ERP系統運行狀態測評研究

摘要：本文跳出層次分析法通常只能用于多方案定優排序的常規思維定勢，創造性地將層次分析法應用于對ERP等復雜系統運行狀態的持續監測與評價中，淡化了屬性定權合理與否對測評結果可比性的影響，并通過引入層次間屬性影響的涌現機制對傳統的層次分析法予以改造，使其能更好地反應ERP等復雜系統的運行狀態的變化規律，從而有助于ERP等復雜系統的持續運行優化。

關鍵詞：復雜系統； ERP系統；運行狀態測評；層次分析法；非線性

前言

復雜系統是由多個因素構成的，要素之間具有復雜的非線性關系的系統【1】。在我們生活的世界里，到處都充斥著這類性質的系統。因其普遍存在，因此正確認識及把握這類系統的運行狀態就顯得非常重要；而因其要素間表現出復雜的非線性關系，故用簡單的線性測評模型往往很難把握其運行變化的本質規律。作為一種在現實社會中應用廣泛、影響深遠并具有重大經濟價值的企業資源管理系統，ERP系統便是這樣一種典型的復雜系統。近幾年，不少ERP廠商發現，許多前在幾年ERP普及大潮中曾在ERP系統建設中投入巨資的企業，在他們的ERP系統運行3-5年之后紛紛又加入到EPR建設的新軍當中。由此，我們可以發現一個問題，那就是：盡管這些企業當初在ERP系統建設時也經過了系統的需求分析及可行性研究，也通過專家的參與選出了自認為最合適的系統(不少系統都是國內外一流的ERP系統)，項目也在多方的鑒定下宣告成功上線，但為什么短短的3-5年（有些甚至不到2年）就讓一套曾經視為利器的ERP系統變得形同雞肋呢？關于這個問題的答案，每個牽涉其中的企業或許都會給出不同的回答。但有一點可以肯定的是，他們的ERP系統在后來的運行中出了問題，而這些問題也絕非是在最后那一個不可調和的時刻突然冒出來的。因此，如果可以通過某種科學合理的方式對ERP系統的運行狀態進行監測與評價，那些導致ERP系統最終被棄若弊屐的原因應該早就能從日常的運行狀態中窺出端倪來。

本文正是在這種大背景下的一種積極嘗試，作者力圖用一種簡潔可行、但又不喪失復雜系統本質特征的方式，來對ERP這類復雜系統的運行狀態進行測評，希望藉此能對復雜系統運行狀態的揭示提供有益的啟示。

1、ERP系統運行狀態測評分析

1.1目的

對處于常規運行階段（類似于Markus和Tanis（2000）的4階段ERP實施過程模型【2】的階段Ⅳ：前進/上升階段，或Parr和Shanks（1999）模型【3】中的階段3：提高階段，以及Ross(1998)模型【4】中的穩定、持續改進和轉型階段）的ERP系統的運行狀態進行持續監測和評價，及時發現和解決影響ERP系統優化運行的各種問題，促進ERP系統的優化運行，提升企業運用ERP系統的綜合效益。

1.2原則

為使測評工作能更好地揭示ERP等復雜系統的運行狀態，同時也便于在ERP運行管理實踐中推廣應用，下列原則宜堅持：

系統性

由于ERP系統覆蓋面廣，而且常規運行階段的ERP系統通常又與企業的管理工作和業務運作相互交融，這就要求測評工作（尤其是測評指標）應系統把握影響ERP系統正常運作的所有重要方面，避免掛一漏萬。

非線性

作為一種典型的復雜系統，ERP系統的運行必然也會體現出復雜系統的典型特征，如非線性、涌現性[5]等。因此，考慮因素之間的影響時就不能簡單地視為單方面的，而應該視為相互影響、相互制約和相互依存的[6]；考慮層次間的作用時就不能簡單采取線性疊加的原理，因為復雜系統的多個層次間一般不存在疊加原理，每形成一個新層次，就會涌現出新的性質[7]；認識整體特性時也不能簡單通過部分特性的累加來予以揭示，畢竟部分特性累加起來即可得到的特性不是涌現性，只有那些依賴于部分之間特定關系的特征，即所謂構成特征，才是涌現性[8]。由于復雜系統涌現性等其他特性或多或少（甚至本質上）都來源于非線性相互作用，因此，在構造ERP系統運行狀態測評體系時切不可采用簡單的線性思維，而將復雜系統最本質的非線性特性丟失殆盡。

