對于消費(fèi)者來說,評價(jià)快遞好壞最簡單的指標(biāo)就是服務(wù)態(tài)度,如果態(tài)度冷若冰霜甚至像秋風(fēng)掃落葉一樣對待消費(fèi)者,即便送達(dá)速度再快也難免讓人怒從心頭起。
蒸發(fā)蒸發(fā)的手表
去年陳韜的妹妹小卓過生日,做姐姐的為了表示心意,買了一款價(jià)值2000多元的手表,準(zhǔn)備送給妹妹當(dāng)作生日禮物。眼看著還差3天就到妹妹的生日了,陳韜撥通了長宇快遞公司的電話,通知快遞員上門取件。
為了給小卓一個(gè)生日驚喜,陳韜決定不提前告知妹妹,但是在快遞員來取件的時(shí)候,陳韜卻有點(diǎn)擔(dān)心:“2000塊錢的東西,如果被弄丟了,他們也不過就是賠我一點(diǎn)運(yùn)費(fèi),那我就虧大了。”于是陳韜詢問了快遞員關(guān)于保價(jià)的問題,“他跟我說如果按照手表的價(jià)值保價(jià),我要交幾百塊錢,而且程序上還很麻煩,他跟我保證絕對不會丟,很安全,只能說我當(dāng)時(shí)怎么就掉以輕心了呢,就信了他的話,交了6塊錢的快遞費(fèi),把裝著手表的紙袋給他了。”
這頭陳韜滿心歡喜地把貴重的生日禮物寄了出去,那頭妹妹小卓在3天后也收到了一個(gè)大大的“驚喜”。
“3天過后,我在網(wǎng)站上查了一下單號,看到正在配送,下午我就給妹妹打了個(gè)電話,沒想到我妹妹跟我說,她根本就沒收到手表,只收到了一個(gè)檔案袋!因?yàn)樾∽坑指静恢牢医o她寄的是什么東西,就稀里糊涂地簽收了。”陳韜的腦袋當(dāng)時(shí)就“嗡”地一下懵了。
在經(jīng)過跟快遞公司幾天時(shí)間的溝通之后,對方表示,因?yàn)檫@份快遞并沒有做保價(jià)處理,所以不能按照原價(jià)值進(jìn)行賠償,只能做出一個(gè)運(yùn)費(fèi)50倍的賠償,也就是說,2000元的手表加上6元的快遞費(fèi),最后手表丟了,陳韜只能拿到300塊錢的賠償。“說起這事真的氣死人,但是也怪我當(dāng)時(shí)自己不夠警惕,如果按照正常程序作了保價(jià),丟了也不至于血本無歸。”
蒸發(fā)那你就去投訴吧!
如果說陳韜的經(jīng)歷對每一個(gè)快遞使用者來說都是一個(gè)慘痛的教訓(xùn),那么唐穎的經(jīng)歷就只能讓消費(fèi)者覺得孤立無援了。
“我是一天大清早接到快遞員的電話,通知我有一個(gè)快遞送到了公司,但是當(dāng)時(shí)還沒到上班時(shí)間,我人在家里,所以就跟他說能不能換個(gè)時(shí)間。”但是快遞員并沒有要接受唐穎建議的意思,在要求唐穎的同事下來幫忙取件得到“還未到上班時(shí)間,辦公室沒人”的答復(fù)之后,便開始大發(fā)雷霆。
“他先是怪我不在快遞送達(dá)地點(diǎn),我跟他商量下午送來,他直接吼著說‘老子一天只送一次!’”聽完快遞員的怒吼,唐穎直接愣住了,“天啊,有這樣的服務(wù)態(tài)度嗎?”
因?yàn)樽罱]有接到有朋友寄快遞的通知,唐穎也不能確定快遞物品是否十分重要,于是撥通了快遞員的電話,“沒想到連續(xù)5次被他掛斷電話!”唐穎馬上意識到,自己遭遇了人生歷程上態(tài)度最惡劣的快遞。
唐穎通過網(wǎng)絡(luò)搜索快遞員的電話,確定了對方是屬于某快遞公司,她又找到了大區(qū)經(jīng)理的電話,準(zhǔn)備進(jìn)一步溝通送件問題,“電話接通之后我真的震驚了,大區(qū)經(jīng)理的態(tài)度也很惡劣。”在唐穎表示要進(jìn)行投訴之后,得到的答復(fù)竟然是“隨你便!”
