商業銀行推行優質服務的必要性及對策初探

摘要：金融改革的持續深化，促使中國的商業銀行全面走向市場，加快“企業化”進程，進而成為市場競爭的主體。隨著商業銀行同業競爭的日趨激烈，各家金融機構在加強內部管理的同時，把優質服務作為一項重要任務來抓好落實，以求在競爭中立于不敗之地。本文著重就商業銀行服務工作現狀、推行優質服務的必要性及對策展開分析，旨在拓展商業銀行價值體現空間、挖掘發展潛力及增強改革發展活力。

關鍵詞：商業銀行優質服務

一、商業銀行推行優質服務的必要性

商業銀行是因資金借貸關系而形成的融通單位，是為借貸雙方提供良好借貸服務通道而形成的中介機構，在本質屙性上商業銀行首先是金融服務企業。以服務為中心，突出服務功效，對于商業銀行來講具有現實的必要性。

(一)優質服務是銀行滿足社會需求的必然選擇。隨著社會的發展，公眾對服務的需求不斷提高。作為金融服務的一個重要方面，國家和社會要求商業銀行滿足不斷發展的產業結構調整、消費結構升級乃至城市化進程的需要，因而對于商業銀行的資金動作提出了更高要求，這也成為商業銀行關注服務、改進服務、提供優質服務來支撐社會進步的立足點。

(二)優質服務是銀行打造核心競爭力的有力保障。目前，商業銀行面臨著全面推進體制改革和機制轉換、加快向現代金融企業轉變的關鍵時期。把握機遇、將資產負債規模做大做強，增強自身綜合實力，是一項艱巨的任務。商業銀行只有轉變工作作風、改善服務態度、提高服務質量，通過開展優質服務來爭取客戶、創造效益才能有助于這一戰略目標的實現，才能不斷發展壯大。

(三)優質服務是銀行適應競爭的唯一路徑。金融國際化的推進，促使外資銀行與我國商業銀行之間、商業銀行同業之間的競爭無論從業務領域看，還是從客戶群體看都日益激烈。貼近客戶并提供超一流的服務是鞏固傳統業務優勢，拓展新興業務領域，穩定和擴大客戶資源，提升競爭檔次、業務開展水平和盈利能力的有效途徑，從近幾年各家銀行紛紛推行的服務宣傳活動看，優質服務已成為銀行積極主動參與競爭的廣泛共識。

(四)優質服務是銀行拓展業務空間的重要依托。近年來，金融市場進一步發展繁榮，企業和居民的融資和投資渠道增多，金融服務收入、創新產品收入成為商業銀行利潤的主要來源，未來的發展將會從追求“規模效益”轉向挖掘“客戶效益”。在此種背景下，優質服務助推了商業銀行的業務創新，商業銀行要想滿足不同層次客戶的不同需求，必然在服務態度熱情周到、服務環境整潔優雅、服務操作嫻熟快速的基礎上，提供齊全便捷的業務品種，不斷豐富產品線。

二、商業銀行服務工作現狀分析

盡管許多銀行都已意識到提供優質服務、創新服務手段的必要性和重要意義，然而由于社會化、專業化和市場體系等傳統體制因素的影響，服務工作并沒有因其在銀行運作中所占的重要地位而被充分重視和深入研討，突出體現在以下幾個方面：

(一)服務觀念落后，服務內涵單一。部分金融機構所謂的優質服務僅僅停留在服務態度的改善上，深層次、系統性、價值化、“客戶至上”的的服務理念未在員工中達成一致，在實際工作中表現為簡單、機械的業務操作，沒有將客戶的滿意度和實現價值雙贏作為服務的最終目標。

(二)服務行為不規范，內部服務不佳。在很大程度上，服務行為干差萬別，甚至缺乏起碼的職業常識和素養，投訴現象仍時有發生；另外前后臺之間、部門之間、員工之間缺乏相互協作、大局觀念和責任意識。

(三)服務效率底下，業務流程繁瑣。一些金融服務項目因為政策、流程的制定遠沒有站在客戶的角度考慮，導致辦理手續繁雜、程序較多，使得客戶望而卻步。

(四)創新意識不強，產品推介不力。員工對于服務規范只是作為指令去執行，缺乏主動創新意識，不能積極探索更有利于客戶的服務方式與方法。

(五)制度約束不足，激勵機制缺位。很多銀行缺乏一套完整的、系統的、嚴格的制度約束，特別是缺乏科學的考核和獎罰制度，造成服務質量徘徊不前。

此外，服務管理分散，網點內部布置不統一等睹多因素，都造成國內商業銀行整體服務水平不高，難以更好地適應市場競爭。全面開展優質服務、盡快建立起一套與現代股份制商業銀行相匹配的優質服務體系已經刻不容緩。

