旅游消費中消費者權益保護問題研究

　　改革開放30多年來，我國經濟取得了巨大的發展，居民的生活水平日益提高。據2004年7月6日國家統計局的一份資料表明，當前中國居民消費結構變化的特征是：實物型消費比重減少，文化、旅游消費比重增加，亦即由從前的實物消費為主向實物消費和服務消費并重轉化。而且，新增的服務性消費無論從金額還是發展潛力看，都比實物消費更有潛力。如旅游可無限量重復，增長空間很大，這使得整個消費結構發生變化，帶動了消費總體水平的提高。但隨著人們旅游消費熱情的提高，旅游消費中消費者權益受損事件日益增多。
　　
　　一、旅游消費中消費者權益受損現象
　　
　　（一）旅游服務使旅游者消費服務受損
　　1.旅游廣告虛假，誤導旅游消費者
　　旅游不管是參觀人文藝術還是自然景觀，都能使旅游消費者陶冶情操，回歸物我，因此，旅游消費熱情逐年高漲。而許多旅游商家也正是抓住了這一點，針對不同的群體打出了“低價游”、“豪華游”等誤導消費者，使消費者旅游消費權益受損。
　　2.導游及旅游團不守信用，違背當初的旅游承諾
　　導游服務項目不僅包括參觀旅游景點講解，還包括旅游者的住宿與吃飯。當真正背起背包，跟著旅游團出發時，問題就出現了。吃飯住宿等服務往往與當初承諾的有很大差別，服務質量也很差，還有些導游不履行其旅游承諾，在游覽過程中擅自改變旅游路線、車程，甚至縮短天數，減少旅游景點。
　　3.旅游變成購物游，消費陷阱多
　　我們經常在網上、電視上、報紙上看到這樣的消息，導游誤導旅游者去商店或珠寶店購物，從中回扣。現在許多導游以各種理由私自減少風景點數，將剩下的時間用于帶領游客出入各種商店進行購物消費。而在消費過程中，又設有各種消費陷阱，旅游消費者無法分辨服務的真實情況，從而作出錯誤的消費決策。例如，某些商店打出超低價購物宣傳，攀老鄉式購物宣傳以及高仿名牌商品等陷阱，這些不實的宣傳或陷阱，使旅游消費者權益受損。
　　（二）旅游商品消費中旅游消費者消費權益受損
　　1.在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；
　　2.偽造商品產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志；3.偽造檢驗、檢疫結果；
　　4.對商品作引人誤解的虛假宣傳；
　　 5.產品原材料成分、含量虛假；
　　6.服務內容、質量與標明或宣傳不符，等等。
　　
　　二、旅游消費者權益受損的原因
　　
　　（一）旅游行業不規范，自律性差，信用缺失
　　許多旅行社或旅游團沒有規范的旅游合同，即使有也不規范不合理不科學，大多是其本旅行社自己設計的條款，旅游消費者由于疏忽大意，不仔細看，甚至看都不看，拿來就簽，進入其陷阱中，上當受騙。而我國現有的許多旅行社或旅游團根本就沒有旅游合同，其行為缺乏約束力，而本身自律性又差，不講信用，最終使旅游消費者權益受損。
　　（二）旅游消費者自身消費權益保護意識淡薄
　　許多旅游消費者在旅游過程中心情激動，完全融入自然風光中，對其他事情都不以為然；而又有些旅游消費者由于虛榮心作怪，在導游帶領購物消費時，看到大家都在消費，自己也跟著消費；還有的旅游消費者太相信導游，最終導致上當受騙。歸根到底，都是因為缺乏消費者權益保護意識，在旅游服務消費和商品消費中上當受騙，而事后又不知道該如何用法律維護其消費權益。
　　（三）監管機構監管不力