可比性

鑒于ERP系統運行狀態測評的目的是為企業提供ERP系統在不同時點或階段的運行狀態指數，并旨在促進企業ERP系統的優化運行，這就要求相關測評數據要具有直觀的可比性，以便于相關管理人員能方便地通過測評數據發現存在的問題，明確持續改進優化的方向。

便捷性

由于ERP系統運行狀態測評方法及指標體系的應用主體主要是企業內部的管理人員，這就要求測評方法及測評指標體系本身不能過于繁雜，而應做到簡潔、可行，便于應用。

2、ERP系統運行狀態評測研究回顧

關于ERP系統的評測研究，過去20年左右的研究焦點主要集中在以下兩個方面：

（1）ERP系統的選型評價研究

這方面的研究主要旨在幫助企業破解ERP系統選型難題，幫助企業從各式各樣（通常是泥沙俱下、魚目混珠）的ERP（或所謂ERP）軟件中選出最適合企業發展的ERP軟件。如長 青、趙金實、文宗川、王 艷等的“ERP系統的評價方法”，臺灣國立中央大學蕭文龍的博士論文（2006）“ERP系統的采用與成功模式之探討”等等。

（2）ERP實施績效（或系統績效）的評價研究

嚴格地將，ERP實施績效與ERP系統績效是兩個在實務中有著嚴格區別的概念，前者側重于從項目角度看待ERP系統的實施績效，即ERP實施項目績效，而后者則更側重于ERP系統實施上線后所取得的綜合績效。但是，國、內外的相關研究卻通常混用了這兩個概念。這方面的研究主要旨在解決如何評判ERP項目是否成功實施，或從哪些方面評判ERP實施后取得的績效，有關這方面的論文數量相當多，如內蒙古大學張學軍（2005）的“基于平衡計分卡的ERP績效評價”，河北工業大學機電工程學院曲建華、徐廣印的“ERP實施績效評價研究及實證分析”，陳升等(2005)的“中國企業ERP實施績效決定因素的實證研究”，郭宏湘等（2003）的“ERP績效指標體系的建立及模糊評價”等等。

但對進入常規運行階段（或優化提升階段）的ERP系統的運行狀態的評測則鮮有研究。事實上，ERP項目的成功驗收并非宣告ERP系統的運行狀態就永遠定格在一個滿意的狀態上了，相反，任何來自環境、內部管理及業務運作方面的沖擊都可能讓這一來之不易的成果付之東流，ERP系統也很可能重新面臨崩潰的局面，或雖不至于崩潰，但卻逐步被邊沿化，乃至于最終成為企業的負擔，最后難逃被棄用的命運。因此，這就要求企業以一種持續改進的心態對ERP系統的運行保持動態監測，防微杜漸，及時根據監測中發現的問題進行優化調整，唯有如此，才可使ERP系統的運行始終處于正常的受控軌道，從而確保ERP系統能在支持企業管理運營中發揮積極作用。

3、層次分析法的改良及其在ERP系統運行狀態測評中的應用

3.1層次分析法的缺陷

層次分析法是美國學者Saaty于20世紀70年代中期提出的一種定性分析與定量分析相結合的多屬性決策方法。層次分析法的基本思想是將決策問題按總目標、子目標、屬性、方案、子方案直至具體措施的順序分解為不同層次，從而構建一個層次分析的結構模型，然后利用其判斷矩陣計算每一層次的各個屬性相對于上一層次某屬性的相對權數，最后用加權和的方法遞階歸并，以求出各方案對總目標的相對權數，從而確定方案的優劣次序。由于該方法分析和解決問題的簡潔性、實用性和系統性【9】，在上個世紀后期曾受到企業家及理論界的青睞而被廣泛地應用。

