政務微博如何避免“聾啞癥”

11月24日22時01分，化名“巴松狼王”的北京市環保局副局長杜少中，在云集了北京21個部門和7位新聞發言人的“北京微博發布廳”里，以一條探討發問式的微博——“如何讓環境問題的討論成為一種經常性的機制，公眾參與不再是個別活動，而是一種普遍現象”，結束了這個上線一周便擁有300萬粉絲的“明星”政務微博平臺忙碌的一天。

如今，杜少中所希望的公眾參與，正以政務微博的形式得以實現。但是，面對4.85億網民、3億微博用戶，政務微博要想真正做到“互動中帶著作為”，還有很長的路要走。

集體發“微” 打造政府部門和百姓互動新平臺

“Hi，我是王惠。我是北京的新聞官。我開微博的原則是不當‘僵尸’不作秀，要的就是一個真誠。‘北京微博發布廳’就要上線了，請大家多多關注哦!”11月17日，北京市新聞辦主任王惠的這條微博，宣告了全國首個省級政務微博發布群的成立。

“這次北京市政務微博的集體發‘微’，絕對不會只有三分鐘的熱情，也絕對不會允許‘不出聲’微博存在。既然開了‘發布廳’，就要真誠回答群眾關心的熱點話題。”王惠表示。

北京政務微博的集體發“微”，也在上線1周后有了顯著的變化，不僅各類資訊、服務性微博發布超過500條，引來的“粉絲”也迅速攀升至300萬之多。

負責“北京微博發布廳”上線的新浪政府微博工作人員表示，隨著“微博問政”、“政務微博”日益成為政府部門和老百姓互動的新型重要渠道和平臺，全國很多省份的政府機構都在嘗試政務微博集群化。

數據顯示，目前在新浪微博平臺上，政務微博的數量已達18694個，其中政府機構微博10023個，公務員微博8671個。

人民網副總裁官建文認為，中國存在兩個輿論場，即主流媒體營造的媒體輿論場和公眾口口相傳的民間輿論場。“隨著網絡的發展，民間輿論場已對政府和企事業單位、社會組織產生巨大影響。如何打通兩個輿論場？政務微博是不可忽視的力量。”

拒絕“僵尸” 線上和線下應協調配合

11月25日一早，“濟南公安微博”就用一條早安問候微博開始了新的一天。9時，濟南市民楊煒烽向“濟南公安微博”反映經十路上有綠燈出現故障，22分鐘后，接到“濟南公安微博”通報的歷下交警回復：信號燈故障由突然停電造成，已派警力在路口人工疏導。

如今，在濟南市民的生活里，出門上路或者遇到突發事件，看一下“濟南公安微博”已經成為一種習慣。但在全國數以萬計的政務微博中，像這樣與百姓良性互動的并非多數。

清華大學公共關系與戰略傳播研究所社會化媒體實驗室在其官方微博“政務微博觀察”中提到：“當前政務微博群體中80%患上了‘癡呆癥’，既‘盲’又‘聾’，自言自語。”

如何才能避免政務微博又“聾”又“啞”呢？在“北京微博發布廳”，北京市人社局每個業務處室都會確定一位工作人員負責解答微博上的相關問題，而一些委辦局的微博回復速度甚至堪比QQ在線。

擁有1200萬粉絲、先后4次躋身全國“十大政務機構微博”的“濟南公安微博群”的答案是：首先要有專門的團隊打理官方微博，更重要的是通過微博強大的互動性，用群眾、網民喜聞樂見的網言網語來回復他們、影響他們，及時、準確、主動、客觀地回應群眾和媒體關注的問題。

濟南市公安局副局長徐春華介紹，今年該局在全國率先建立起一支200多人、涵蓋各警種的“博警”隊伍，全方位加強與市民的互動，全時空回應網友訴求。不僅通過微博及時發布公安機關的重大決策、政策解讀和服務舉措，還廣泛接受網民監督、處理市民反映的問題，同時對失實的報道和以訛傳訛的謠言予以迅速澄清。

武漢大學信息管理學院教授沈陽在《2011年第3季度網絡輿情報告》中提出，政府“官博”應“關注民生，保障民生”，只有抓住了“人”，同時注意細節，才會受到網民歡迎。沈陽認為，政務微博管理者“需要有一定的媒介素養，尤其要注意線上—線下—線上的協調配合”。

“微博問政”需制度來保障

中國人民大學輿論研究所所長喻國明在首屆“政務微博與社會管理創新高峰論壇”上說：“領導干部想問題、做決策、辦事情，需要民意的支撐，需要尋找與民心的結合點。微博問政恰恰為官員問計于民、問需于民、問政于民提供了一種便利。”

中國互聯網信息中心數據顯示，中國網民人數已達4.85億，微博用戶也突破了3億，每天原創微博達數千萬條，想要在“眾聲喧嘩”中迅速占領輿論制高點、影響民意，政務微博還有哪些工作要做？

在人民網輿情監測室主任分析師龐胡瑞看來，相比業已成熟的商業微博，“政務微博才剛剛‘學會說話’，需要全社會共同推動政務微博的發展”。

山東大學文學與新聞傳播學院傳播研究所所長馮煒建議：“政務微博應主要發送權威信息，不盲目討論熱點話題，要在熱點話題產生時及時公布事件進展，化解公眾情緒。同時在表達方式上多使用親民話語，注重真誠平等，不要有官腔。”

國家行政學院電子政務專家委員會副主任汪玉凱撰文表示，政府部門需要放下姿態、拿出誠意來與網民溝通互動。“然而，老百姓通過微博表達以后，政府部門能否采納老百姓的意見，把微博作為一種采納民意、傾聽呼聲的重要渠道來改進我們的決策、改進我們的政府治理，從目前制度建設來看，還沒有形成一套完整的制度架構、制度保障。”■

有此一說

政務微博開通初衷各不相同

綜合各類政務微博，記者發現:政務微博設立的初衷之一是提供資訊與服務。北京市公安局的官方微博“平安北京”在首條微博中表述:“最新的警方資訊，最快的防范提示，您身邊警察的新鮮事兒，您最想了解的服務舉措，都會織進這個‘警察圍脖’里。”

初衷之二是輿情危機公關，通過微博回應網絡盛傳的負面新聞。11月16日，就甘肅慶陽某幼兒園超載校車發生的車禍，甘肅衛生廳在其官方微博上通報傷亡情況和治療進展。

初衷之三是在負面事件發生后“臨危受命”，專門回應和辟謠。衡陽市司法局正副局長在會議上互毆事件曝光后，衡陽市司法局于10月12日開通官方微博，連發三條內容雷同的和解申明，之后再無更新。

還有些政務微博通過推薦菜譜、發布“淘寶體”或“凡客體”的公告、提供生活常識、“賣萌”吸引了大量粉絲。

觀點

經營政務微博不能光說不練

合格的政務微博至少要具備兩個功能，一是表情，二是達意。所謂表情，就是要放下身段，不怕“板磚”，以真誠負責的態度拉近政府與民眾的距離，這絕非使用幾句“親”、“童鞋”那么簡單。所謂達意，就是要“邊做邊說”，讓老百姓實實在在地看到所發布政策的實效，看到“傾聽”之后的“作為”。

“越是公眾關注的，越是要主動站出來”，“快速反應，及時處置”，這是成功運營一年多、粉絲近200萬的市公安局官方微博“平安北京”的經驗。這也告訴我們，經營好微博這個麥克風，改變既往那套語態和心態，絕不只是新聞官的事，如何更多更好地“出聲”，更重要的是如何更多更好地辦事，這是擺在所有部門面前的大課題。