鏈條行業專業化熱處理廠的客戶管理

客戶是上帝，企業是經營者，客戶可自由選擇經營者。因此想留住客戶并吸引新的業務，企業必須首先爭取到為客戶服務的權利。要做好這一點，就必須首先研究和建立“客戶文化”。本文研究總結了如何建立“客戶文化”，同時還研究探討了“客戶成本”“客戶標準”等概念，總結了大連開發區圣潔熱處理專業廠在實際工作中為了滿足客戶的需求，不斷更新設備，不斷完善和提高現場管理水平，教育員工，不斷提高工作質量和服務質量，并建立客戶管理的預警系統，努力做到總成本最低、工藝最優化、質量最高、設備最好、服務自由化，永遠讓客戶滿意的管理方法和理念。

一、建立客戶文化，滿足客戶需求

企業要發展壯大，必須要有利潤，利潤是客戶帶來的，因此企業必須要有客戶，并且要永遠留住客戶。要做到這一點，企業就必須提供客戶想要的產品或服務，并要滿足客戶特定的需求，即客戶的特定需求得到滿足或是客戶特定的問題被解決，而能夠滿足客戶這種特定需求唯有靠企業提供的特殊利益。

大連圣潔熱處理專業廠創立初期，只有幾臺普通的箱式爐，被許多國外企業看不起，只能為一些小企業提供簡單的熱處理加工服務。一天一個日本獨資企業的中方經理要見他們，這是一個年產值上億元人民幣的生產模具配套件的日本企業。中方經理見到他們就拿出幾張金相照片，要他們看看是否有問題，他們仔細研究了這幾張GCr15鋼淬火回火組織的照片，根據十幾年的專業經驗認為沒有問題。于是中方經理說出了詳情，他們制造的一種模具頂桿空運到日本，組裝過程中一經錘擊就脆斷，而熱處理工藝和金組織又都沒有問題，設備及工作人員操作也查不出原因，于是就找到了他們，請他們協助解決。拿回了樣品、金相照片以及對方的工藝規程，他們經過反復研究，采用了各種方法進行了十幾次的工藝試驗，并虛心地向日本企業的熱處理專業人員了解實際情況，最后終于在對方的幫助下找到了問題所在，圓滿解決了這一問題，使兩噸多零件得以回用，并使得新加工的產品性能完全合乎要求。經過這次事件，這個日本獨資企業對圣潔廠非常信任，開始不斷把需要熱處理的產品給他們加工，現在不單單是做熱處理加工，他們的真空技術公司還為該企業制造了鹽爐、恒溫箱和專利技術的離子滲氮化碳爐，該企業也為他們介紹了許多新客戶。

企業越做越大，知名度越來越高，北京航天航空公司也找到圣潔廠，要工廠給做一種奧星發射中心用的蝶形彈簧。因為質量要求極為嚴格，圣潔廠當時還沒有真空爐，為了滿足客戶的特殊要求，他們特意改造了一臺箱式高溫淬火爐并通入了氬氣保護，通過幾次試驗終于達到了用戶的要求。后來，經過對方多項技術指標的檢測，證明他們的熱處理工藝完全合格。

二、加強市場分析，研究客戶成本

企業的利潤是客戶帶來的，企業賺錢的唯一途徑是留住客戶，因此，就需要研究獲得一個客戶需要花費的成本和這個客戶的終身價值。如果一個企業明確了獲得一個客戶究竟需要多少成本，才會努力去留住給他帶來利潤的客戶，同時也能舍去不必要的投入，即把必要的投資與更好的服務集中在能夠帶來利潤的客戶身上。

有資料表明，80%的銷售來自20%的客戶，并且80%的銷售來自現有的客戶，而60%的新客戶來自現有客戶的推薦。所以要考慮到客戶的終身價值，識別重要客戶，逐個研究主要客戶，以留住主要客戶并通過特殊服務滿足他們的需求。有些資料表明，留住客戶的比率上升5%，企業利潤可增加25%。

