數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在保險行業(yè)CRM中的應(yīng)用分析

　　摘要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是信息技術(shù)運用于實際生活的又一項進步成果，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于CRM的管理中已經(jīng)成為當前的一個潮流和趨勢。特別是對于保險行業(yè)這種以客戶為導(dǎo)向的行業(yè)而言，做好CRM管理工作更是極為必要。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運用到保險行業(yè)的CRM中是一種進步，如何實現(xiàn)二者結(jié)合功效的最佳發(fā)揮，是本文要解決的主要問題。
　　關(guān)鍵詞: 數(shù)據(jù)挖掘 CRM 保險行業(yè) 應(yīng)用
　　中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X(2011)04(a)-0000-00
　　
　　1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM管理系統(tǒng)簡介
　　數(shù)據(jù)挖掘作為一種信息技術(shù)的應(yīng)用，它的發(fā)展歷史較短，在這個過程中對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體定義也比較模糊，沒有一個清晰完整的概念。但是，在數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展的這個短時期內(nèi)，它的發(fā)展速度卻很驚人。越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始對這項新技術(shù)予以關(guān)注，并開始嘗試將其運用于企業(yè)的發(fā)展過程中。具體而言，數(shù)據(jù)挖掘是一項系統(tǒng)性工作的總稱，它的主要用途就在于對大量的繁雜的數(shù)據(jù)按照客戶的需求進行處理。在這其中可能會涉及到數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計學(xué)、模式識別、信息檢索等一些具體的工作。數(shù)據(jù)挖掘的一般性含義就是從已有或者構(gòu)建的數(shù)據(jù)庫中獲取具有應(yīng)用價值的信息或者數(shù)據(jù)的過程，在性質(zhì)上類似于數(shù)據(jù)分析工作。
　　在開放型的市場經(jīng)濟中，客戶已經(jīng)成為市場的另一個代名詞，如何占領(lǐng)市場也就意味著如何獲取更多的客戶，客戶在當前的經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位已經(jīng)毫無疑問的凸現(xiàn)出來。客戶關(guān)系管理（CRM）就是在這種客觀形勢下應(yīng)運而生，CRM的一個顯著特點就在于對客戶信息的關(guān)注，將企業(yè)長期遵循的產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的模式上來，通過對客戶信息的準確分析來對產(chǎn)品的市場進行準確的定位，為企業(yè)以最低的成本謀取最高效的利益，這是CRM在當前企業(yè)中應(yīng)用的一個重要原因。
　　
　　2 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用分析
　　2.1數(shù)據(jù)挖掘的具體步驟
　　數(shù)據(jù)挖掘是一個系統(tǒng)復(fù)雜的工程，從本質(zhì)上講，它的作用就在于從眾多的數(shù)據(jù)中找出潛在的具有利用價值的信息和數(shù)據(jù)。按照具體的操作流程，數(shù)據(jù)挖掘大概有以下幾個方面的步驟：
　　⑴數(shù)據(jù)清洗。數(shù)據(jù)清洗就是根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的目的，來確定數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)領(lǐng)域，對于與挖掘目的無關(guān)的數(shù)據(jù)或者主體予以清除，對空白的數(shù)據(jù)域進行排除，這是數(shù)據(jù)挖掘工作的第一步。
　　⑵ 數(shù)據(jù)集成。在數(shù)據(jù)挖掘的過程中，可能會涉及到不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)進行集合，各個不同的數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)要在同一個數(shù)據(jù)庫中進行操作，這就要對這些不同源的數(shù)據(jù)進行整合。
　　⑶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。上面的數(shù)據(jù)集成工作，可能會涉及到不同源的多種數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的格式也不盡相同，如果要使用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對這些數(shù)據(jù)進行操作就必須保證他們在格式上的統(tǒng)一，因此要對不相同的數(shù)據(jù)格式進行轉(zhuǎn)化。
