論優(yōu)質護理服務示范創(chuàng)建工作的臨床應用

[摘要] 目的 探討新形勢下醫(yī)院優(yōu)質護理服務體系的構建方法。方法 將我科收治的300例患者分為兩組，未實施優(yōu)質護理服務組和實施優(yōu)質護理服務組。然后對比兩組患者滿意度調查問卷和護理質量，了解提供優(yōu)質護理服務前后患者的滿意度情況。結果 實施優(yōu)質護理服務后的患者，其滿意度有了顯著提高（P＜0.05）。結論 優(yōu)質的護理服務提高患者的滿意度，在臨床護理工作中值得推廣應用。

[關鍵詞] 優(yōu)質護理服務；醫(yī)院；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2011）36-68-02

Application of Quality Care in Patients

TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine

Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300， China

[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly， and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group， but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group， so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.

[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction

護理質量是醫(yī)院整體服務質量的重要組成部分之一，其優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。為落實衛(wèi)生部開展優(yōu)質護理服務示范工程創(chuàng)建活動，在心內科住院部積極響應開展這項活動，通過活動的開展，取得了一定的成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作為研究對象（觀察組），對其實施優(yōu)質護理服務。抽取2009年1月～2010年12月實施普通護理服務的120例住院患者（對照組）的臨床護理資料進行對照分析，對兩組患者及家屬滿意度調查問卷和我院的護理質量考評表對比分析。兩組患者在年齡、 性別及病情嚴重程度等方面的差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。

1.2 優(yōu)質護理措施

1.2.1科學配置護理人力資源 試點活動開展后，我科按衛(wèi)生部標準護士配備原則科學合理地配置的護理人員，床護配置比達到1:0.4[2]。試行護士彈性排班工作制度，實行早晚班、雙夜班，確保基礎護理質量的落實。優(yōu)質護理服務區(qū)設立數(shù)個小組， 每組設小組長、責任護士各1名。小組長負責本組危重患者及全組患者護理質量， 每個護士都具體分管患者， 并且負責這些患者從入院到出院全部流程的治療和護理。

1.2.2營造溫馨氛圍 良好的就醫(yī)環(huán)境是提升醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)。 我院從各方面入手，在美化環(huán)境、方便病人方面做了大量工作，保持病房內地面干凈，窗明幾凈，物品擺放整齊，床鋪清潔，有污漬隨時更換，病床之間用布簾相隔，以保護病人隱私。病區(qū)設有微波爐、電磁爐、電話，備有針線包、紙、筆等，供患者隨時取用，讓病人有到家的感覺。設立開放式的護士站，加強護患面對面式的溝通。在護士站旁邊設有報刊架，放置入院介紹以及圖文并茂的有關病癥的健康教育知識手冊、報紙等。在走廊墻上設立醫(yī)患園地，張貼科室簡介及科室成員相片，住院注意事項、健康教育知識、患者意見建議等欄目。提供24 h開水、保持病房清潔、整齊，為患者營造溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

當患者入院后，實施一對一入院宣教，護理人員給予親切熱情服務，面帶微笑和彬彬有禮，先問“你好”，開口加稱謂，話前用“請”字。送上一份詳細的入院須知，做好入院健康宣教。為患者詳細介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)師及主管護士等，為患者發(fā)放溫馨服務卡、治療提示卡，并將醫(yī)院的探視陪護、查房、安全等制度為患者說明，合理安排檢查時間，盡量使患者在最短時間內以最便捷的線路完成各項輔助檢查，以便得到及時治療護理。對于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復。出院時協(xié)助患者辦理好出院結賬手續(xù)，必要時幫助聯(lián)系交通工具等。

1.2.3規(guī)范護士行為和語言，提升護士自身素質 推行人性化服務需要不斷轉變服務理念，始終堅持“以人為本”，要求全體護理人員在工作中充滿熱情，不斷提高自身的理論知識、專科業(yè)務、操作技能水平及語言溝通技能，為患者提供優(yōu)質服務。

護理人員應注意禮儀禮節(jié)，儀表端莊大方，語言規(guī)范禮貌，做到來有迎聲，走有送聲，為患者辦事有回聲，患者提問要耐心解答，注重日常細節(jié)，加強規(guī)范禮儀培訓，具有良好職業(yè)特點。

1.2.4加強護患溝通，建立良好護患關系 溝通是人與人之間情感、建議、觀點交換的過程[3]。護理人員通過及時地與病人及家屬的溝通，了解其心理狀況，緩解了緊張情緒、恐懼的心理，以積極的心態(tài)接受治療。患者患病后到陌生的醫(yī)院環(huán)境，思想起伏大，對疾病愈后擔心，對手術的恐懼，對家人的牽掛等，使其思想壓力較大，情緒低沉。護理人員通過及時與病人交流，安慰鼓勵病人，培養(yǎng)病人樂觀的情緒，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。交流采用通俗、簡潔、清晰、準確的語言結合患者的實際情況，采取適當?shù)姆椒ㄅc患者進行溝通，要注意語言、語速、語調的高低，說話通情達理，聲音和藹可親，注意傾聽病人，不要隨便打斷其講話，要容忍和接受病人的個性和習慣，對指責性的語言不要急于辯解強調客觀原因，了解病人的真實感受，贏得病人的信任，對患者提出的要求、困難，指出的不足和需要改進的問題等，能解決的問題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。減少或避免了護患糾紛，密切了護患關系，使患者滿意度增加。

