雙刃劍

　　時下，隨著網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)日新月異的不斷發(fā)展，在中國以淘江湖、人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、新浪微博、騰訊微博等等為代表的社會化媒體應(yīng)用途徑大開。這一新的溝通平臺的出現(xiàn)，為危機(jī)管理帶來了一系列機(jī)會與挑戰(zhàn)。
　　一般情況下，危機(jī)的發(fā)生具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性等四大特征。在高曝光度的社會化媒體高度發(fā)達(dá)的今天，任何一個危機(jī)事件對于置身其中的主體而言，一方面，可以借助于社會化媒體平臺，迅速與社會大眾進(jìn)行溝通，找到渡過危機(jī)的方法，甚至在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)和抓住進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會；但是，另外一方面，無論是企業(yè)還是個人，作為危機(jī)主體，由于對社會化媒體平臺的應(yīng)用不當(dāng)，也可能會導(dǎo)致危機(jī)不斷升級，不但不能解決，反而進(jìn)一步惡化至幾乎不可收拾的地步。因此，社會化媒體對于危機(jī)管理而言是一柄雙刃劍。作為當(dāng)今社會構(gòu)成的一份子，無論你是否知道和是否愿意，大家都有可能隨時隨地通過社會化媒體談?wù)撝恪Ｒ虼耍绾吻‘?dāng)使用社會化媒體，如何基于社會化媒體與社會大眾進(jìn)行直接而真實的溝通和對話，決定了社會化媒體應(yīng)用的成敗。
　　首先，我們要注重危機(jī)管理過程中社會化媒體平臺的應(yīng)用方法。社會化媒體的受眾同時也是信息的傳播者和評論者，基于這個媒體平臺的溝通方式與傳統(tǒng)的單向溝通方式是完全不同的，社會化媒體溝通大多數(shù)情況下是一種即時的網(wǎng)絡(luò)互動傳播模式。面對社會化媒體的受眾，我們不可能期待獲得所有溝通對象的理解和支持，但是我們必須通過合適的溝通穩(wěn)定一部分接受和理解我們的受眾，并通過他們?nèi)ビ绊懡^大部分受眾。
　　其次，我們要注重提升面對社會化媒體的能力。社會化媒體已經(jīng)日益成為當(dāng)今社會人與人、人與組織和社會之間的一種主要的溝通方式。早在2009年，中國就以3.6億的網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模居全球第一。據(jù)2009年度中國社會化媒體發(fā)展報告，2009年中國網(wǎng)民發(fā)布的博客、視頻等各種用戶原創(chuàng)內(nèi)容已達(dá)到11.3億條，比2008年增長了3.14倍。面對如此快速的社會化媒體發(fā)展，許多企業(yè)，甚至政府職能部門都須應(yīng)社會媒體平臺溝通的需要而設(shè)置新聞發(fā)言人，以作為危機(jī)管理過程中代表組織的唯一發(fā)聲源泉，從而能夠把握社會化媒體的輿論導(dǎo)向。但是，一方面，我們大多數(shù)企業(yè)和部門的發(fā)言人都是兼職而不是專職，對于社會化媒體的應(yīng)對能力和經(jīng)驗嚴(yán)重缺乏，面對突發(fā)危機(jī)事件，不是疲于應(yīng)付，就是胡編亂造，一言不慎，則可能成為網(wǎng)絡(luò)流行語的源泉，從而使得危機(jī)不但得不到解決，反而有不斷升級惡化的可能。另外一方面，發(fā)言人制度并不能一勞永逸，因為社會化媒體時代是一個全民參與的時代，社會上的每一個人每一個組織和每一件事都有可能借助于社會化媒體而成為關(guān)注和被關(guān)注的對象。因此，我們不但要強(qiáng)化發(fā)言人本身的專業(yè)化水準(zhǔn)，而且要普及每一個人關(guān)于社會化媒體應(yīng)對的技巧和能力。
　　最后，我們還要注重社會化媒體平臺的應(yīng)用倫理。市場經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)倫理在一定程度上是社會倫理的靈魂和核心。發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)必須有先進(jìn)的商業(yè)倫理為之做支撐。只有這樣，市場經(jīng)濟(jì)才會有序且有活力，才會低成本且安全，才會有真正的和諧社會。不管是代表企業(yè)，還是代表個人，若是能力有限，如在面對社會化媒體的時候，因為語言能力而表達(dá)不連貫，或許可以為受眾所原諒；但若是違背了倫理標(biāo)準(zhǔn)，蓄意撒謊欺騙，公然踐踏社會倫理準(zhǔn)則，則會在短時間內(nèi)成為社會媒體負(fù)面新聞效應(yīng)的焦點(diǎn)，口誅筆伐之下，要想重塑形象再現(xiàn)輝煌則是難上加難的了。因此，我們必須基于社會化媒體平臺，樹立強(qiáng)烈的溝通意識，及時將危機(jī)事件的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給受眾，以正視聽，杜絕謠言和流言，穩(wěn)定社會公眾情緒，爭取社會輿論的支持。