　　我國一些地方監管機構監管不力，同時又缺少專門的執法機構，致使一些非法的旅游社或旅游團出現在市場上，而旅游消費者并沒有專業的知識或技能分辨其“真偽”，選擇了這些旅游機構，從而使消費權益受損。同時，一些監管機構對旅游地的各種商店和商品以及服務缺乏有力的監管，致使許多旅游消費者的消費權益受損。
　　
　　三、旅游消費中消費權益的保護
　　
　　（一）提高旅游消費者自身的消費權益保護意識
　　旅游消費者首先應該了解自己的合法權益有哪些。根據旅游消費者定義，旅游消費者權益為：國家法律法規、規章及有關制度所保護的，不能被非法侵犯的旅游消費者的這種利益或權利。旅游消費者的合法權益包括：1.旅游者的知悉權；2.旅游者不受欺詐權；3.旅游者生命健康權；4.旅游者享有特約服務權；5.旅游者的損害賠償請求權和訴權；6.自由合法逗留旅行權；7.自由公正地締結旅游服務合同權；8.尊嚴，人格，風俗受尊敬權；9.自主選擇自費項目權；10.對旅行社進行監督權。明白以上各方權利義務是維權的第一步，所以，旅游者要真正了解旅游中自己應有的權利，從而保護自己的合法權益。
　　（二）選擇正規的旅行社、旅游團
　　旅游消費者不要僅僅關注旅行社的價格，更要多關注旅行社本身是否正規、服務質量是否到位、真實。一定要多了解旅行社的運營程序，提高自我保護意識，不要被廣告的“低廉價格”等字眼迷惑，學會分辨旅游廣告的真假。同時還要看其是否有工商局頒發的營業執照。若選擇出境旅游，看有沒有出境的資格。只有找到正規旅行社，出現了問題維權才有可能，旅游管理部門才有可能幫助受害者挽回損失。
　　（三）不要輕易相信導游的話，謹防被騙
　　旅游消費者要學會分辨商品的真假，購買商品時千萬不可以著急，不可以為滿足一時的虛榮心，也不要輕易相信導游的話，致使權益受損。一定要自己判斷該商品是不是真的需要，是否真的像商家或導游說的那樣，價格是否合理，一定要謹慎考慮。如果要買，一定要向商家索要發票和質量保證書，保存好質量保證書和發票等證據，一旦出現質量問題，才能有效維護自己的權益。
　　（四）旅游消費權益受損的解決途徑
　　第一，出現旅游服務問題可與旅行社經營者協商解決。這比較直接，適宜一般的旅游爭議的解決。第二，請求消費者協會或消委會調解。當發生爭議協商不成，可到消費者協會請求調解。第三，向旅游質量監督站申訴。旅游消費爭議較大，消費者協會或消委會又調解不成，可以申訴。投訴者可對下列行為進行申訴：認為旅游經營者不履行合同或協議的；認為旅游經營者提供的價值不等的旅游服務的；認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的，旅游經營單位職工私自收回扣和索要小費的；其他損害投訴者利益的，投訴的一般以書面形式的，并應具備以下幾方面：投訴人與本案有直接利害關系的旅游者，投訴必須在游客知道或應該知道權利受到侵害時算起60日內，必須寫明具體投訴對象，提出具體投訴請求，提供投訴的事實依據及證據（原件）。第四，根據與旅游經營者達到的仲裁協議，提請仲裁機構仲裁。要注意，仲裁機構是對有仲裁協議的旅游爭議進行仲裁。第五，向人民法院起訴。在協商、調解、申訴、仲裁都不能解決的旅游消費爭議情況下，只有通過法律途徑解決。但經過仲裁記過仲裁的結果當事人必須執行，不得上訴。
　　旅游消費在當今不僅是一種時尚，而且也受許多人的喜愛。旅游不僅能為旅游消費者帶來快樂，還能增長見識，陶冶情操。所以，旅游消費者選擇旅行社和旅游團一定要提高消費權益保護意識，選擇正規的旅行社、旅游團，不要輕易相信導游的話，謹防被騙，增強法律意識，一旦出現消費權益受損事件，運用法律等途徑有效維護自己的消費權益。
　　（作者單位：內蒙古大學公共管理學院）