中國銀行排隊問題的原因及對策分析

摘要：銀行排隊問題不僅給客戶造成不便，而且有損銀行的形象和市場競爭力。因此，從金融服務(wù)的需求、供給等方面對銀行排隊的原因進(jìn)行了分析，并有針對性地提出切實可行的政策建議，以有效緩解銀行排隊難的問題。

關(guān)鍵詞：銀行排隊 金融服務(wù) 供求

中圖分類號：F830文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）25-0068-02

近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對銀行等金融機構(gòu)的服務(wù)需求量急劇膨脹，但是銀行對金融服務(wù)的供給卻跟不上需求增長的步伐，銀行排隊問題成為急需解決的難題。

一、中國銀行排隊現(xiàn)象的特征

1.大型國有商業(yè)銀行排隊現(xiàn)象比較明顯，而股份制銀行以及地方中小銀行排隊現(xiàn)象相對不明顯。《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報告》中顯示，“工農(nóng)中建”四大國有銀行在銀行服務(wù)快速性方面的表現(xiàn)（65.8分）落后于其他股份制銀行（73.7分）。

2.排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在人民幣現(xiàn)金存取款、轉(zhuǎn)賬和一些代理業(yè)務(wù)。這大大增加了網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量，在高峰期加劇了銀行排隊的現(xiàn)象。

3.銀行排隊現(xiàn)象具有高峰時點和高峰工作日特點。排隊的年分布狀況基本上以第一季度、第四季度為業(yè)務(wù)高峰，月分布狀況是以每月月中工資發(fā)放時段為業(yè)務(wù)高峰，而每天的中午十二點到下午兩點的時段為業(yè)務(wù)高峰。

4.銀行排隊客戶群體性較強。一是堅持在銀行排隊的以老年人居多，二是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不敢、不愿或不會使用。

二、對銀行排隊的原因分析

（一）金融服務(wù)需求增加與結(jié)構(gòu)失衡

1.金融服務(wù)需求量的上升。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高，尤其是2007年以來股市的火爆，個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，居民的金融意識和理財意識不斷加強，金融投資理財服務(wù)需求迅速增長，基金開戶、基金銷售、銀證轉(zhuǎn)賬、買賣國債等銷售型新業(yè)務(wù)增長迅猛。因此，當(dāng)金融服務(wù)能力暫時未能及時跟上急劇增大的金融需求時，便出現(xiàn)了“銀行排長隊”的情況。

2.金融服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的失衡。科技的進(jìn)步，使各銀行不斷加大網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備的投入，以緩解銀行工作壓力。但是由于居民對網(wǎng)上銀行、電話銀行的安全性能存在顧慮，另外ATM機也存在吞卡、存取款數(shù)額有限制、可能出假鈔、密碼被盜等問題。因此，許多客戶寧愿多花一些時間去銀行網(wǎng)點柜臺排長隊，也不愿意嘗試電話銀行、網(wǎng)上銀行或ATM機辦理業(yè)務(wù)，造成對銀行服務(wù)需求的結(jié)構(gòu)性失衡。

（二）金融供給不足與效率低下

1.銀行服務(wù)供給與需求不對稱性。一方面，相對于銀行服務(wù)需求數(shù)量的激增，銀行出于成本和利潤的考慮，短期內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點和窗口難以大幅增加，在總量上不能提供與需求增長相適應(yīng)的服務(wù)，加劇了金融服務(wù)的供求矛盾。另一方面，銀行服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性，使得有限的銀行服務(wù)資源在供給方面短期難以與之相匹配。

2.網(wǎng)點布局沒能很好的體現(xiàn)客戶分布的特點，致使部分網(wǎng)點在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)分布失衡的狀況。一般商業(yè)區(qū)銀行網(wǎng)點較多，但商業(yè)區(qū)多數(shù)是消費區(qū)，人們來此辦理日常銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的情況較少而多數(shù)是辦理臨時提款業(yè)務(wù)。而在大型居民社區(qū)、勞動密集型工業(yè)區(qū)以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)客戶數(shù)量龐大，但人均資產(chǎn)相對較低，銀行出于成本效益的考慮，不愿意為此投放太多的人力物力，因此配套的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務(wù)半徑和業(yè)務(wù)處理壓力過大，不能充分滿足金融服務(wù)需求。

