好快遞 壞快遞 我和快遞員不得不說的故事

對于消費(fèi)者來說，評價(jià)快遞好壞最簡單的指標(biāo)就是服務(wù)態(tài)度，如果態(tài)度冷若冰霜甚至像秋風(fēng)掃落葉一樣對待消費(fèi)者，即便送達(dá)速度再快也難免讓人怒從心頭起。

蒸發(fā)蒸發(fā)的手表

去年陳韜的妹妹小卓過生日，做姐姐的為了表示心意，買了一款價(jià)值2000多元的手表，準(zhǔn)備送給妹妹當(dāng)作生日禮物。眼看著還差3天就到妹妹的生日了，陳韜撥通了長宇快遞公司的電話，通知快遞員上門取件。

為了給小卓一個(gè)生日驚喜，陳韜決定不提前告知妹妹，但是在快遞員來取件的時(shí)候，陳韜卻有點(diǎn)擔(dān)心：“2000塊錢的東西，如果被弄丟了，他們也不過就是賠我一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)，那我就虧大了。”于是陳韜詢問了快遞員關(guān)于保價(jià)的問題，“他跟我說如果按照手表的價(jià)值保價(jià)，我要交幾百塊錢，而且程序上還很麻煩，他跟我保證絕對不會丟，很安全，只能說我當(dāng)時(shí)怎么就掉以輕心了呢，就信了他的話，交了6塊錢的快遞費(fèi)，把裝著手表的紙袋給他了。”

這頭陳韜滿心歡喜地把貴重的生日禮物寄了出去，那頭妹妹小卓在3天后也收到了一個(gè)大大的“驚喜”。

“3天過后，我在網(wǎng)站上查了一下單號，看到正在配送，下午我就給妹妹打了個(gè)電話，沒想到我妹妹跟我說，她根本就沒收到手表，只收到了一個(gè)檔案袋！因?yàn)樾∽坑指静恢牢医o她寄的是什么東西，就稀里糊涂地簽收了。”陳韜的腦袋當(dāng)時(shí)就“嗡”地一下懵了。

在經(jīng)過跟快遞公司幾天時(shí)間的溝通之后，對方表示，因?yàn)檫@份快遞并沒有做保價(jià)處理，所以不能按照原價(jià)值進(jìn)行賠償，只能做出一個(gè)運(yùn)費(fèi)50倍的賠償，也就是說，2000元的手表加上6元的快遞費(fèi)，最后手表丟了，陳韜只能拿到300塊錢的賠償。“說起這事真的氣死人，但是也怪我當(dāng)時(shí)自己不夠警惕，如果按照正常程序作了保價(jià)，丟了也不至于血本無歸。”

蒸發(fā)那你就去投訴吧！

如果說陳韜的經(jīng)歷對每一個(gè)快遞使用者來說都是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)，那么唐穎的經(jīng)歷就只能讓消費(fèi)者覺得孤立無援了。

“我是一天大清早接到快遞員的電話，通知我有一個(gè)快遞送到了公司，但是當(dāng)時(shí)還沒到上班時(shí)間，我人在家里，所以就跟他說能不能換個(gè)時(shí)間。”但是快遞員并沒有要接受唐穎建議的意思，在要求唐穎的同事下來幫忙取件得到“還未到上班時(shí)間，辦公室沒人”的答復(fù)之后，便開始大發(fā)雷霆。

“他先是怪我不在快遞送達(dá)地點(diǎn)，我跟他商量下午送來，他直接吼著說‘老子一天只送一次！’”聽完快遞員的怒吼，唐穎直接愣住了，“天啊，有這樣的服務(wù)態(tài)度嗎？”

因?yàn)樽罱]有接到有朋友寄快遞的通知，唐穎也不能確定快遞物品是否十分重要，于是撥通了快遞員的電話，“沒想到連續(xù)5次被他掛斷電話！”唐穎馬上意識到，自己遭遇了人生歷程上態(tài)度最惡劣的快遞。

唐穎通過網(wǎng)絡(luò)搜索快遞員的電話，確定了對方是屬于某快遞公司，她又找到了大區(qū)經(jīng)理的電話，準(zhǔn)備進(jìn)一步溝通送件問題，“電話接通之后我真的震驚了，大區(qū)經(jīng)理的態(tài)度也很惡劣。”在唐穎表示要進(jìn)行投訴之后，得到的答復(fù)竟然是“隨你便！”

“真是不知道他們是吃錯(cuò)了什么藥，搞得我一肚子氣，遇到這種莫名其妙的事情真是倒霉。”