大連圣潔熱處理專業廠創建初期沒有多少人知道，也沒有幾個大客戶。為了提高知名度，除了在內部下功夫，把質量和管理抓好，不斷增加新設備，不斷地對外進行宣傳，參加各種專業會議甚至招聘會，還給許多工廠發簡介，抽出幾個人專門跑市場。一天，一個日本企業的業務經理突然給工廠打電話，說是有一批產品叫他們試做，隨后就有幾個人來到工廠考察，并帶來了許多的樣品叫他們處理，他們一看這些樣品都是已經處理過的，并且硬度不均，那位經理就把詳細情況告訴了他們。原來對方是大連開發區的一家日本獨資的精密鑄造廠，以前有兩個熱處理廠家為他們做熱處理加工，但隨著客戶對質量要求越來越嚴格，原來的產品熱處理后的合格率僅為30%，客戶極不滿意，日方總經理看到了圣潔廠寄給他們的資料才決定拿一些產品叫圣潔廠試驗。他們仔細研究了這種產品，發現是一種不銹鋼制成的高壓閥門零件，硬度要求不是很高，但范圍極窄，極易造成回火硬度不均勻，并且需要表面保護處理。根據這些情況，他們制定了工藝，經過三天三夜的努力，做了幾個工藝方案試驗，通過百分之百的硬度檢查，終于交上了貨。過了兩天日方總經理親自來看了一下工廠簡單的設備和簡陋的廠房，問了幾個問題就走了，臨走時還被地下的鐵絲絆了一跤，他們想這下肯定完了。但過了半個月，對方的訂單就下來了，每天幾噸的產品一車一車往回拉，雖然他們全體人員齊上陣，白天晚上加班不休息，非常疲勞，但心里特別高興，因為這個客戶決定了他們的命運。后來中方經理才告訴他們，原來他們空氣爐簡單保護做的產品送到日本檢查，合格率達到90%，而日本本社用真空爐加工的這種產品合格率僅僅為50%。他們計算了獲得這個客戶的成本：用一臺60KW的回轉爐保護氣氛加熱1050℃，保溫1.5h，空冷，然后用36KW井式回火爐回火2h；再百分之百檢查硬度，不合格的還需返修處理，初期的試驗費僅幾千元錢。如果留住這個客戶，按一年計算，這個客戶的終身價值就能達到40萬元人民幣（按年產值200萬元的20%計算利潤）。因此，他們為了保證這個客戶的利益，配專人專車服務，不但產品質量高、交貨及時，而且服務周到、隨叫隨到。幾年來，不但日本客戶的熱處理產品拿到他們這里加工，并且還把拋光的產品也拿了過來。于是他們又和別人合作成立了一家專業拋光廠，每年的產值也超過百萬元人民幣。同時，他們還為這個廠做了幾臺熱處理設備，并且承包了對方所有熱處理設備的維修與維護，留住了一個大客戶。

在實際工作中，并不是所有客戶都能給企業帶來利潤。通過客戶成本分析，如果有的客戶成本很高，遠遠超出客戶的終身價值，即沒有利潤，甚至虧損很多，這樣的客戶就毫無保留價值了。

由于大連開發區離瓦房店很近，而聞名全國的瓦軸集團的產業效應帶動了一大批軸承加工廠的發展。許多加工軸承的客戶找到圣潔廠，他們的生產量很大，但是熱處理價格卻特別低。通過客戶成本分析，工廠舍去了這樣的客戶，節省了大量的精力、設備與資金，保證了對效益好的客戶的加工服務。隨著市場的競爭，有些客戶的產品不斷降價，就使得他們降低各工序成本，要求工廠熱處理加工也降低價格，通過客戶成本分析，如果造成虧損（超過10%的產值），這樣的客戶就必須舍棄。

在網帶爐投入使用之前，圣潔廠在開發市場時找到了一家軸承廠。經反復協商和工藝試驗，最后決定把幾個規格的軸承套圈的加工費定在含稅價1.15元/kg（不包括運費）。這時的利潤仍在10%左右，而這個客戶的終身價值（一年）仍在10萬元左右。這個客戶在兩年之后提出降價，要把含稅價格降至0.75元/kg，經過反復測算，這個價格不能盈利，只好放棄這個客戶。而把這個客戶的產品運到了瓦房店附近的加工廠加工，雖然增加了一些運費，但他們的總成本還是降低了很多。

