細節(jié)管理引導石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務品質(zhì)提升

摘要：細節(jié)管理是現(xiàn)代管理制度的重要理念，是強調(diào)對企業(yè)任何一個微觀環(huán)節(jié)進行謹慎細致處理，通過協(xié)調(diào)、控制、組織等行為，使微觀環(huán)節(jié)和細節(jié)問題得到有效處理，從而使企業(yè)在整個經(jīng)營管理上趨于完善。本文以石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務為研究對象，以細節(jié)管理作為切入點，探討其服務品質(zhì)提升的意義和策略。

【關鍵詞】：細節(jié)管理；石油企業(yè)；礦區(qū)管理；服務

一、細節(jié)管理是提升石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務水平的必由之路

細節(jié)管理是相對于粗放管理而言的，它以把握細節(jié)和精細操作為基本特征，以績效評價和行為養(yǎng)成為主要內(nèi)容，以建立健全內(nèi)部責任控制體系為手段，以量化、細化管理目標為標志，使企業(yè)管理由注重結果向注重過程轉變，實現(xiàn)全員、全過程、全方位管理與控制的一種管理理念和方法。與傳統(tǒng)管理模式相比，細節(jié)管理強調(diào)的是對責任的細分要求，注重的是管理的細化，反映的是工作的細心程度，追求的是生產(chǎn)上的精耕細作、經(jīng)營上的精打細算、管理上的精雕細刻、對待工作上的精益求精，最終的目的是要達到精密、精干、精簡和精確。

石油企業(yè)礦區(qū)基地遠離城市中心區(qū)域，點多、面廣，分布分散，自然環(huán)境惡劣，社會依托性差，基本屬于企業(yè)自建自管的獨立運行的工礦區(qū)。礦區(qū)居住多是企業(yè)職工家屬，尤其包括老、少、孤、寡以及空巢老人這些相對弱勢群體，管理與服務難度較大。而從事石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務的員工隊伍呈現(xiàn)出三多三低的特點，即老職工多、大齡職工多、女職工多；文化程度低、專業(yè)技能水平較低、隊伍素質(zhì)較低，難以勝任管理和服務要求和技術含量較高的崗位，自然給礦區(qū)服務造成不利影響。隨著礦區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和職工群眾生活方式的改變，傳統(tǒng)意義上的供水、供電、保潔等后勤服務已難以滿足職工群眾要求提高生活水平的需要，大家對改善住房條件、繁榮社區(qū)文化、搞好托幼養(yǎng)老、保持健康綠色以及低碳、便利生活等要求日益強烈，對礦區(qū)服務有了更多更高的新期盼。礦區(qū)管理與服務只有注重細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，突出“細節(jié)優(yōu)勢”，通過細致入微的高質(zhì)量礦區(qū)管理與服務，把石油企業(yè)礦區(qū)建設成為環(huán)境優(yōu)美、生活便捷、文化豐富、安全穩(wěn)定、文明詳和的和諧礦區(qū)，才能更好地履行保障生產(chǎn)、服務生活、維護穩(wěn)定的重要職責，才能滿足職工群眾對礦區(qū)服務越來越高的要求。

二、石油企業(yè)礦區(qū)服務細節(jié)管理的實施與推進

1實施與推進細節(jié)管理，必須以觀念轉變?yōu)橄葘?/p>

細節(jié)管理是一種意識，是一種認真的態(tài)度。因此實施與推進細節(jié)管理，首先要提高認識，轉變觀念，要向全體員工灌輸細節(jié)管理的重要意義、必要性和可實現(xiàn)性，利用各種形式向員工廣泛灌輸細節(jié)管理的深刻內(nèi)涵，讓他們?nèi)姘盐蘸皖I會細節(jié)管理的精髓。要采取“走出去”的辦法，到先進單位學習，親身感受到細節(jié)管理帶來的成效，開闊視野，認清不足，找出差距，消除自滿情緒和畏難情緒，樹立推進精細化管理的決心和信心，從思想根源上培養(yǎng)員工追求細節(jié)的思維方式。最終將細節(jié)理念植根于員工的腦海，融化于員工心中，轉化到員工的行動中，這樣才能變被動變?yōu)橹鲃樱行苿蛹毠?jié)管理的實施。

2. 實施與推進細節(jié)管理，必須健全嚴細的工作標準

礦區(qū)管理與服務對象繁多，事項繁雜，需要有效的細節(jié)管理和控制，而嚴細的工作標準是實施管理與控制的有效方法。細節(jié)管理的標準化，將礦區(qū)管理與服務過程中的各種要素、細節(jié)進行了最佳組合，并按照細節(jié)管理與控制的要求，制定相應的工作標準，建立標準化、規(guī)范化的管理控制體系，使每個工作崗位和環(huán)節(jié)的責任和權利界定清晰，形成標準量化、管理嚴細、責權明確的管理模式，實現(xiàn)工作現(xiàn)場的環(huán)境標準化和現(xiàn)場作業(yè)人員的行為規(guī)范化，從而有效的防止服務缺位，堵塞管理漏洞。

3. 實施與推進細節(jié)管理，必須明確工作流程

實施推進細節(jié)管理，需要建立起符合管理工作需要的制度和流程，通過全面梳理、細化任務目標，細化服務標準，細分崗位職責，細分業(yè)務流程，明確管理層級之間、前后工序之間的界面與權限，處理好業(yè)務之間的接口，全面細化業(yè)務流操作規(guī)范，確保執(zhí)行到位。通過人的規(guī)范化、事的流程化、物的規(guī)格化，提高效率，保證服務，提升企業(yè)的形象。

4. 實施與推進細節(jié)管理，必須建立嚴格的制度

細節(jié)管理是建立在企業(yè)管理細節(jié)固化的組織制度和流程之上的，而執(zhí)行力的保障也來自這樣的基礎。實施與推進細節(jié)管理，必須建立一整套包括組織機構設計、職能分工、崗位職責說明、工作流程以及各個專業(yè)的工作標準和管理制度，用制度和流程將“人”“事”結合，做到事事有人負責，有章可循，有規(guī)可守。切實建立完善責任明晰化、工作標準化、管理統(tǒng)一化、運行透明化的管理制度，以提高管理的執(zhí)行率和協(xié)作效率，依靠嚴格的制度和規(guī)范的流程，使職工在動態(tài)的細節(jié)管理中不斷完善自我，使礦區(qū)管理與服務在動態(tài)的細節(jié)管理中不斷得以提升。

5．實施與推進細節(jié)管理，必須明確管理責任

責任是推動各項規(guī)章制度和任務落實的重要手段。實施與推進細節(jié)管理必須細化責任，通過建立完善的崗位責任制和各項工作的量化分解，使每個崗位都有責任、各項工作層層分解，實現(xiàn)從區(qū)隊、班組到個人，都權責清晰，責任明確。本著“誰主管誰負責”的原則，建立領導干部第一責任人制度，要求領導干部必須做出表率，自覺履行自身職責，才能起到示范、督促作用。同時，按照一級對一級負責的原則，在日常工作中，建立層層負責的責任制，加強監(jiān)督檢查和責任追究。

小事不可小看，細節(jié)彰顯魅力。專心致志，把握細節(jié)，就能做好每一件事情；把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。堅持這樣的理念，持之以恒、踏實認真地做好日常工作的每一件事，就能不斷地引導石油企業(yè)礦區(qū)管理與服務品質(zhì)全面提升。

參考文獻：

廖應兵 魏小寧，保障生產(chǎn) 服務生活 創(chuàng)建具有中國石油特色的模范和諧礦區(qū)[J].北京石油管理干學院學報，2009（5）