事件爆發(fā)后，出版社內(nèi)部沒(méi)有統(tǒng)一的對(duì)外發(fā)言窗口與說(shuō)辭，反而有“護(hù)主心切”的員工站在公司的立場(chǎng)替自己辯護(hù)(卻忘了發(fā)生此類(lèi)事件時(shí)，最重要的是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，畢竟消費(fèi)者是花錢(qián)買(mǎi)書(shū)的人)，加大了部分讀者的不滿(mǎn)與怒氣，開(kāi)始有人在網(wǎng)絡(luò)上張貼逐段對(duì)照的文章，指出該書(shū)的漏譯，并且還深入鉆研翻譯本身的錯(cuò)誤，讓事件越演越烈。
　　最后，事情幾乎鬧到不可收拾，出版社才出面道歉，到各大文學(xué)相關(guān)網(wǎng)站與博客張貼道歉告示，并且公布官方說(shuō)法與后續(xù)處理辦法：將會(huì)重新翻譯，推出新版本并且讓已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)舊版的讀者更換。
　　其實(shí)，一本書(shū)最多不過(guò)幾百元新臺(tái)幣，就算買(mǎi)了一本翻譯都正確的書(shū)，讀者讀完也未必會(huì)喜歡，不喜歡也就摸摸鼻子認(rèn)栽，或把書(shū)拿到二手書(shū)店變換點(diǎn)零錢(qián)回來(lái)。幾百元錢(qián)不是什么大錢(qián)，很多讀者也不是真的計(jì)較那點(diǎn)錢(qián)，而是對(duì)出版社第一時(shí)間的危機(jī)處理能力感到不滿(mǎn)，因?yàn)闆](méi)能在第一時(shí)間安撫消費(fèi)者受創(chuàng)的心靈，從而引發(fā)一連串接近挾怨報(bào)復(fù)的行為。
　　稍微熟知出版產(chǎn)業(yè)作業(yè)流程的人都知道，一本書(shū)要問(wèn)世之前，至少也要由譯者、編輯與專(zhuān)業(yè)校對(duì)做過(guò)三次以上的校對(duì)，三次校對(duì)都沒(méi)能抓出大量漏譯與錯(cuò)譯，出了事還不愿意在第一時(shí)間認(rèn)錯(cuò)，難怪會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。
　　其實(shí)去年也有一家臺(tái)灣頗具知名度的大出版社的攝影集第一版的印刷出了問(wèn)題，當(dāng)讀者第一時(shí)間向出版社反映后，出版社也很明確地表示，再次印刷時(shí)將會(huì)特別留意讀者所指出的印刷問(wèn)題，并且對(duì)外承諾，新版推出后所有購(gòu)買(mǎi)舊版的讀者都可拿原書(shū)到書(shū)店更換新版。爽快地承認(rèn)錯(cuò)誤，明快地做出解決問(wèn)題的辦法，雖然還是會(huì)有一小部分人抱怨換書(shū)的麻煩，但至少事件可以很快地落幕，出版社的品牌聲譽(yù)不至于受到太大損害。
　　筆者認(rèn)為，出版品質(zhì)量出問(wèn)題，出版單位首先應(yīng)該關(guān)心的是買(mǎi)到不良產(chǎn)品的消費(fèi)者，傾聽(tīng)并了解消費(fèi)者的感受，極力給予安撫，盡可能地將事件限縮在出問(wèn)題的產(chǎn)品本身，不要讓負(fù)面?zhèn)餮耘c批判聲浪擴(kuò)及整個(gè)公司，危及公司多年辛苦經(jīng)營(yíng)的品牌形象與聲望。
　　此次史蒂芬·金事件之所以鬧得滿(mǎn)城風(fēng)雨，就是因?yàn)槌霭嫔绲膯T工自行代表公司對(duì)外發(fā)言，且公司在得知出問(wèn)題后并沒(méi)有在第一時(shí)間隨即認(rèn)錯(cuò)并將產(chǎn)品下架，反而對(duì)外解釋了一堆理由。對(duì)大眾來(lái)說(shuō)，出問(wèn)題的理由他們不一定有興趣知道，但問(wèn)題該如何善后，自己的損失該由誰(shuí)來(lái)賠償，卻是消費(fèi)者一定會(huì)關(guān)心的事情。
　　突發(fā)事件來(lái)臨考驗(yàn)相關(guān)部門(mén)的危機(jī)處理能力，在出版產(chǎn)業(yè)中，出版社也應(yīng)該建有危機(jī)處理的SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程)，一旦發(fā)現(xiàn)市面上出現(xiàn)了對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量提出強(qiáng)烈質(zhì)疑的聲音時(shí)，就應(yīng)該啟動(dòng)SOP，讓專(zhuān)門(mén)的單位或人員接手處理，不該放任員工自行代表公司對(duì)外發(fā)言。
　　出問(wèn)題的廠(chǎng)商應(yīng)該先安撫消費(fèi)者的情緒，承諾解決辦法，懲處失職人員，給消費(fèi)者一個(gè)交代(雖然未必能讓所有人滿(mǎn)意)，如此才能將因劣質(zhì)產(chǎn)品所造成的影響降到最低。
　　要知道，品牌信譽(yù)要花五年十年的時(shí)間才能夠建立，但打破卻只要一瞬間。對(duì)比于一本書(shū)的成本損失，公司聲譽(yù)的損失更是難以彌補(bǔ)，最后受傷的只是出版社自己，讀者大不了從此再也不買(mǎi)該出版社推出的產(chǎn)品而已，畢竟坊間的出版品多不勝數(shù)，選擇很多，不是嘛？！