不過，在應用層次分析法時，一些學者發現，如果屬性種類接近或超過10時，即便是在該評價領域富有經驗的管理者，給出的判斷矩陣也通常存在問題，而且往往還會是越改越糟（李榮鈞，2010）。因此，當我們利用層次分析法來對不同的方案進行比較，并試圖給出一個合理的優劣次序時，科學的衡量各屬性的相對權數，并構造出精確一致的判斷矩陣就變得至關重要。不過，正如上文所言，當屬性種類接近或超過10時，科學衡量各屬性的相對權數并給出一致、精確的判斷矩陣往往會變得不切實際，從而使層次分析法在進行多方案比較時容易產生一個解不開的死結。因此，從上世紀末以來，層次分析法已逐漸談出人們的應用視野。

3.2 對層次分析法的改良

雖然層次分析法在多方案評價比較時容易走進死胡同，但如果我們將層次分析法從多方案評優定序的傳統視野中移開，轉到對同一對象的持續觀測與比較當中時，我們就會發現，原來制約層次分析法應用的死結將不復存在了，因為，當我們對同一ERP系統進行持續觀測時，不管各屬性的相對權數的確定是否合理（甚至當相對權數無法合理給出，而采用相等的均分權數時），只要我們是按此統一標準進行觀測，不同觀測時點所獲取的系統運行狀態數據的變化都會在一定程度上反饋系統運行狀態的波動與變遷。因此，這就為層次分析法在ERP系統運行監測與評價方面的運用鋪平了道路。不過，下述改進還是必不可少的：

首先，我們需要對傳統層次分析法的層次結構模型進行調整，即將傳統層次分析法所通常采取的“目的層---準則層（屬性層）---準則層（屬性層）---準則層（屬性層）---方案層”層次結構結構模型，調整為ERP系統運行狀態評測所需要的“ERP系統運行指數---關鍵指標層---分項指標層---底層指標層---ERP系統在不同時點/時段的運行狀態”層次結構模型，具體如下：

其次，在對ERP系統不同時點運行狀態的測評上，作者建議放棄使用傳統層次分析兩兩比較定權的計算方式，而通過直接針對底層指標開發評測量表的方式進行測量。因為， ERP系統運行狀態的測評畢竟不同于多方案比較的簡單定序，它不僅要反映出當前運行狀態與過往歷史狀態的對比分析，更重要的是，還需反映出與理想狀態（或標桿狀態）的差距對比。因此，在這種需求下，針對底層指標直接開發測量量表則更為科學。

第三，在層次分析法中植入復雜系統的涌現機制。層次分析法本質上是一種加權平均法，下層屬性對上次屬性或目標的影響本質上是一種線性疊加的關系，下層某一屬性對上層屬性（或目標）的影響程度也被限定在其相對于上次屬性（或目標）的權數（或合成權值）之內。而ERP系統本質上屬于復雜系統，影響和決定其運行狀態的因素不僅為數眾多，而且交互影響，某些因素一旦達到或突破某些臨界點，系統的運行狀態將出現飛躍或急轉直下，也就是出現一般意義上的涌現或突變，呈現出典型的非線性特征。因此，這就要求我們在應用層次分析法分析此類復雜系統時，有必要結合復雜系統的特點對層次分析法予以改進。

為解決這一問題，我們可以將每一屬性取值的全域T分為兩部分，即常規域N和突變域U，其中，N∩U=Oslash;，N∪U=T。當屬性值落在常規域中時（VK∈N），它對上層屬性或目標的影響符合傳統層次分析法的加權平均、線性疊加原理，但當其取值落在突變域中時（VK∈U），它對上層屬性的影響將不再局限于其權數限定的線性比例范圍之內，這時它可根據系統的突變或涌現規則選擇附加的權重修正非線性因子，來促使上層屬性（乃至系統整體）涌現出常規條件下部分累加所無法體現的特質。在實務中，突變或涌現規則可參照約翰.H.霍蘭在《隱秩序》中關于規則的定義形式：IF（有合適的消息）THEN（發出指定的消息）[10]，如，對K層上的第i個屬性而言，當其取值落在突變域中時，如其對上層屬性乃至系統整體表現出一種非線性的影響，則可定義如下規則：

IF (（VKi∈Uki）THEN (K-1及以上層屬性異常涌現乃至整體目標突變)