在生產過程中，有許多客戶都不得不放棄。一是回款不好的客戶，有許多客戶養成了欠賬的習慣，在這個熱處理加工廠加工一段時間，壓了一批款不給，以各種借口找另外一家熱處理廠加工。由于大連圣潔公司是大連熱處理協會秘書長單位，因此聯系了大連地區的熱處理加工廠并通過溝通達成共識，對于這樣企業要嚴格控制，避免了行業內部受損失，大力打擊了這些不講誠信、不守規則的不良客戶。另外，還有一些客戶的要求極為不合理，不但把價格壓到極限，還不斷提出各種特別要求，以至于費工費力，不斷虧損還不能讓他們滿意，這樣的客戶也必須舍去。有一些客戶明知道自己的產品上道工序或是原材料有問題，還是抱著僥幸的心理把這些不良品轉到圣潔廠這里加工。如果工廠進料時檢查不嚴格，熱處理后的產品就不合格，這時他們就會要求包工賠料大鬧一番，這樣的客戶也必須舍棄。舍了這些成本很高、終身價值很低的客戶，才能保證工廠把最好的服務提供給最好的客戶。

怎樣才能識別客戶的好壞并留住主要客戶呢？只有通過市場分析和研究，選定目標市場和定位，即把產品或服務定位在潛在客戶的心中，并通過不斷努力在客戶的心目中加強和提高自身的定位，不斷尋找許多客戶所重視的尚未被占領的市場空隙，使自己的企業處于市場首位。

三、合理制定價格，把握客戶標準

我們知道，企業的所有經營活動都離不開銷售，銷售價格是企業盈虧的主要決定因素，專業熱處理廠也不例外。對利潤來講，價格有著直接而巨大的作用。有資料表明，若要使利潤成倍增加，必須做到：第一，在保持固定成本基本不變的情況下銷售額要增長25%；第二，如果要維持銷售額不變，變動成本就必須降低12.5%；第三，在保持銷售和成本都不變的情況下，市場價格僅提高5%，就可以使利潤增加一倍。從企業經營的角度來考慮，提高價格要比增加銷售額和降低變動成本容易得多。但實際生產中我們發現，價格并不是隨意制定和隨意提高的，企業不能一廂情愿地定價，而是要看客戶是怎樣看待我們的價格和同行競爭者的價格。一般來說客戶都希望在滿足自己標準的前提下價格越低越好，并且附加的增值服務和產品質量越高越好，但企業也不能根據客戶的要求去制定價格。因為，有資料表明客戶通常的意愿價格要比企業的實際成本低25%，這就需要我們一方面不斷降低各種成本，另一方面又要不斷使加工和服務具有特色，從而更好吸引和服務客戶，滿足一些目標市場中特定客戶的特殊需求。

另外，客戶在找到企業的同時還必定會以同行競爭者的價格為基礎。所以，實際上我們熱處理加工的價格并非僅根據幾個公式或是根據自己的成本加利潤計算出來。實際上，我們還必須考慮行業內部競爭者的價格。因為實際上，在大多數市場中，競爭者的價格已經構成了價格的基本水平。

大連圣潔熱處理專業廠在建廠初期，經過可行性分析及內部核算，通過各種公式計算出了各種加工的成本和利潤并制定了一個基準的價格。但他們并沒有一成不變地執行這個價格，而是把它作為一個參考依據，把定價的重點放在客戶的期望標準和同行競爭者的價格上。

建廠初期，有個客戶生產的一種沖壓產品要他們做熱處理。因為當時這種產品出口，價格較好，所以給他們的加工費也較高，熱處理加工費為3.6元/kg，使他們有了很大的利潤空間。但隨著市場競爭的加劇及原材料漲價，這家客戶要求把價格降至2.7元/kg，如果不降價對方可能就要尋找其他廠家為他們服務，經過協商圣潔廠同意了這個價格，但為了增加效益，又把他們產品的后序涂裝、發黑和磷化拿到了圣潔廠加工，并負責運輸。這樣雖然價格降了，但這個客戶的總產值增加了，也使圣潔廠的利潤增加了，并且維護了一個長期客戶。現在這個產品的價格已經降到了1.8元/kg，但圣潔廠通過內部加強成本控制，采用新工藝，并且增加了新的網帶爐生產線，又使得加工成本大大降低，保證了工廠的利潤。并且，這個客戶非常滿意，還提前預付了10萬元的加工費用于工廠的設備更新，現在工廠又購進了多用爐生產線。

