21世紀公共圖書館如何提升服務質量及拓展服務途徑

石小青

(銅川市圖書館，陜西 銅川 727031)

在社會信息化、網絡化的浪潮中，圖書館作為公眾獲取科學文化知識和學術交流的主渠道的優勢正在逐步削弱。在公眾的信息活動中，圖書館正面臨邊緣化的危機，因為21世紀以來人類社會進入了信息時代，電子出版物和網絡出版物層出不窮，因特網的快速發展使全世界文獻浩如煙海，全球每年各種文獻的出版量已超過幾億冊，尤其是現代科學領域的文獻每隔15年就增長1倍。為此，作為圖書館工作者必須研究公眾的需求，針對公眾不斷變化的需求提供讓其滿意的知識信息服務，不斷創新服務模式，以滿足公眾利用文獻信息、融于實踐的創新服務理念。

1、圖書館與公共服務

圖書館是政府實現面向廣大群眾的文化關懷，是全體公民應享受的文化權利。近年來，各級政府對圖書館事業經費的投入逐年加大，基礎設施日益完善，然而與相對較為完善的硬件條件相比，圖書館內涵建設仍相對滯后，圖書館社會教育功能亟待增強，綜合能力有待進一步提高。

眾所周知，圖書館的一切業務活動都是圍繞著讀者服務展開的，當然，圖書館的任何社會貢獻也都是通過讀者服務才得以體現的。公共圖書館作為政府履行公共服務職能的文化服務場所，在其為公眾提供知識更新、休閑、文獻信息檢索，提供公益性知識援助，提供各種類型的參與閱讀活動方面，有著其他文化機構不可替代的重要作用。當然隨著公眾文化活動的日益豐富多樣，公眾的社會文化發展需求也越來越難以把握，圖書館的公共文化服務也面臨著與其他文化組織共同的課題，如何從社會文化活動的角度出發，去探尋公共文化服務的新途徑，并提升服務能力，進而鞏固其在本地區各種社會文化活動中的地位和作用。

2﹑加強和拓展公共圖書館文化服務的新途徑

2.1 創新服務方式，不斷強化社會教育功能

服務是圖書館的立館之本、發展之基，是圖書館永恒的主題。長期以來，公共圖書館大多都是以現有文獻管理、利用等為出發點，幫助讀者自行選擇學習的內容，在其自身的學習成敗過程中獲得經驗，完成知識更新。事實上，這種理想化的圖書館服務，在特定的高素質人群中或許是可行的，但在公眾文化水平相對薄弱的大環境中，這種服務方式就顯得有些單調，對此，公共圖書館應注重創新服務手段和方式，充分發揮在公眾文化知識獲取過程中的引導職能，為公眾的自主學習和知識更新提供有益的活動。因為,知識的增長就是能力的增長,只有不斷地獲取新知識,人才會走向成熟,他才有駕馭工作的能力,才能對社會作出更大的貢獻。因此，提高人們獲取知識的能力、方法，往往比擁有知識本身更重要。有句名言說得好："知識的一半就是知道到哪里去尋找。"如銅川市圖書館在"4.23世界讀書日"活動期間，提早動手、精心準備、認真組織了"讀者讀書心得體會交流"活動，目的是引導大眾多讀書、讀好書、，并為公眾提供一個相互學習、相互交流的平臺，通過不斷創新活動引領公眾閱讀，使公共圖書館的社會教育職能得以提升。

2.2 更新服務理念，不斷拓展服務輻射面

06年9月，《國家"十一五"時期文化發展規劃綱要》提出要"以實現和保障公民基本文化權益、滿足廣大人民群眾基本文化需求為目標、堅持公共服務普遍均等原則，兼顧城鄉之間、地區之間的協調發展、形成實用、便捷、高效的公共文化服務網絡"。圖書館事業是提高國家文化軟實力的重要組成部分，在實現這個目標中起著主導和橋梁作用。這就要求公共圖書館突破只局限于為本館讀者服務的傳統服務模式等，即在服務內容和服務形式上有所突破。筆者就銅川市圖書館在更新服務理念、拓展服務輻射面的一些做法作以歸納。

2.2.1 建立五一社區館外送書點。

五一社區分館的設立，極大提高了社區居民借、還書的頻率，豐富和充實了居民的學習內容和業余生活，加快了社區文化建設的步伐。正如溫家寶總理說的："一個不讀書的人、不讀書的民族、是沒有希望的、沒有前途的"。所以，良好的讀書環境不僅陶冶了社區居民的情操，更增加了人們之間的相互交流，搞歪風邪氣的人少了，講文明樹新風的人多了；搞封建迷信活動的人少了，社區呈現出了一派健康向上的人居環境。