蒸發(fā)真心哪能換絕情

因?yàn)槠饺绽锝?jīng)常接觸好幾家快遞公司，網(wǎng)購達(dá)人們也都有自己的“心頭好”——哪家快遞公司不太會丟東西，哪個(gè)快遞員態(tài)度比較溫和，甚至于哪家快遞員一般幾點(diǎn)來送件，大家都心里有數(shù)。杜小姐就是個(gè)一天最少要收3個(gè)包裹的網(wǎng)購專業(yè)戶，對于各大快遞公司的脾氣稟性可以說是了如指掌，而經(jīng)常給杜小姐送快件的幾個(gè)快遞員自然因?yàn)椤疤焯煲姟钡脑颍兊煤苁旖j(luò)。但是在這之前，她也曾經(jīng)經(jīng)歷過暴力送件。

“去年中秋的時(shí)候，給遠(yuǎn)在貴州的奶奶買了一盒月餅，結(jié)果快遞員硬是說自己找不到地址，喊我奶奶自己去取。”聽到快遞員在電話里的說辭，杜小姐一下子火冒三丈，“80多歲的老太太，你忍心讓她自己出來取？如果她能出來取，我還用快遞干嗎？你的工作不就是把快件送達(dá)嗎？找不到難道不是你的失職嗎？”經(jīng)過一番激烈的電話爭吵，杜小姐和電話那頭的快遞員的情緒都很激動，等到掛了電話幾分鐘后，杜小姐突然有點(diǎn)擔(dān)心，“你說萬一他把對我的氣都撒到我奶奶身上，那奶奶不是倒霉了？”杜小姐有點(diǎn)不敢往下想了，于是趕快又撥了過去。

“對不起，剛剛是我反應(yīng)過激，態(tài)度不好，很沒禮貌，我向你道歉，我再給你說一下具體的地址，你現(xiàn)在的位置已經(jīng)離得很近了。”俗話說不打笑臉人，因?yàn)槎判〗阏\懇的態(tài)度，對方也有些不好意思。“結(jié)果15分鐘之后，他又給我打過來了，跟我道歉，說快件已經(jīng)送到了，他不知道真的是80多歲的老人，為自己剛才的行為和言語道歉，并且給我保證，以后只要他還負(fù)責(zé)這個(gè)片區(qū)，我的快件他一定幫我送上家門。”聽了這些話，杜小姐也放心了。

現(xiàn)在跟杜小姐關(guān)系好的快遞員可不止一兩個(gè)，她可是快遞界出了名的好人緣，“要說方法的話，我覺得就是態(tài)度第一，不要老是怪別人態(tài)度不好，先看看自己的態(tài)度對不對，雖然我們是消費(fèi)者，但是也不能以神自居。”

TIPS

和快遞員交朋友

每次都讓快遞進(jìn)來喝杯茶

焦婷婷 女 26歲 公司行政

我家是開茶葉店的，我也特別喜歡網(wǎng)購，用的快遞公司基本上就是那兩家，每次送快遞的小伙子來了我都把他讓進(jìn)來喝杯茶，我們現(xiàn)在都是很好的朋友，在不影響工作效率的前提下，有我的快件他們都會先送。

每次簽收之后都會說謝謝

小秋 女 23歲 自由職業(yè)

我每次簽收之后都會說謝謝，要尊重別人的勞動成果，雖然他收了你的錢，但是他可以決定是笑著把快遞遞給你還是橫眉冷對地看你簽收，第一種自然好過第二種啦！

有問題也不要三句話不離投訴

螃蟹 男 30歲 平面設(shè)計(jì)

我也曾經(jīng)發(fā)生過丟件和物品損壞的情況，但是我不會像很多人一樣馬上大喊大叫，畢竟送快遞是他們的工作，每個(gè)人工作中出了錯(cuò)也都會不舒服，所以有問題就正經(jīng)說問題，不要搞得上綱上線，三句話不離投訴，如果每天都有人嚷著要投訴你，你的心情會好嗎？

法規(guī)

8月11日，國家郵政局印發(fā)了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，部分摘要如下：

1.快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。

2. 禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件。對快件的分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。

3.不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。

4.投遞過程中，妥善放置其他未投遞的快件，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管快件。

5.每日15時(shí)以前到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在當(dāng)日完成首次投遞；每日15時(shí)以后到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在次日12時(shí)前完成首次投遞。

從今年8月起，新《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》開始實(shí)施，消費(fèi)者向郵政、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù)，可撥打12305向郵政部門申訴中心尋求幫助。

數(shù)據(jù)

中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布的上半年投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)顯示，快遞和郵政行業(yè)的投訴上升幅度最高，同比增長72.6%。國家郵政局在《關(guān)于2011年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也顯示，申訴中涉及快遞業(yè)務(wù)問題的5237件，占總申訴量的90.9%。

根據(jù)國家郵政局的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，丟件、快件損毀是快遞業(yè)投訴的主要問題。6月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4%。