“真是不知道他們是吃錯(cuò)了什么藥,搞得我一肚子氣,遇到這種莫名其妙的事情真是倒霉。”
蒸發(fā)真心哪能換絕情
因?yàn)槠饺绽锝?jīng)常接觸好幾家快遞公司,網(wǎng)購達(dá)人們也都有自己的“心頭好”——哪家快遞公司不太會丟東西,哪個(gè)快遞員態(tài)度比較溫和,甚至于哪家快遞員一般幾點(diǎn)來送件,大家都心里有數(shù)。杜小姐就是個(gè)一天最少要收3個(gè)包裹的網(wǎng)購專業(yè)戶,對于各大快遞公司的脾氣稟性可以說是了如指掌,而經(jīng)常給杜小姐送快件的幾個(gè)快遞員自然因?yàn)椤疤焯煲姟钡脑颍兊煤苁旖j(luò)。但是在這之前,她也曾經(jīng)經(jīng)歷過暴力送件。
“去年中秋的時(shí)候,給遠(yuǎn)在貴州的奶奶買了一盒月餅,結(jié)果快遞員硬是說自己找不到地址,喊我奶奶自己去取。”聽到快遞員在電話里的說辭,杜小姐一下子火冒三丈,“80多歲的老太太,你忍心讓她自己出來取?如果她能出來取,我還用快遞干嗎?你的工作不就是把快件送達(dá)嗎?找不到難道不是你的失職嗎?”經(jīng)過一番激烈的電話爭吵,杜小姐和電話那頭的快遞員的情緒都很激動,等到掛了電話幾分鐘后,杜小姐突然有點(diǎn)擔(dān)心,“你說萬一他把對我的氣都撒到我奶奶身上,那奶奶不是倒霉了?”杜小姐有點(diǎn)不敢往下想了,于是趕快又撥了過去。
“對不起,剛剛是我反應(yīng)過激,態(tài)度不好,很沒禮貌,我向你道歉,我再給你說一下具體的地址,你現(xiàn)在的位置已經(jīng)離得很近了。”俗話說不打笑臉人,因?yàn)槎判〗阏\懇的態(tài)度,對方也有些不好意思。“結(jié)果15分鐘之后,他又給我打過來了,跟我道歉,說快件已經(jīng)送到了,他不知道真的是80多歲的老人,為自己剛才的行為和言語道歉,并且給我保證,以后只要他還負(fù)責(zé)這個(gè)片區(qū),我的快件他一定幫我送上家門。”聽了這些話,杜小姐也放心了。
現(xiàn)在跟杜小姐關(guān)系好的快遞員可不止一兩個(gè),她可是快遞界出了名的好人緣,“要說方法的話,我覺得就是態(tài)度第一,不要老是怪別人態(tài)度不好,先看看自己的態(tài)度對不對,雖然我們是消費(fèi)者,但是也不能以神自居。”
TIPS
和快遞員交朋友
每次都讓快遞進(jìn)來喝杯茶
焦婷婷 女 26歲 公司行政
我家是開茶葉店的,我也特別喜歡網(wǎng)購,用的快遞公司基本上就是那兩家,每次送快遞的小伙子來了我都把他讓進(jìn)來喝杯茶,我們現(xiàn)在都是很好的朋友,在不影響工作效率的前提下,有我的快件他們都會先送。
每次簽收之后都會說謝謝
小秋 女 23歲 自由職業(yè)
我每次簽收之后都會說謝謝,要尊重別人的勞動成果,雖然他收了你的錢,但是他可以決定是笑著把快遞遞給你還是橫眉冷對地看你簽收,第一種自然好過第二種啦!
有問題也不要三句話不離投訴
螃蟹 男 30歲 平面設(shè)計(jì)
我也曾經(jīng)發(fā)生過丟件和物品損壞的情況,但是我不會像很多人一樣馬上大喊大叫,畢竟送快遞是他們的工作,每個(gè)人工作中出了錯(cuò)也都會不舒服,所以有問題就正經(jīng)說問題,不要搞得上綱上線,三句話不離投訴,如果每天都有人嚷著要投訴你,你的心情會好嗎?
法規(guī)
8月11日,國家郵政局印發(fā)了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》,部分摘要如下:
1.快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。
2. 禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件。對快件的分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。
3.不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。
4.投遞過程中,妥善放置其他未投遞的快件,嚴(yán)禁委托他人投遞和保管快件。
5.每日15時(shí)以前到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件,宜在當(dāng)日完成首次投遞;每日15時(shí)以后到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件,宜在次日12時(shí)前完成首次投遞。
從今年8月起,新《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》開始實(shí)施,消費(fèi)者向郵政、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù),可撥打12305向郵政部門申訴中心尋求幫助。
數(shù)據(jù)
中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布的上半年投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)顯示,快遞和郵政行業(yè)的投訴上升幅度最高,同比增長72.6%。國家郵政局在《關(guān)于2011年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也顯示,申訴中涉及快遞業(yè)務(wù)問題的5237件,占總申訴量的90.9%。
根據(jù)國家郵政局的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,丟件、快件損毀是快遞業(yè)投訴的主要問題。6月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4%。