1.3 調查內容

采用患者滿意度和護理質量考評來評價護理干預效果。其中患者滿意度的調查采用自行設計的調查表，按照不同滿意程度將滿意度分為非常滿意、 滿意、 一般與差4個等級。收集我院300例患者及其家屬的滿意度調查問卷和護理部每月的護理質量考評表。對調查所得資料進行統(tǒng)計。綜合平均滿意率=(滿意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù))×100%。最后根據患者總體滿意度 ，進行統(tǒng)計學分析。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用 SPSS 13.0進行統(tǒng)計學分析 ，組間計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 患者及家屬滿意度

觀察組滿意度為94.4%（170/180），對照組滿意度為80.0%（96/120)，觀察組患者滿意度顯著高于對照組，且兩組間的差別具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表 1。

3 討論

隨著時代的快速發(fā)展，人民群眾的觀念不斷改變，現(xiàn)代醫(yī)學已經認識到，疾病是無法消滅的；疾病的致病原因是復雜的，許多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是純生物學的，而是生物、心理、社會、環(huán)境、行為習慣等多種原因共同作用的結果。因此，醫(yī)學要發(fā)揮作用，必須改變其單純依靠技術操作，必須由關注技術和疾病轉變到關心完整的患者及其生活，醫(yī)院的核心主體——護理工作所面臨的挑戰(zhàn)非常嚴峻，以往患者與醫(yī)護之問的糾紛問題大多都是由護患關系直接或間接的處理不良而引起的。而優(yōu)質護理服務的試點推行有效改善了護患關系，從中得到了患者及家屬的配合、信任、理解和尊重，進一步提高了服務質量和整體護理水平。

臨床護理是醫(yī)院的重要組成部分，服務水平高低代表著醫(yī)院的整體形象[4]。優(yōu)質護理服務的核心還是“以病人為中心”。“以病人為中心”是醫(yī)院服務工作的核心內容，關心患者需求，尊重患者的生命價值、尊嚴與權力，使其獲得精神上的愉悅，獲得從失望走向希望的力量源泉，從而提高其生存質量。要求護士不但發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造力，而且要具有神圣使命感，愛崗敬業(yè)，掌握專業(yè)知識，反應敏捷，操作輕柔，實施人性化護理，及時處理各種特殊情況，以利患者病情緩解與康復[5]。

自從我院實施了優(yōu)質護理服務以來，認真將其貫徹落實到日常護理中，以追求更好地服務于患者，使得患者及其家屬對我院護理工作滿意度得到很大提升，由傳統(tǒng)的護理方式滿意度的80.0% 升至優(yōu)質護理服務滿意度的94.4%，同時，實施優(yōu)質護理服務也使我院的護理質量有了長足進步，使得我院醫(yī)療護理水平不斷提高，使醫(yī)患關系更加和諧，贏得了患者及其家屬良好的口碑，提升了我院的護理人員的形象。優(yōu)質護理服務使護患雙方有效及時溝通，采用人性化、 個性化的護理服務，護理工作人員在第一時間能夠了解并滿足患者及家屬的需求，提升了護理質量和護理水平，保證了醫(yī)療護理質量安全，減少了護理投訴及護理糾紛的發(fā)生。

優(yōu)質護理服務作為一種服務理念，“以人為本”是貫穿于整個護理工作實踐之中，作為醫(yī)務工作者應當逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時，使人文理念真正扎根在我們的內心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔盏娜^程中，將優(yōu)質護理服務當作一種永無止境的質量品質的追求，不斷學習、不斷創(chuàng)新，用愛心和責任心去關心每一位患者，用優(yōu)質的護理服務不斷提高整體護理服務的質量。

[參考文獻]

[1] 陳立英，付春華，焦衛(wèi)紅，等. 我科規(guī)范護理服務的做法與體會[J]. 護理管理雜志，2009，9（2）：40-41.

[2] 程建云．我院創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病房的做法與效果[J]. 護理管理雜志，2010，10（9）:617-618．

[3] 施衛(wèi)星. 人文精神.整體護理發(fā)展的內在動力[J]. 中華護理雜志，2000，35（7）:391-393.

[4] 王穎．創(chuàng)建優(yōu)質服務示范病區(qū)提升護理質量[J]. 實用心腦肺血管病雜志，2011，19（1）:125．

[5] 陳秀芹，李敏娜．人性化服務在臨床護理中的應用[J]．齊魯護理雜志，2008，14（12）：82-83．

（收稿日期：2011-11-01）