政務微博如何避免“聾啞癥”

11月24日22時01分，化名“巴松狼王”的北京市環(huán)保局副局長杜少中，在云集了北京21個部門和7位新聞發(fā)言人的“北京微博發(fā)布廳”里，以一條探討發(fā)問式的微博——“如何讓環(huán)境問題的討論成為一種經(jīng)常性的機制，公眾參與不再是個別活動，而是一種普遍現(xiàn)象”，結(jié)束了這個上線一周便擁有300萬粉絲的“明星”政務微博平臺忙碌的一天。

如今，杜少中所希望的公眾參與，正以政務微博的形式得以實現(xiàn)。但是，面對4.85億網(wǎng)民、3億微博用戶，政務微博要想真正做到“互動中帶著作為”，還有很長的路要走。

集體發(fā)“微” 打造政府部門和百姓互動新平臺

“Hi，我是王惠。我是北京的新聞官。我開微博的原則是不當‘僵尸’不作秀，要的就是一個真誠。‘北京微博發(fā)布廳’就要上線了，請大家多多關(guān)注哦!”11月17日，北京市新聞辦主任王惠的這條微博，宣告了全國首個省級政務微博發(fā)布群的成立。

“這次北京市政務微博的集體發(fā)‘微’，絕對不會只有三分鐘的熱情，也絕對不會允許‘不出聲’微博存在。既然開了‘發(fā)布廳’，就要真誠回答群眾關(guān)心的熱點話題。”王惠表示。

北京政務微博的集體發(fā)“微”，也在上線1周后有了顯著的變化，不僅各類資訊、服務性微博發(fā)布超過500條，引來的“粉絲”也迅速攀升至300萬之多。

負責“北京微博發(fā)布廳”上線的新浪政府微博工作人員表示，隨著“微博問政”、“政務微博”日益成為政府部門和老百姓互動的新型重要渠道和平臺，全國很多省份的政府機構(gòu)都在嘗試政務微博集群化。

數(shù)據(jù)顯示，目前在新浪微博平臺上，政務微博的數(shù)量已達18694個，其中政府機構(gòu)微博10023個，公務員微博8671個。

人民網(wǎng)副總裁官建文認為，中國存在兩個輿論場，即主流媒體營造的媒體輿論場和公眾口口相傳的民間輿論場。“隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，民間輿論場已對政府和企事業(yè)單位、社會組織產(chǎn)生巨大影響。如何打通兩個輿論場？政務微博是不可忽視的力量。”

拒絕“僵尸” 線上和線下應協(xié)調(diào)配合

11月25日一早，“濟南公安微博”就用一條早安問候微博開始了新的一天。9時，濟南市民楊煒烽向“濟南公安微博”反映經(jīng)十路上有綠燈出現(xiàn)故障，22分鐘后，接到“濟南公安微博”通報的歷下交警回復：信號燈故障由突然停電造成，已派警力在路口人工疏導。

如今，在濟南市民的生活里，出門上路或者遇到突發(fā)事件，看一下“濟南公安微博”已經(jīng)成為一種習慣。但在全國數(shù)以萬計的政務微博中，像這樣與百姓良性互動的并非多數(shù)。

清華大學公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會化媒體實驗室在其官方微博“政務微博觀察”中提到：“當前政務微博群體中80%患上了‘癡呆癥’，既‘盲’又‘聾’，自言自語。”

如何才能避免政務微博又“聾”又“啞”呢？在“北京微博發(fā)布廳”，北京市人社局每個業(yè)務處室都會確定一位工作人員負責解答微博上的相關(guān)問題，而一些委辦局的微博回復速度甚至堪比QQ在線。

擁有1200萬粉絲、先后4次躋身全國“十大政務機構(gòu)微博”的“濟南公安微博群”的答案是：首先要有專門的團隊打理官方微博，更重要的是通過微博強大的互動性，用群眾、網(wǎng)民喜聞樂見的網(wǎng)言網(wǎng)語來回復他們、影響他們，及時、準確、主動、客觀地回應群眾和媒體關(guān)注的問題。

濟南市公安局副局長徐春華介紹，今年該局在全國率先建立起一支200多人、涵蓋各警種的“博警”隊伍，全方位加強與市民的互動，全時空回應網(wǎng)友訴求。不僅通過微博及時發(fā)布公安機關(guān)的重大決策、政策解讀和服務舉措，還廣泛接受網(wǎng)民監(jiān)督、處理市民反映的問題，同時對失實的報道和以訛傳訛的謠言予以迅速澄清。