2.2.2 建立老干部活動中心送書點

隨著市場經濟的不斷發展，整個社會老齡化的問題，將嚴重地擺在人們面前，市老干部活動中心都是離、退休老干部，也有少數走下工作崗位的老領導，他們讀書的目的是為了更新知識，豐富生活。不少老人有許多自己感興趣，但年輕時沒有時間去學習的知識，特別是網絡知識、琴棋書畫技能、養生保健、時事形勢等，現在從繁忙的崗位上退下來，隨著"余熱"的發揮不足會產生一些"失落感"和"退伍情"。我們的館員就定期為他們更換圖書，以保證他們知識的更新。

2.2.3 創辦陸軍預備役軍營書社送書點

多年來，堅持每月一次為部隊官兵送書上門服務，受到了部隊官兵的一致歡迎和好評。報社記者以"書為媒，唱響軍民魚水情"的標題進行了專題跟蹤報道。營長巨亞榮稱，他喜歡人物傳記等勵志類的圖書，《假如給我三天光明》、《狼道》等都讓他愛不釋手，他說："相對枯燥的軍旅生活使我們養成了直來直去的思維方式，通過大量的閱讀，部隊官兵的視野更加開闊，思維更加縝密。"政治處李主任說："通過開展軍民共建送書活動，軍隊中的學習氣氛空前高漲，官兵的知識面得以擴展，潛力得以發揮，文字寫作能力大為提高，同時也使官兵在日常訓練之余得到了很好的休閑和放松，并涌現了許多軍地兩用人才。"據不完全統計，先后有18名戰士提干，20多名戰士考上了軍校。

2.2.4 為特殊群體服務

銅川市圖書館把為在煤炭事業中光榮扶傷的礦務局療養院以及銅川市看守所作為館外送書點，定期派人送還圖書，使這些特殊群體的讀者感受到圖書館人的關懷和社會大家庭的溫暖，使他們在學習中獲得自信，在學習技能中尋找自己的人生坐標。.為此，看守所送來錦旗"拽浪子回頭，傳精神文明"。

如殘疾女青年劉愛玲酷愛文學創作，因家境貧困無錢買書，我們就為她提供各類所需書籍資料。由于文學書刊的長期熏陶，使她走上了創作之路，24萬字長篇小說《把天堂帶回家》出版后在社會上產生很大反響。此小說獲文化部、國家廣電總局、新聞部出版署和中國殘聯聯合舉辦的"全國奮發文明進步獎"。這是一項全國性的專門為表彰和獎勵在殘疾人文化事業領域中做出突出貢獻的文化藝術工作者和優秀作品的大獎。去年長篇小說《米家村九號天約》又入選陜西省文化出版精品項目。幾年來，她在全國各種報紙、期刊發表作品近百萬字，并完成了從待業青年到國家干部的重要轉折。

多年來，成功的舉辦了各類讀書活動、講座，依托館藏文獻，創新服務理念，組織了"迎春讀者聯歡會"、"閱讀報刊知識競賽"、迎國慶"詩歌朗誦會"、迎新春"讀書報告會"、以及每年正月十五的傳統元宵節謎語有獎競猜等廣泛吸引社會關注的活動。在圖書館服務宣傳周期間舉辦了法律講座，向廣大讀者免費提供法律服務，為化解民間糾紛、普及法律知識、提供法律幫助起到了積極的作用。

2.3 全面啟動文化信息資源共享工程

為充分發揮文化共享工程服務城鄉的目的，銅川圖書館利用資源共享等現代傳播手段向廣大讀者傳輸豐富的信息資源，以"共享文化資源，服務銅川人民"為主題，著力將宣傳及服務向基層、農村、社區、學校、部隊延伸。08年春節前夕，我國大部分地區遭受到了冰雪災害天氣，很多農民工朋友不能回家過年。為了使他們能感受到我們圖書館人的關愛，在元宵節兩坊工業園區，為60多位農民工播放了《山寨火種》、《瘋狂的石頭》.兩部影片。雖然我們的工作人員回來已是晚上，但他們每個人的心里覺得能為農民工兄弟排遣思鄉情結而感到高興和欣慰。多年來，他們利用節假日播放愛國主義影片百余部。

3.營造文化服務新品牌，不斷提升文化服務的競爭力

21世紀，用戶已不滿足于被動的接受服務，而是希望參與到信息資源建設中以獲得自己滿意的信息產品或服務，在公共文化服務日益豐富的今天，這在一定程度上要求公共圖書館重新定位自己的服務功能，從以收集、傳播和利用信息資源為主，轉向對信息資源的挖掘整合和發展，不斷采取新的對策以適應時代發展的節拍。筆者認為，在公共圖書館引入品牌文化理論并實施，不僅能全方位促使公共圖書館自如地面對挑戰，更能向外界展示圖書館的公眾形象。