大連圣潔熱處理專業廠購進真空爐時，由于處于大連開發區的地理優勢和市場需求優勢，對于鏈條模具（Cr12MoV）等熱處理加工費一般定在25元/kg，對于一些特殊的產品（高速鋼）和特殊的客戶還有35元/kg，而對于北京航天航空公司的產品則在50元/kg。但不久行業內有真空爐的廠家就把價格降至15元/kg，為了保住市場，留住客戶，圣潔廠也把價格下降至10～15元/kg，同時不斷想辦法降低成本。原來真空爐加工產品的熱處理工藝都是工程技術人員根據書上現有的計算公式計算加熱和保溫時間，由于在同一爐內會有幾種、幾十種產品形狀大小各異，雖然是相近尺寸的同爐裝爐，但還是會因為體積、表面積、形狀和裝爐重量的不同有所差異，而不能很好地確定加熱和保溫時間。這樣，經常因為保溫時間不夠而出現淬火硬度不均和硬度不夠的問題而延長保溫時間，造成了很大的能源和人力浪費，大大增加了成本，而加工費的價格卻一降再降。為此，工廠不斷研究分析總結，經過幾十爐的工藝試驗找出了一個加熱規律，制定了一個經驗公式，并把這個公式拿到大學和工廠做實際驗證，最后確定下來的經驗公式不僅根據工件的形狀及大小，還取決于裝爐重量。這個經驗公式的執行不但使成本大大降低，并且簡化了計算的方法，使現有的產品質量得到提升，還使得操作者易于掌握。由于這個經驗公式改變了幾十年人們傳統的計算公式，刊載公式的論文被編入國家級大型理論文獻《中國科技發展經典文庫》，作者也被列入中國專家人名辭典。

四、嚴格內部管理，滿足客戶要求

制定了合理的價格，找到了主要的客戶，但要想得到利潤，要想留住客戶還必須嚴格內部管理，滿足客戶的各種要求，讓客戶滿意。企業應該按照ISO9000質量認證的要求，建立質量管理體系，執行5S管理，形成各種管理文件和規章制度，編制質量手冊，并進行各種文件的編制。各個職能部門也應該以企業的目標和利潤為中心，內部加強管理和溝通，互相幫助、互相協作、互為服務，并教育員工樹立為客戶服務、讓客戶滿意的觀念，不斷加強和客戶的溝通和交流，注意收集客戶的反饋信息，及時合理地處理客戶提出的各種意見，認真對待客戶投訴和抱怨，不斷改進自身的工作方法和服務方法，及時糾正存在的問題，還要建立客戶管理的預警系統，防止客戶因種種原因離開企業而我們還一無所知，還要了解客戶的購買動機，使客戶對企業產生忠誠性，并通過他們的口碑宣傳，帶來更多的客戶。

人們都說客戶是上帝，必須滿足客戶的需求才能留住客戶帶來利潤。但大連圣潔公司的領導者卻認為員工比上帝更重要，要想客戶滿意首先必須讓員工滿意，只有員工滿意，他們才能付出更多的努力來完成自己的工作。為保證工作質量需要不斷提高員工的技術素質和服務理念，并且要滿足員工的各種需求，讓員工特別是業務人員更好地了解企業文化、經營思想、方針和目標，并且了解市場、行業競爭對手及客戶的各種狀況，積極主動地接近客戶，研究市場，滿足客戶需求。要以誠相待，先交朋友，后做生意，以客戶歡迎的方式進行交易，守信用、重許諾。同時避免同行業之間的不正當競爭，以一顆真誠善良熱忱的心把幸福和愉快帶給每一個客戶，愛出者愛返，福往者福來，有付出總有回報！

（作者單位：黑龍江第二技師學院）