汽車爆胎后的糾紛與糾結(jié)

本刊投訴部統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)：只要涉及輪胎爆胎，基本上都被廠商定為外力因素所致。因此我們建議：無(wú)論什么原因，希望廠家出具有力的證據(jù)來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者，而非一個(gè)簡(jiǎn)單的“判斷句”。

近期輪胎投訴有所增多。我們發(fā)現(xiàn)：只要涉及輪胎爆胎，基本上都被廠商定為外力因素所致。對(duì)此結(jié)果，很多消費(fèi)者不認(rèn)可。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部認(rèn)為，輪胎爆胎原因確實(shí)很多。有很多情況確系外力所致。比如碰到一個(gè)尖銳的石頭、路面不平等都有可能導(dǎo)致。

當(dāng)“韓泰”遇到小凹坑

近期中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到關(guān)于韓泰輪胎爆胎的投訴較多。投訴原因?yàn)楸ァ⒛p嚴(yán)重等。

河南王小姐2011年9月25日在河南省新鄉(xiāng)福特汽車4S店全款購(gòu)買了一輛最新出產(chǎn)的2011款時(shí)尚型兩廂1.5L自動(dòng)擋嘉年華汽車。購(gòu)車后，王小姐對(duì)新車愛(ài)護(hù)有加。可沒(méi)想到，自提車日起跑了400公里的愛(ài)車，10月6日行駛在新鄉(xiāng)至長(zhǎng)垣公路通過(guò)十字路口時(shí)，不小心軋到道路中間一個(gè)坑，發(fā)生爆胎事故了。王小姐在投訴中說(shuō)，當(dāng)時(shí)車速在30公里/小時(shí)， 坑底比較平整，沒(méi)想到通過(guò)后駕駛員一側(cè)的前后輪胎全部爆裂，險(xiǎn)些造成后車追尾。

由于當(dāng)時(shí)新車開(kāi)了不到一個(gè)月，王小姐很是心痛。當(dāng)拖至4S店后，被告知現(xiàn)在放假，要等廠家鑒定結(jié)果。在苦等3、4天后，4S店告知，廠家出鑒定報(bào)告，確認(rèn)為非質(zhì)量原因，是個(gè)人原因造成，不能免費(fèi)更換。

收到投訴后，我們立即與福特廠家進(jìn)行聯(lián)系，但至發(fā)稿前未收到福特廠家的相關(guān)回復(fù)。為尋答案，我們又與韓泰輪胎公司進(jìn)行聯(lián)系。當(dāng)日即收到郵件回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容為：“輪胎發(fā)生問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者曾打電話向4S店請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)救援，在救援現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者告知救援人員當(dāng)時(shí)車速為60公里/小時(shí)（非投訴內(nèi)容中所說(shuō)的30公里/小時(shí)），且現(xiàn)場(chǎng)的凹坑深度較深，這樣的速度強(qiáng)行通過(guò)輪胎損壞屬明顯人為使用問(wèn)題造成，最終我司鑒定為非輪胎質(zhì)量問(wèn)題，不能進(jìn)行理賠。”

對(duì)以上回復(fù)結(jié)果，我們向王女士進(jìn)行核實(shí)。王女士說(shuō)，60小時(shí)的時(shí)速根本不可能，更沒(méi)有說(shuō)過(guò)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是過(guò)紅燈路口，且前方有車隊(duì)經(jīng)過(guò)，不可能開(kāi)那么快。另外，路面的坑并不深（廠商及用戶提供了相同圖片說(shuō)明情況），她說(shuō)她在現(xiàn)場(chǎng)大概量了一下，是一個(gè)深約2厘米，直徑30厘米的坑，且坑底比較平整。王女士還說(shuō)，因是購(gòu)買的新車，關(guān)于輪胎的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該都是正常的。購(gòu)買時(shí)4S店跟她說(shuō)過(guò)，汽車在出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試。

王女士表示對(duì)廠家這樣的回復(fù)很難接受。她認(rèn)為一輛不到一個(gè)月的新車，怎么經(jīng)過(guò)這樣的小凹坑，竟會(huì)導(dǎo)致前后輪胎全都爆胎的下場(chǎng)。在中國(guó)，類似這樣的道路有很多，那以后開(kāi)車還能上路嗎？她說(shuō)，到現(xiàn)在為止，還沒(méi)有正式見(jiàn)到廠家的“鑒定結(jié)果”，為了方便，她現(xiàn)在只能先自費(fèi)1000元更換輪胎。對(duì)于這樣的結(jié)果，她不知到哪說(shuō)理去。

錦湖：15天新車爆胎

與王女士遭遇類似，河南趙女士購(gòu)買新車不到一個(gè)月，剛過(guò)15天就發(fā)生爆胎事故。不同的是，王女士的新車未遇到任何小凹坑，路面也是平整的，就突然爆胎。然而廠家同樣認(rèn)為是車主自身原因，而非質(zhì)量問(wèn)題。

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：趙女士在今年9月21日從北京現(xiàn)代4S店購(gòu)買一款悅動(dòng)車，行駛500多公里，提車剛半月，牌照還沒(méi)上。10月7日下午，在下班行駛途中突然車身晃動(dòng)，驚嚇過(guò)后立即停車。發(fā)現(xiàn)爆胎了！這是趙女士萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的。爆胎的是左后輪。趙女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)她腦海一片空白！電話之后，4S店售后人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，勘測(cè)之后結(jié)論如下：駕駛正常，磨合期屬于低速行駛（50邁左右），路面狀況良好，無(wú)撞擊無(wú)摩擦，當(dāng)天氣溫22度左右。一切都是正常的。售后當(dāng)時(shí)拍了照走了，說(shuō)要傳回廠家進(jìn)行鑒定。趙女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)爆胎的爆破口真不小，但沒(méi)想到4S店后來(lái)跟她說(shuō)是人為原因。