三、商業銀行有效開展優質服務的對策

在嚴峻的內外部環境之下，商業銀行為了在服務工作中尋求突破，需要在服務理念的灌輸、服務制度的完善、服務技能的傳授、服務行為的規范、服務成效的考核，服務群體的細分、服務創新的引入、服務流程的優化、售后服務的強化、服務環境的改進等方面做文章，大刀闊斧鋪設服務轉型之路。

(一)重新解讀“服務”內涵，實現服務觀念的根本轉變

當前，銀行網點整體功能逐步由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，基層從業人員必然應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。從業人員的角色的定位和主動服務意識的強化，是當前提高服務水平的突破口。為此，商業銀行要通過評優、考核、檢查、競賽等形式增進服務工作的影響面，培養和教育員工從內心深處牢固樹立“客戶至上”的服務準則，將先進的服務理念融合在核心價值觀和企業的改革發展方向之中，將服務規范貫穿于日常工作的整個流程，進而轉變為所有員工的自覺意識和行為習慣。

同時，引導員工從靈魂深處切實賦予“服務”以全新的含義。通過向客戶提供超值服務，實現由傳統型的服務向理財型的服務轉變；通過大力推廣客戶經理制、普及虛擬銀行業務，實現由單一柜面服務向全方位的綜合服務轉變和智能化銀行的巨大突破。

(二)努力構建服務管理體系，加大服務工作指導力度

商業銀行應建立和完善以規章制度、監督檢查、考核評價、投訴處理、持續改進為主要內容的服務管理體系，保證服務規模、效率、廣度、效果的同步提高。

1.按照規范、全面和適時的原則，以交易場所和服務過程為重點，對以往的服務規章制度進行梳理和篩選，對服務的基礎性規章制度進行細化和補充，從而明確服務作業順序，有效改善服務相關崗位的內部合作方式，構建起標準化、裝配線的服務流程和服務制度框架。

2.建立點、片、面模式的服務質量控制責任體系，解決服務齊抓共管、職責不清的問題。網點設立服務質量監督員，負責本網點環境衛生、設備運行、物品擺放、柜員儀容、工作秩序、服務態度服務質量控制；管理部門按區域設立柜面服務質量控制主管，負責所轄區域整體服務質量控制。

3.落實定期評比和獎罰制度，對柜員、網點、分行三個層面實施獨立考評。對員工服務質量的考核評定，以服務態度、服務技能、客戶監督情況為主，將考核結果與員工的績效工資掛鉤，鼓舞員工在為客戶提供服務的過程中實現自身價值；對網點、分行的考核評定，由組織、制度、培訓、指引、檢查、輔導、創新等方面的管理指標組成，借以強化優質服務的引導作用。

4.完善投訴處理架構，形成投訴記錄、督辦、回訪、檔案、分析、報告等系列制度，將投訴轉化為提升服務水平和質量的重要資源。

5.健全服務質量持續改進機制，分行層面定期召開服務質量研究分析例會，對服務執行情況、檢查情況和客戶投訴情況進行分析，落實各項改進措施，并及時通報全轄。此外，運用召開客戶座談會、組織社會調查等方式，廣泛了解客戶需求并對存在的問題進行合理改進。

(三)強化員工教育培訓，全面提高服務水平

1與雖化基礎培訓，規范上崗要求。銀行應根據崗位性質、工作年限等，制定柜員上崗基本要求，規定柜員必須達到的業務技能和知識水平，并據此開展柜員基礎業務知識、基本業務技能的傳授與引導，從根本上提高服務效率。

2.開展特色培訓，打造營銷人才。針對客戶經理，既應加深其對新業務、新產品的認知，又應圍繞客戶溝通、關系營銷、客戶投訴處理、商務禮儀、客戶心理學等技巧開展培訓，豐富團隊的經驗、閱歷與學識，增強其服務客戶的能力。

3.注重服務培訓，規范服務標準。舉止行為標準、服務禮儀標準、電話接聽服務標準、服務程度標準、服務效率標準、服務技能標準等也應指點和傳授給各崗位員工，培養廣大員工優質服務的思維和習慣，彰顯員工優質服務的魅力。