3.營業(yè)廳和窗口管理不夠科學(xué)合理。一是窗口比例設(shè)置不合理。一些網(wǎng)點未能根據(jù)實際情況合理分布對私、對公和貴賓服務(wù)的窗口比例，形成貴賓窗口客戶少空間大，而普通對私業(yè)務(wù)客戶多窗口少。二是窗口的業(yè)務(wù)分類不合理，沒有根據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)繁簡程度來確定服務(wù)窗口和分流客戶。三是窗口服務(wù)管理不夠靈活，未根據(jù)業(yè)務(wù)增減及時調(diào)整服務(wù)窗口，滿足客戶要求。

4.銀行服務(wù)管理不夠到位。一是服務(wù)意識淡薄、服務(wù)運營手段缺乏。當(dāng)客戶進(jìn)入銀行的服務(wù)廳時，大堂經(jīng)理主動性較差，不能及時向客戶詢問、并給予悉心的指導(dǎo)來引導(dǎo)和分流客戶。二是銀行強化成本收益約束機制，通過大規(guī)模使用合同柜員等方式來消減成本。合同柜員工資待遇低、勞動強度大，因此這些柜員責(zé)任心差，技能素質(zhì)低，對業(yè)務(wù)不熟悉，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低，制約了銀行整體服務(wù)水平和運營效率的提升。

5.電子銀行及自助機具分流作用未有效發(fā)揮。一是銀行業(yè)硬件設(shè)備投入不足。以每百萬人擁有的ATM數(shù)量為單位，北美和日本都超過1 200臺，而中國只約為50臺，比亞洲平均水平54臺還要低。二是自助機具功能相對單一。多數(shù)銀行的自助機具只具備查詢、存取款、轉(zhuǎn)賬等簡單功能，而部分功能如同城跨行轉(zhuǎn)賬要收取費用。三是自助機具區(qū)域布局不夠合理。商業(yè)區(qū)多，居民區(qū)少；老社區(qū)多，新社區(qū)少。四是自助機具操作知識不夠普及。教育引導(dǎo)方面的缺失使得大部分年齡較大和文化程度低的人群沒有掌握應(yīng)有的自助機具操作知識，再加上銀行在自助設(shè)備區(qū)的宣傳指引作用沒能有效發(fā)揮，導(dǎo)致現(xiàn)有的自動機具使用率偏低。這種情況無疑成為了銀行排隊問題發(fā)生的“催化劑”。

三、銀行排隊的解決思路

1.普及金融知識，逐步改變客戶的金融消費習(xí)慣。通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，一方面，增進(jìn)公眾對網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和自助機具的了解，鼓勵居民對小額存取款、轉(zhuǎn)賬、繳費等業(yè)務(wù)使用網(wǎng)上銀行和自動機具，以改善金融服務(wù)需求結(jié)構(gòu)。另一方面，對于不習(xí)慣使用網(wǎng)上銀行和自助機具的人群，通過金融知識普及教育使他們熟悉一些基本的銀行業(yè)務(wù)和程序。并建議他們盡量避免在銀行客流高峰時辦理業(yè)務(wù)。

2.適度放寬機構(gòu)準(zhǔn)入管制，改善金融服務(wù)供給。一是鼓勵銀行增設(shè)包括網(wǎng)點和自助機具等在內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點，通過對網(wǎng)點布局的調(diào)整，增強其在商業(yè)中心區(qū)，大型居民社區(qū)的服務(wù)能力，增加金融服務(wù)供給。二是鼓勵機構(gòu)研發(fā)和拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行等遠(yuǎn)程服務(wù)方式，及時更新設(shè)備，優(yōu)化金融服務(wù)供給結(jié)構(gòu)。三是打破壟斷，建立多層次、多渠道的金融服務(wù)體系。一方面，可在大型社區(qū)吸引民營資本，成立社區(qū)銀行，業(yè)務(wù)范圍以存取款和代理業(yè)務(wù)為主。另一方面，在大型社區(qū)設(shè)繳費超市，由社區(qū)代收水費、電費、電話費等，以有效緩解代理業(yè)務(wù)對銀行的壓力。

