汽車投訴激增 用戶與企業矛盾升級

2011年10月份（9月16日至10月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴1595例，比9月份增加506例。其中家電行業投訴336例，IT通訊行業投訴471例，汽車類投訴325例，網絡服務類投訴279例，其他投訴81例，房產家居投訴29例，食品煙酒投訴29例，醫療健康類投訴9例，服裝美容類投訴14例，金融保險與旅游教育類投訴分別為12例與10例。

本月投訴案例較上月增幅較大。從各行業來看，投訴數據均較上月有所增加，汽車、網絡類投訴增幅較大。IT通訊、其他類投訴也增加不少，房產家居、食品煙酒、醫療健康、服裝美容等投訴雖然增加數量不多，但增加比例較大。

IT通訊類投訴中，對手機與運營商的投訴仍占較大比例。手機投訴中，摩托羅拉仍占據投訴量排行第一位，占據第二位的是諾基亞。另外，因網購量增加，很多用戶投訴網絡購買的手機。比如有的用戶認為團購了假的iPhone4手機等。

在投訴原因中，因屏幕問題而產生的投訴仍為最多數。廠商大部分鑒定屏幕出現問題為個人因素造成，而很多消費者并不這么認為。因此，類似分歧成為投訴的主要誘因。售后服務與軟件問題也導致了投訴的增加。因目前市場上智能手機銷量越來越大，而智能手機的系統軟件與可裝的其他軟件也越來越多，因此產生的售后問題，如軟件更新與升級，軟件間兼容問題也隨之產生。

因軟件問題，還提高了用戶對運營商的投訴量。從實際情況來看，目前市場有很多手機為運營商的定制手機，定制內綁定很多相關服務的軟件，消費者很容易在不知情的情況下，產生一些消費，導致了消費者對收費的不滿。另外，各地運營商階段性地推出一些優惠服務，當優惠項目取消或服務項目變更時，消費者不知情，也容易導致一些投訴。第三是運營商因系統問題或一些更惡劣的原因，收了不應該的費，霸王條款等，也是引發投訴的主要原因。

在家電類投訴中，用戶大多因對質量與服務不滿產生投訴。其中質量投訴占據比例較大。很多投訴的質量問題，是不應該產生的，如熱水器漏水問題、冰箱內膽破裂問題、電視機電源問題等，很多質量問題涉及安全隱患。有些消費者反映，他們懷疑是使用的原材料為劣質材料引起的。在市場競爭越發激烈的今天，產品價格越來越低，而廠商又面臨原材料漲價、人員成本提高等問題。因此，在惡性競爭之下，不排除因原材料品質降低而引發的質量問題。

汽車類投訴，是本月投訴量大增的主要原因。從投訴內容看，用戶對DSG變速箱的投訴在本月呈現井噴現象。投訴部幾乎每天都會接到相關投訴，有時一天達幾十例。從雙方協調結果來看，消費者訴求與廠商答復有較大差別。

差別主要有以下幾點：第一，用戶要求解釋并召回，企業沒有回復。在投訴中，很多用戶要求企業公示故障原因，并實施召回，企業對這類問題基本采取回避的態度，沒有任何回復；第二，用戶要求與國外延保政策一致，即10年15萬公里，企業在回復中，基本婉言拒絕；第三，用戶要求徹底解決目前故障，并承諾今后不再發生。在回復中，企業基本只能檢測或更換部件。用戶反映，即使更換發動機總成，也會有問題再發生，另外基本上沒有承諾；第四，用戶要求廠商直接回復，而非4S店。從現實情況來看，一切服務或解釋均由4S店來完成。用戶認為這是沒有意義的，因為他們只起到“傳話筒”的作用，沒有決策力。

目前，投訴部仍在不斷收到關于DSG故障的投訴，用戶與企業間的矛盾還在升級，一些用戶通過QQ群建議車友進行多番網絡攻擊。希望這場沒有硝煙的“戰爭”，因為企業道歉和解釋而緩和，因為技術升級而結束。