　　 ⑷數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘既是對已經(jīng)進行過清洗、整理、轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)挖掘的目的，選擇一種最合適的方式對數(shù)據(jù)進行挖掘的工作流程。對數(shù)據(jù)進行挖掘的方法很多，根據(jù)挖掘用戶需要選擇特定的數(shù)據(jù)挖掘算法。
　　 ⑸ 模式評估。所謂模式評估就是對以上所做的各項工作進行評估，保證工作進行具有價值意義。
　　⑹知識表示。知識表示是數(shù)據(jù)挖掘的尾聲，即用可理解的方式將數(shù)據(jù)的挖掘結(jié)果展示給要求進行數(shù)據(jù)挖掘的直接客戶。
　　2.2CRM數(shù)據(jù)挖掘的方法分析
　　CRM（客戶關(guān)系管理）是一項復(fù)雜的工作，將數(shù)據(jù)挖掘運用到具體的CRM管理系統(tǒng)中，能夠提高CRM的整5FHD0/YxcFNL2vt41hs8CSm0mbHUUqCVPQwNwQ30waU=體運作水平。CRM作為一個系統(tǒng)延續(xù)的流程，數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用于它的各個不同的階段，并且在每個階段，CRM中數(shù)據(jù)挖掘的方法也都各不相同。
　　⑴關(guān)聯(lián)分析法。所謂關(guān)聯(lián)就是指在兩個或兩個以上的不同變量之間存在著某種潛在的規(guī)律，通過對這種規(guī)律的掌握能夠更好的將這些數(shù)據(jù)進行使用。在CRM中，就是要利用關(guān)聯(lián)分析找出與客戶想關(guān)的各方面的數(shù)據(jù)，并從中找出其聯(lián)系，為企業(yè)的市場戰(zhàn)略提供理論支持和依據(jù)。
　　⑵序列模式分析。序列模式其實也是一種數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，但是它更重要的是體現(xiàn)數(shù)據(jù)字前后關(guān)系上的順序和聯(lián)系。這個方法被用于CRM中對客戶流失的分析策略中。
　　⑶分類分析。所謂分類分析就是將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照一定的原則或者標準進行細分，在每一個分類中再具體的使用某一種數(shù)據(jù)挖掘算法進行分析統(tǒng)計。在CRM中運用這種方法能夠使市場細分化，使數(shù)據(jù)挖掘的精準度更高，能夠為市場提供更準確的信息。
　　⑷聚類分析。聚類分析是一種在形式上與分類分析相反的模式，在CRM中，我們有時可能需要對數(shù)據(jù)的細分來保證市場的精準，同時也不排除我們需要對不同的數(shù)據(jù)進行對比、歸納和整理，這就需要聚類分析的方法來幫我們達成目的。
　　
　　3 CRM管理系統(tǒng)在保險行業(yè)中的具體應(yīng)用
　　CRM管理系統(tǒng)在保險行業(yè)的具體應(yīng)用，也就是要結(jié)合保險行業(yè)的具體情況，使CRM管理的各項工作能夠更加高效的為保險行業(yè)服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)流程，結(jié)合保險行業(yè)的具體特征，CRM管理系統(tǒng)在保險行業(yè)中的具體應(yīng)用主要有以下幾個內(nèi)容：
　　3.1確立客戶挖掘主題
　　確立客戶挖掘的主題也就是保險行業(yè)必須首先明確其進行CRM管理工作的根本目的。例如是以車險客戶為目的還是以人身險客戶為目的，這些是保險行業(yè)自身應(yīng)該確立的問題。數(shù)據(jù)挖掘工作必須緊緊的圍繞這個主題來進行，保證挖掘工作的有效。
　　3.2建立客戶價值模型
　　客戶價值模型，是保險行業(yè)對客戶所能帶來的潛在利益價值進行判斷。每個客戶的生命周期中在保險行業(yè)中的投入并不相同，對這些不同的客戶能夠給保險行業(yè)帶來的價值進行預(yù)估，能夠幫助保險行業(yè)最大的挖掘客戶的單個價值，避免各種資源的浪費。建立客戶價值模型，應(yīng)該包括這三個方面的內(nèi)容：客戶生命周期價值、當前價值和潛在價值。
　　3.3建立數(shù)據(jù)庫
　　對客戶進行數(shù)據(jù)挖掘的前提就在于有一個比較完整的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫的建設(shè)應(yīng)該按照挖掘主題來進行確定，對保險行業(yè)在開展各項工作的過程中收集的客戶信息進行整理，按照挖掘主題的要求對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行清洗、轉(zhuǎn)化、集合，使之形成一個可以用挖掘技術(shù)進行統(tǒng)籌的較為完善的數(shù)據(jù)庫，這是進行數(shù)據(jù)挖掘的必要準備工作。
　　3.4利用分析工具進行數(shù)據(jù)統(tǒng)籌
　　在數(shù)據(jù)庫已經(jīng)建立以后，就應(yīng)該利用一定的工具來對數(shù)據(jù)進行分析，對于保險行業(yè)而言，可以利用一些簡易的數(shù)據(jù)挖掘軟件來對數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)進行分析。例如SAS，可以利用它的細分、聚類、關(guān)聯(lián)等技術(shù)對數(shù)據(jù)進行篩選分析。
　　3.5管理結(jié)果的應(yīng)用評價
　　數(shù)據(jù)挖掘的最終目的是要將其運用在具體的商業(yè)事項中，對與CRM的管理結(jié)果，必須通過具體的市場反饋來進行確認和評價。以其實施的最終結(jié)果來判斷數(shù)據(jù)挖掘和CRM的管理是否有效，并以此來促進CRM管理系統(tǒng)的完善和改進。
　　
　　參考文獻
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