武漢大學信息管理學院教授沈陽在《2011年第3季度網(wǎng)絡輿情報告》中提出，政府“官博”應“關(guān)注民生，保障民生”，只有抓住了“人”，同時注意細節(jié)，才會受到網(wǎng)民歡迎。沈陽認為，政務微博管理者“需要有一定的媒介素養(yǎng)，尤其要注意線上—線下—線上的協(xié)調(diào)配合”。

“微博問政”需制度來保障

中國人民大學輿論研究所所長喻國明在首屆“政務微博與社會管理創(chuàng)新高峰論壇”上說：“領(lǐng)導干部想問題、做決策、辦事情，需要民意的支撐，需要尋找與民心的結(jié)合點。微博問政恰恰為官員問計于民、問需于民、問政于民提供了一種便利。”

中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民人數(shù)已達4.85億，微博用戶也突破了3億，每天原創(chuàng)微博達數(shù)千萬條，想要在“眾聲喧嘩”中迅速占領(lǐng)輿論制高點、影響民意，政務微博還有哪些工作要做？

在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室主任分析師龐胡瑞看來，相比業(yè)已成熟的商業(yè)微博，“政務微博才剛剛‘學會說話’，需要全社會共同推動政務微博的發(fā)展”。

山東大學文學與新聞傳播學院傳播研究所所長馮煒建議：“政務微博應主要發(fā)送權(quán)威信息，不盲目討論熱點話題，要在熱點話題產(chǎn)生時及時公布事件進展，化解公眾情緒。同時在表達方式上多使用親民話語，注重真誠平等，不要有官腔。”

國家行政學院電子政務專家委員會副主任汪玉凱撰文表示，政府部門需要放下姿態(tài)、拿出誠意來與網(wǎng)民溝通互動。“然而，老百姓通過微博表達以后，政府部門能否采納老百姓的意見，把微博作為一種采納民意、傾聽呼聲的重要渠道來改進我們的決策、改進我們的政府治理，從目前制度建設(shè)來看，還沒有形成一套完整的制度架構(gòu)、制度保障。”■

有此一說

政務微博開通初衷各不相同

綜合各類政務微博，記者發(fā)現(xiàn):政務微博設(shè)立的初衷之一是提供資訊與服務。北京市公安局的官方微博“平安北京”在首條微博中表述:“最新的警方資訊，最快的防范提示，您身邊警察的新鮮事兒，您最想了解的服務舉措，都會織進這個‘警察圍脖’里。”

初衷之二是輿情危機公關(guān)，通過微博回應網(wǎng)絡盛傳的負面新聞。11月16日，就甘肅慶陽某幼兒園超載校車發(fā)生的車禍，甘肅衛(wèi)生廳在其官方微博上通報傷亡情況和治療進展。

初衷之三是在負面事件發(fā)生后“臨危受命”，專門回應和辟謠。衡陽市司法局正副局長在會議上互毆事件曝光后，衡陽市司法局于10月12日開通官方微博，連發(fā)三條內(nèi)容雷同的和解申明，之后再無更新。

還有些政務微博通過推薦菜譜、發(fā)布“淘寶體”或“凡客體”的公告、提供生活常識、“賣萌”吸引了大量粉絲。

觀點

經(jīng)營政務微博不能光說不練

合格的政務微博至少要具備兩個功能，一是表情，二是達意。所謂表情，就是要放下身段，不怕“板磚”，以真誠負責的態(tài)度拉近政府與民眾的距離，這絕非使用幾句“親”、“童鞋”那么簡單。所謂達意，就是要“邊做邊說”，讓老百姓實實在在地看到所發(fā)布政策的實效，看到“傾聽”之后的“作為”。

“越是公眾關(guān)注的，越是要主動站出來”，“快速反應，及時處置”，這是成功運營一年多、粉絲近200萬的市公安局官方微博“平安北京”的經(jīng)驗。這也告訴我們，經(jīng)營好微博這個麥克風，改變既往那套語態(tài)和心態(tài)，絕不只是新聞官的事，如何更多更好地“出聲”，更重要的是如何更多更好地辦事，這是擺在所有部門面前的大課題。