汽車投訴激增 用戶與企業(yè)矛盾升級(jí)

2011年10月份（9月16日至10月15日），中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴1595例，比9月份增加506例。其中家電行業(yè)投訴336例，IT通訊行業(yè)投訴471例，汽車類投訴325例，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴279例，其他投訴81例，房產(chǎn)家居投訴29例，食品煙酒投訴29例，醫(yī)療健康類投訴9例，服裝美容類投訴14例，金融保險(xiǎn)與旅游教育類投訴分別為12例與10例。

本月投訴案例較上月增幅較大。從各行業(yè)來看，投訴數(shù)據(jù)均較上月有所增加，汽車、網(wǎng)絡(luò)類投訴增幅較大。IT通訊、其他類投訴也增加不少，房產(chǎn)家居、食品煙酒、醫(yī)療健康、服裝美容等投訴雖然增加數(shù)量不多，但增加比例較大。

IT通訊類投訴中，對(duì)手機(jī)與運(yùn)營(yíng)商的投訴仍占較大比例。手機(jī)投訴中，摩托羅拉仍占據(jù)投訴量排行第一位，占據(jù)第二位的是諾基亞。另外，因網(wǎng)購(gòu)量增加，很多用戶投訴網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的手機(jī)。比如有的用戶認(rèn)為團(tuán)購(gòu)了假的iPhone4手機(jī)等。

在投訴原因中，因屏幕問題而產(chǎn)生的投訴仍為最多數(shù)。廠商大部分鑒定屏幕出現(xiàn)問題為個(gè)人因素造成，而很多消費(fèi)者并不這么認(rèn)為。因此，類似分歧成為投訴的主要誘因。售后服務(wù)與軟件問題也導(dǎo)致了投訴的增加。因目前市場(chǎng)上智能手機(jī)銷量越來越大，而智能手機(jī)的系統(tǒng)軟件與可裝的其他軟件也越來越多，因此產(chǎn)生的售后問題，如軟件更新與升級(jí)，軟件間兼容問題也隨之產(chǎn)生。

因軟件問題，還提高了用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的投訴量。從實(shí)際情況來看，目前市場(chǎng)有很多手機(jī)為運(yùn)營(yíng)商的定制手機(jī)，定制內(nèi)綁定很多相關(guān)服務(wù)的軟件，消費(fèi)者很容易在不知情的情況下，產(chǎn)生一些消費(fèi)，導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)的不滿。另外，各地運(yùn)營(yíng)商階段性地推出一些優(yōu)惠服務(wù)，當(dāng)優(yōu)惠項(xiàng)目取消或服務(wù)項(xiàng)目變更時(shí)，消費(fèi)者不知情，也容易導(dǎo)致一些投訴。第三是運(yùn)營(yíng)商因系統(tǒng)問題或一些更惡劣的原因，收了不應(yīng)該的費(fèi)，霸王條款等，也是引發(fā)投訴的主要原因。

在家電類投訴中，用戶大多因?qū)|(zhì)量與服務(wù)不滿產(chǎn)生投訴。其中質(zhì)量投訴占據(jù)比例較大。很多投訴的質(zhì)量問題，是不應(yīng)該產(chǎn)生的，如熱水器漏水問題、冰箱內(nèi)膽破裂問題、電視機(jī)電源問題等，很多質(zhì)量問題涉及安全隱患。有些消費(fèi)者反映，他們懷疑是使用的原材料為劣質(zhì)材料引起的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天，產(chǎn)品價(jià)格越來越低，而廠商又面臨原材料漲價(jià)、人員成本提高等問題。因此，在惡性競(jìng)爭(zhēng)之下，不排除因原材料品質(zhì)降低而引發(fā)的質(zhì)量問題。

汽車類投訴，是本月投訴量大增的主要原因。從投訴內(nèi)容看，用戶對(duì)DSG變速箱的投訴在本月呈現(xiàn)井噴現(xiàn)象。投訴部幾乎每天都會(huì)接到相關(guān)投訴，有時(shí)一天達(dá)幾十例。從雙方協(xié)調(diào)結(jié)果來看，消費(fèi)者訴求與廠商答復(fù)有較大差別。

差別主要有以下幾點(diǎn)：第一，用戶要求解釋并召回，企業(yè)沒有回復(fù)。在投訴中，很多用戶要求企業(yè)公示故障原因，并實(shí)施召回，企業(yè)對(duì)這類問題基本采取回避的態(tài)度，沒有任何回復(fù)；第二，用戶要求與國(guó)外延保政策一致，即10年15萬(wàn)公里，企業(yè)在回復(fù)中，基本婉言拒絕；第三，用戶要求徹底解決目前故障，并承諾今后不再發(fā)生。在回復(fù)中，企業(yè)基本只能檢測(cè)或更換部件。用戶反映，即使更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，也會(huì)有問題再發(fā)生，另外基本上沒有承諾；第四，用戶要求廠商直接回復(fù)，而非4S店。從現(xiàn)實(shí)情況來看，一切服務(wù)或解釋均由4S店來完成。用戶認(rèn)為這是沒有意義的，因?yàn)樗麄冎黄鸬健皞髟捦病钡淖饔茫瑳]有決策力。

目前，投訴部仍在不斷收到關(guān)于DSG故障的投訴，用戶與企業(yè)間的矛盾還在升級(jí)，一些用戶通過QQ群建議車友進(jìn)行多番網(wǎng)絡(luò)攻擊。希望這場(chǎng)沒有硝煙的“戰(zhàn)爭(zhēng)”，因?yàn)槠髽I(yè)道歉和解釋而緩和，因?yàn)榧夹g(shù)升級(jí)而結(jié)束。