3.優(yōu)化服務(wù)流程，提升柜臺服務(wù)效率。按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點進(jìn)行改造。一是根據(jù)柜臺業(yè)務(wù)繁簡和耗時情況進(jìn)行分類，開辟簡單業(yè)務(wù)專窗、中間業(yè)務(wù)專窗、個人理財業(yè)務(wù)專區(qū)等，根據(jù)業(yè)務(wù)不同，將客戶分流，縮短客戶等候時間。二是根據(jù)柜臺業(yè)務(wù)的流程環(huán)節(jié)進(jìn)行分段分區(qū)服務(wù)。根據(jù)流水線作業(yè)的原理，由銀行的服務(wù)指示牌和大堂經(jīng)理，分流不同業(yè)務(wù)需求的客戶到銀行營業(yè)廳的不同服務(wù)區(qū)域，如咨詢區(qū)、填單區(qū)、辦理區(qū)等，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分段處理，提高服務(wù)的分工細(xì)化和專業(yè)化程度。三是實現(xiàn)普通業(yè)務(wù)與貴賓業(yè)務(wù)的分離，把柜臺服務(wù)和營業(yè)廳最大程度讓給廣大的普通客戶。四是實行彈性窗口和彈性崗位制度。銀行應(yīng)針對季節(jié)性、階段性的特點，找出工作高峰與低谷所處時間段，根據(jù)流量和業(yè)務(wù)量不同配備員工。在高峰時間段，通過適當(dāng)增加服務(wù)窗口及人員來緩解排隊壓力。五是改進(jìn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。對個人金融業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，刪減冗余手續(xù)環(huán)節(jié)，使業(yè)務(wù)連貫高效，迅速提高柜臺處理效率。

4.增強服務(wù)意識和責(zé)任意識。一是各銀行應(yīng)在主要營業(yè)網(wǎng)點配置有一定業(yè)務(wù)素質(zhì)的大堂經(jīng)理或咨詢?nèi)藛T，及時為辦理業(yè)務(wù)的客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶選擇窗口和自助設(shè)備，幫助客戶使用自助設(shè)備。二是提高服務(wù)的人性化水平。銀行要提供排隊等候時間提示、免費茶水等附加服務(wù)。有條件的網(wǎng)點可通過視頻循環(huán)播放辦理個人業(yè)務(wù)的宣傳演示片，重點播放電子銀行、個人理財?shù)葮I(yè)務(wù)的辦理程序。并適時插播時事新聞或娛樂短片，使客戶在等候時保持良好心態(tài)，提高其對銀行服務(wù)的滿意度。三是妥善處理投訴，及時處置尖銳的客服矛盾，樹立客戶至上的服務(wù)風(fēng)尚。

5.強化激勵約束機制，提高員工的服務(wù)效率。一是重視和肯定臨柜人員的實際作用，建立同工同酬、多勞多得的用工制度。二是構(gòu)建和完善銀行的工作績效考核機制，通過績效考核拉開收入差距，充分調(diào)動廣大員工的積極性、主動性，提高員工的服務(wù)效率。三是銀行應(yīng)定期開展員工服務(wù)技能的交流活動，并有針對性的開展提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理速度的技能培訓(xùn)，尤其新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，應(yīng)及時對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以解決業(yè)務(wù)品種日益豐富、系統(tǒng)不斷升級帶來員工業(yè)務(wù)操作不夠熟練的問題。

6.充分發(fā)揮自助機具的作用。一是銀行應(yīng)加大自助設(shè)備的投入力度，完善網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行服務(wù)系統(tǒng)和離柜業(yè)務(wù)，并根據(jù)消費者的行為習(xí)慣擴大自助設(shè)備覆蓋范圍，如加強ＡＴＭ機在中心商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)的設(shè)置。二是減免自助機具業(yè)務(wù)操作收費，提高自助機具的取款限額，增強自助機具的吸引力。三是加大開發(fā)自助機具除存取款外的轉(zhuǎn)賬、繳費、購買理財產(chǎn)品等功能，并加大自助機具的日常維護(hù)力度，降低故障率，讓自助銀行真正發(fā)揮便民作用。四是銀行應(yīng)在自助服務(wù)區(qū)顯要位置張貼公示，告知金融消費者自助服務(wù)區(qū)域所能辦理的業(yè)務(wù)種類，對重點復(fù)雜操作業(yè)務(wù)列示操作步驟及程序，并對消費者辦理自助業(yè)務(wù)進(jìn)行輔導(dǎo)。五是通過優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，加強對ATM機或網(wǎng)上銀行的監(jiān)控，提高自助機具操作的安全性，增強公眾對自助機具的安全感和信心。參考文獻(xiàn)：

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