發(fā)稿前，處理該起案例的北京現(xiàn)代河南焦作4S店一位吳先生給我們打來(lái)電話，解釋了當(dāng)時(shí)的情況。他在電話中說(shuō)，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)拍了照片，發(fā)給錦湖廠商鑒定，不久結(jié)果確認(rèn)為：非質(zhì)量因素，外力所致。吳先生向?qū)Ψ秸f(shuō)明當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有看到任何異物，對(duì)方解釋，這是很明顯的外力導(dǎo)致的破損，如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)異物，很可能是在其他地方受到損傷，車主沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，后來(lái)又繼續(xù)行駛才發(fā)生的爆胎。

對(duì)于這種說(shuō)法，車主趙女士表示不認(rèn)可。我們問(wèn)及4S店吳先生的看法時(shí)，他說(shuō)自己也不是專業(yè)人士，對(duì)這種情況也不好武斷下結(jié)論。因?yàn)閺S商對(duì)非質(zhì)量原因，不負(fù)責(zé)賠償，在與車主溝通無(wú)果的情況下，4S店為了讓車主滿意，不得不自己承擔(dān)損失，為車主更換了所有輪胎，包括備胎。吳先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)他們讓車主請(qǐng)第三方檢測(cè)部門鑒定，被用戶拒絕。現(xiàn)在4S店雖已經(jīng)理賠，但他們也會(huì)請(qǐng)第三方專業(yè)檢測(cè)部門，鑒定是否輪胎質(zhì)量問(wèn)題。

關(guān)于輪胎質(zhì)量投訴，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心接到過(guò)多起。從歷史經(jīng)驗(yàn)看，無(wú)論是輪胎爆胎、鼓包、裂紋，基本上廠家都沒(méi)有承認(rèn)是自己質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生。大多解釋為外力所致、車主使用不當(dāng)?shù)仍颉Ｓ行┩对V，廠商甚至沒(méi)有任何回復(fù)或解釋。對(duì)于這種結(jié)果，我們表示很無(wú)奈。

作為非專業(yè)人士，我們不能判斷是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是用戶自身原因，但至少可以確定，廠商沒(méi)有對(duì)問(wèn)題用戶進(jìn)行耐心解釋，沒(méi)有專業(yè)指導(dǎo)。輪胎質(zhì)量與服務(wù)，關(guān)系車主生命安全。什么路面使用什么樣的輪胎；多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行檢測(cè)；多長(zhǎng)時(shí)間、什么狀況下應(yīng)該更換輪胎；什么情況可能導(dǎo)致爆胎；車主應(yīng)該注意什么等，都需要廠商的專業(yè)指導(dǎo)。

王女士與趙女士對(duì)爆胎的投訴，也許是輪胎質(zhì)量問(wèn)題造成，也許是車主駕車不當(dāng)造成，但新車未滿月，就發(fā)生爆胎這種惡劣事故，即使人為原因，廠商是否應(yīng)該向車主多些解釋？甚至一個(gè)權(quán)威檢測(cè)。一句“非質(zhì)量問(wèn)題”便擺脫責(zé)任，確實(shí)難打消車主顧慮。

另外，國(guó)家相關(guān)檢測(cè)部門目前拒絕提供個(gè)人申請(qǐng)的檢測(cè)鑒定，但很多廠家在出現(xiàn)問(wèn)題后，如雙方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題看法不一，基本要求消費(fèi)者個(gè)人去第三方檢測(cè)部門去鑒定，實(shí)際上是給個(gè)人消費(fèi)者一道門檻。如果消費(fèi)者堅(jiān)持要一個(gè)真相，只能通過(guò)司法途徑解決，這對(duì)個(gè)人消費(fèi)者是不公平的。因?yàn)橄M(fèi)者為此要花大量的時(shí)間、財(cái)力、物力討回一個(gè)真相，而結(jié)果即使證明消費(fèi)者的觀點(diǎn)正確，也很難獲得等額賠償。從以上案例來(lái)看，兩位車主如果通過(guò)司法途徑解決，只能獲得千元的輪胎賠償，而為這個(gè)結(jié)果，消費(fèi)者耗費(fèi)的時(shí)間與財(cái)力遠(yuǎn)不止這些。

上期我們?cè)沁^(guò)一位四川消費(fèi)者對(duì)錦湖輪胎的投訴。投訴人認(rèn)為是輪胎質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致爆胎，而爆胎直接導(dǎo)致駕駛?cè)怂劳觯嚰拜喬S家一致否認(rèn)。因無(wú)第三方檢測(cè)證明輪胎是否有問(wèn)題，至今無(wú)法確定責(zé)任方。事后，我們?cè)ㄗh投訴人通過(guò)司法途徑解決，對(duì)方說(shuō)，因車禍賠償、亡者埋葬等已花費(fèi)不少，加之家人精神不振，現(xiàn)在已無(wú)精力、財(cái)力請(qǐng)律師、打官司。現(xiàn)在，似乎走到絕路。