其次，面對嚴峻的競爭態勢，公共圖書館如何尋找自己的發展模式，擺脫館員對圖書館制度的依賴，使館員意識到圖書館的價值和社會影響力不是一蹴而就的，而是在長期發展中逐漸形成的，這種意識的形成在圖書館全體館員點點滴滴的實踐和感悟中，圖書館的品牌文化也是如此，它不直接顯露在外表，而是隱性的需要，通過一定的表現形式才能為外界所感知、理解。圖書館不僅需要通過外觀主題標志的設計、館舍的建筑及先進設備的引進來標榜自己在社會中的價值，更要通過圖書館的管理制度、組織模式、領導能力和創新能力等富有內涵的形式進行品牌運作，以贏得社會的認同度、知名度和信譽度。同時，必須憑借良好的形象和優質服務贏得一大批忠實的讀者，讀者雖然不會給圖書館帶來直接的利潤，但讀者對圖書館的滿意度、依賴度都能間接地推動政府和社會對圖書館的投資和支持。圖書館也將成為本市標志性的文化建筑，對改善城市文化形象，提升文化品位，構建市文化成果展示和交流平臺將起到積極作用。正如達里爾·特拉維斯在《情感品牌》一書中說："技術不是一個品牌生存的關鍵，不管傳播形式如何，一個品牌的最好自衛方法是，提供質量過硬的產品與服務，這些產品與服務將在用戶腦中留下清晰美好的印象。這是一個有活力的品牌在網絡領域的機會與自我保護方式。"

4.開展網絡信息服務，不斷提升文化影響

公共圖書館應充分利用各類高層次人才薈萃、情報信息資源豐富的優勢，組織一些業務及技能骨干、知識面廣的人員建立信息服務中心，將公共圖書館的服務延伸到互聯網上。應建立有特色的文化數據庫，充分利用館藏資源，開發專題豐富，內容詳實的數據庫。可圍繞銅川地區礦產資源豐富，煤炭、石灰石、陶瓷粘土建立信息資料庫；圍繞各級政府提供近期規劃和遠期藍圖并準確而有效的超前預測、論證，如編輯《領導決策》﹑《信息與參考》等信息資料庫；正如微軟專家比爾·蓋茨所說："圖書館貯藏有重要的信息資料，它在信息時代將發揮出前所未有的中心作用，因為及時有用的信息是競爭取勝的關鍵因素。圖書館員的職責就是幫助人們選擇信息、評估信息與信息網絡取得連接……。"再次，幫助讀者甄別、篩選整合信息服務資源，獲取最新的動態和前沿信息，同時，依托文化共享工程、互聯網、將圖書館的服務工作進行多方延伸。

5、轉變觀念，引入競爭機制。

高新技術在圖書館工作中的應用涉及到人力、物力、財力和管理等諸方面的問題，因此，不僅需要投入大量的資金和技術，還需要館員樹立全新的服務理念，知難而進，學習和掌握新知識和技術，以適應時代的需要。英國圖書館家哈里森說："即是世界第一流的圖書館，如果沒有能夠挖掘館藏優勢、有效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務"。所以說館員的素質是圖書館長足發展的力量所在。在此，還要引入競爭機制，通過建立和推行聘用制度，實現用人上的公開、公平、公正，調動館員的積極性。使每個館員都感到在圖書館內能夠"才有所用、力有所展、勞有所得、功有所賞"做到工作育人、事業留人、感情栓人，增強其凝聚力和親和力，同時，完善和量化年終考核制度，把考核結果作為續聘、解聘、評職稱，獎勤罰懶的依據。把那些技術精湛、思想素質好的安排到高新技術崗位上去。在管理崗位上實行干部競聘和人才儲備制度，通過采取請進來，派出去等方法和崗位培訓等形式，優化人力資源配置和隊伍結構，一大批會管理，德才兼備、有感召力、協調能力、業績突出、政治過硬,群眾擁護的干部走上領導崗位,將大大提高館員的工作積極性、主動性和創造性。

6、結語。

在21世紀的今天，公共圖書館應充分利用現代技術，提高其使用率，改變傳統的服務方式，重新塑造、思考、定位其管理模式、服務機制和人員技能，樹立全新的服務理念，全方位為公眾服務，此外，公共圖書館還應更多地關注時代的變化與發展，把握好時代的脈搏，提高公眾形象，引進新技術和新人才，在網絡無處不在的今天，尋找公共圖書館與商業機制的平衡，開發新的、可持續發展的服務模式，才能在日新月異的復合信息環境中發出強有力的最強音，提升服務質量及拓展服務途徑以應對信息時代的挑戰，再鑄圖書館的新形象。

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