(四)加強各層級協作，全面梳理業務流程

1.在強調為客戶提供一流服務的同時，決不能忽視內部前后臺之間、經營層和管理層、支持保障層之間、部門與部門之間的相互協調和配合。特別是目前許多基層機構正處于內部管理和業務流程改造的非常時期。商業銀行各層級在橫向上，需要團隊精神和大局意識，加強相關部門的溝通、協調，共同推進優質服務工作的開展；在縱向上，應加強上級行與營業網點的聯系與溝通，特別要推行后臺保障承諾制度，把二線為一線服務落實到位。對于營業網點所需的環境衛生、安全保衛、設備運行、業務咨詢、物品購置等后臺保障事項，由二線相關業務部門提供服務承諾，簽訂責任書，實現優質服務的一二線整體聯動。

2.商業銀行還應以客戶需求的挖掘和滿足為中心，實行業務流程重組，即按照“以客戶為中心”的經營理念，建立適應客戶關系管理戰略的、面向市場、指揮靈活、運作高效的操作體系。一方面，充分利用投訴信息反饋，綜合平衡客戶需求、風控要求和成本效益，定期梳理和優化柜面業務操作流程，保證業務操作流程的先進性和適用性，提升服務效率；另一方面，完善產品、系統、服務上線流程。試行新產品、新系統、新服務上線前評估機制，由項目主辦部門在新產品上線前詳細研究上線潛在風險，制定預備應急方案，積極應對可能出現的各種問題，有針對性地開展前臺培訓與演練工作，最大限度緩沖新產品不成熟對服務質量的沖擊。

(五)細分客戶群體，開展差別化、個性化服務

1.網點及營銷人員應建立客戶信息檔案，隨時了解客戶的活動『青況，力求使客戶劃分標準科學化、精細化，取消以簡單的時點存款余額作為劃分標準的原始做法，采納日均存貸款、中間業務收入等多項指標為一體的綜合貢獻度標準，為實施差異化服務做好充分的基礎準備。

2.在對客戶進行細分的基礎上，引導客戶經理充分發揮職能，加強業務公關，及時聽取、研究、落實解決客戶的需求，迅速捕捉市場信息，努力為客戶提供量身定做的服務，實現由簡單粗放型服務向差別化、個眭化服務轉變。

(六)大力踐行服務創新，培育核心競爭優勢

服務創新是同業競爭的直接后果，隨時根據客戶需求，推出新的服務內容和方式，是穩定客戶、拓展客戶、保持經營活力的要點。商業銀行首先要大力開發高科技、高附加值、高文化品位的服務產品，塑造價值優越、不完全可模仿、不完全可替代的金融產品，把金融服務向廣度、深度、難度推進，培育真正的核心競爭優勢；其次要運用流程銀行的思路，按照業務條線構建垂直化、扁平化、專業化的組織架構，致力于增加金融服務供給，滿足客戶的金融服務需求；再次要如上文所述，引入全新的服務管理和理念模式，不斷提高服務的層次和內涵，建立充滿活力的、動態發展的服務文化。

(七)強化售后服務功能，增強后續發展能力

一個完整的銀行服務鏈條包括售前服務、售中服務和售后服務。最重要也是最容易被忽視的就是售后服務。因此，在過去的工作中才出現了對貸款客戶的重放輕管、存款客戶的重開戶輕管理現象。當前，商業銀行既要通過建立和健全重點客戶定期聯系制度、客戶分級管理制度、產品信息反饋制度及客戶投訴處理制度，完善售后服務功能，提高售后服務水平；又要在考評獎罰辦法中明確售后服務工作的內容，包括：客戶回訪次數、客戶維護率、客戶增長率、存貸款增長率、貸款不良率、客戶綜合貢獻度分析等。強化售后服務功能，是有效規避銷售風險和聲譽風險的重要途徑，也是加強銀行與客戶之間的進一步理解和信任的主要渠道，為銀行贏得后續競爭提供可能。

(八)加強網點環境建設，積極樹立品牌形象

網點是銀行展示服務形象及實力的實體機構，也是擴大業務規模的、最主要的對外服務渠道。商業銀行要改善網點的硬件條件，一是從徹底改善內部環境人手，包括內部設置以共性化管理代替個性化特質，努力為客戶營造一個幽雅、和諧的環境等；二是為客戶提供一切便利條件，如功能分區合理、服務設施完善，便民措施齊全，服務標識清楚，服務承諾明確等等，從而使員工在寬松的工作平臺、舒適的工作環境下更好地為客戶服務，使網點的綜合化服務功能得到更好地發揮，使商業銀行更好地去樹立行業品牌和典范。

參考文獻：

[1]金文姬中國國有商業銀行服務質量研究上海金融2007年

[2]靳小平靳小燕淺析提高服務質量應把握的六個環節西安金融2008年

[3]李建川服務回歸立行之本——現代商業銀行“服務立行”的思考金融研究2007年