“三關調查”機制在熱線類節目中的運用

　　【摘要】筆者認為，《政風行風熱線》節目在對待聽眾投訴問題上，可以建立“三關調查”機制，促進群眾反映問題的解決。所謂“三關調查”即記者跟蹤調查；直播在線調查滿意度；紀委、糾風辦調查上線單位問題處理結果，這“三關”相互聯系，形成解決機制。
　　【關鍵詞】《政風行風熱線》 熱線節目 調查
　　
　　現在全國各地廣播電臺大都開辦了投訴直播類節目《政風行風熱線》，有的地方還在試行電視版《政風行風熱線》，主要形式是由政府部門有關領導擔任節目嘉賓，聽眾通過熱線參與咨詢、投訴問題，能當場解答的當場解答，不能當場解答的聽眾投訴問題，由上線單位下線后具體處理。但在節目實際運作過程中，有很多單位由于長時間重復上線，加上單位自身業務繁忙，對待聽眾投訴的問題經常出現搪塞、應付，甚至不聞不問，引起聽眾的不滿。筆者從2006年開始負責阜陽人民廣播電臺的《政風行風熱線》節目運作，在對待聽眾投訴問題上，積累探索出“三關調查”機制，促使問題的解決。所謂“三關調查”，即第一關：記者跟蹤調查；第二關：直播在線調查滿意度；第三關：紀委、糾風辦調查上線單位問題處理結果，三關相互聯系，形成解決機制。
　　第一關：記者跟蹤調查
　　從2006年開播到現在，阜陽人民廣播電臺《政風行風熱線》節目已走過五個年頭，上線的單位也由當初的50家達到現在的111家。每周一到周五，早晨7：40—8：15都有單位上線。為有效解決聽眾投訴的問題，從節目開播伊始，我們就建立了記者跟蹤調查采訪機制，即每天上線單位下線后和《政風行風熱線》節目組共同確定1—2個聽眾投訴的問題，當天調查，當天解決，記者全程跟蹤，第二天節目一開始就向聽眾報道問題處理情況。如，2011年3月25日，阜陽市房產局上線時，市民張先生反映，他買的阜陽泉北水務局家屬院的房改房，房改手續已經辦好了，但是由于產權問題，一直辦不了房產證。節目結束后，記者跟隨阜陽市房產局有關負責人，通過調取檔案，走訪調查，最后找到問題的癥結。原來阜陽市直公房管理處誤將市水務局的房改房辦到公房管理處的名下，導致了張先生雖然辦好了房改手續，卻一直無法辦理房產證。阜陽市房產局隨即召集了相關單位，及時辦理房屋更正手續，為張先生順利辦理房產證，解決了難題。得知很快就能拿到房產證，張先生在第二天節目一開始就打來電話表示感謝。
　　像這樣的事情還有很多，節目開播五年來，記者跟蹤調查采訪的問題達到1800多個，90%都得到了解決，10%的問題經調查不屬實。
　　第二關：直播在線調查滿意度
　　上線單位是不是認真對待聽眾投訴的問題，上線單位說了不算，而是由聽眾說了算。在每天《政風行風熱線》節目開始，節目組將對該家上線單位上一次上線時問題處理情況進行直播在線調查群眾滿意度。2010年9月1日，是學生開學的日子，正趕上阜陽市教育局上線，當主持人接通聽眾王先生的熱線時，還沒等主持人開口，王先生就對他上次反映的十五中收取的跨學區費一事一直未得到處理表達了強烈的不滿，當時帶隊上線的阜陽市教育局負責人當即表示，下線后三天內處理。像遇到這種通過直播調查聽眾不滿意的問題，節目組會將該問題通過書面形式向市紀委二次發函，促使問題解決，并將聽眾這種在線調查的不滿意結果納入年底全市政風行風評議成績中，直接影響上線單位評優，因此，上線單位對待聽眾的調查都十分認真。
　　第三關：紀委、糾風辦調查上線單位問題處理結果
　　為進一步辦好《政風行風熱線》節目，阜陽市紀委專門明確一名負責人每天早晨坐鎮電臺監督節目播出，并在最后對所有上線單位的聽眾投訴問題辦理情況逐一調查回訪，沒有特殊原因，凡是經過調查回訪聽眾不滿意的，一律退回原上線單位，重新給予調查解決；確實不能解決的問題，必須向聽眾解釋清楚，從而獲得諒解。五年來，已先后有十幾家單位的問題調查回復，因回訪聽眾不滿意被退回原單位重新調查處理。
　　《政風行風熱線》節目開播五年來，正是由于我們推行并完善了“三關調查”機制，并將調查結果納入政風行風評議成績當中，各上線單位十分重視上線工作，一把手上線率達到95%以上，問題解決率也達到90%以上，為群眾解決了一個又一個難心事，為百姓辦理了一件又一件實事好事，為此，《中國紀檢監察報》、《安徽日報》、安徽人民廣播電臺等媒體先后對節目做了報道，并受到當地群眾好評。
　　
　　（作者單位：阜陽廣播電視臺）
　　責編：姚少寶