當然，在實務中，還需通過規則對上層屬性異常涌現及整體目標突變予以繼續明確。

3.3 改良后的層次分析法在ERP系統運行狀態測評中的應用

下面，作者以廣東某制造企業A（以下簡稱A企業）為例，詳細闡釋改良后的層次分析法如何應用在該企業的ERP系統運行狀態測評工作中。

測評工作按如下三階段展開：

階段一：篩選測評指標，按照改良后的層次分析法的要求構造層次分析模型，計算各層分項指標對上層指標的相對權數，以及對總目標（ERP系統運行指數）的合成權重，并針對底層分項指標開發測評量表。最后結合復雜系統測評的要求，定義層次間涌現或系統整體突變的涌現/突變規則。

步驟1：篩選指標，構造層次分析結構模型

在篩選測評指標，構建測評指標體系時，A企業重點參考借鑒了國際上兩個比較流行的信息系統（也通常用于ERP系統）績效評價體系，即DeloneMclean模型[11]和評價指標體系和ABCD測評表績效評價體系[12]。

在參照上述兩大評測體系的基礎上，A企業結合咨詢專家的建議和自身的特點，篩選出如下指標，并按層次分析法的遞階層次結構建立如下：

步驟2：開發底層指標測量量表

針對底層14個分項指標，A企業分別開發了針對性的測量量表，應企業的保密要求，我們在此將每個底層分項指標的測量量表簡化為0-10分制的簡化測量表，即對ERP系統的運行情況按照上述14個分項指標分別評估打分，根據每項指標表現的程度，優秀為9-10分，良好為8-9分，中等為6-8分，較差為3-6分，極差為0-3分。

步驟3：根據構造出的判斷矩陣，計算各層指標的權數及相對于ERP系統運行指數的合成權重。

按照層次分析法對各層指標進行兩兩比較，構造判斷矩陣，計算各層指標相對于上層指標的相對權數及相對總目標的合成權重（過程略），計算結果如下：

步驟4：定義涌現/突變規則。

鑒于經營管理模式匹配度B1、業務流程支持度B2、基礎靜態信息可信度C1、動態業務信息可信度C2這四項指標對ERP系統運行狀態的影響表現出典型的非線性特征，即當這四項指標的測評分不高時，系統的運行狀態極容易急劇惡化，A企業根據咨詢專家的建議設定了如下涌現/突變規則：

R：ERP系統運行指數；

當VB1、VB2、Vc1 、Vc2落在各自的常規域中時（即VKi∈Nki），R=∑Vki* Wki

當VB1、VB2、Vc1 、Vc2落在各自的突變域中時（即VKi∈Uki，在本例中，A企業將其定義為VB1/VB2/Vc1 /Vc2<6），R= -R*0.5; R*=∑Vki* Wki

階段二：按月對ERP系統運行狀態進行測評

步驟5：按照底層指標測評量表對該企業ERP系統的運行狀態進行監測，收集監測數據。需要注意的是，一定要根據監測數據判斷是否需要激活涌現/突變規則。

階段三：計算并分析監測數據，找到優化改進點，并予以落實。

步驟6：計算監測數據，通過分析監測數據及計算結果，找到ERP系統運行優化的改進點，形成改進措施，并予以落實。

在A企業4-6月的監測數據中，6月份C1指標的監測值降至6，計算時啟動涌現/突變規則，結果如下：

R4=8.366; R5=8.574; R6=-2.882 (如果不激活突變規則，計算值為8.307，與4、5月的監測值處于同一數量級，很容易掩蓋問題)

A企業分析發現，系統運行狀態之所以急劇下滑，問題主要處在指標C1動態數據可信度上出現了問題，進一步分析發現，這一問題的根源在于原來的關鍵用戶緊急休假，臨時頂替的關鍵用戶系統不熟練所致，其在6月處理的30筆業務均存在數據錯誤，導致部門間因系統數據不信任產生沖突與不信任。發現問題后，A企業迅速通過培訓對問題予以了解決，并修改了公司的ERP系統后備用戶培訓管理辦法，以杜絕類似事件的發生。

4、結論

在多方案評優定序方面，層次分析法雖因為判斷矩陣構造方面存在的巨大難度而導致應用上的日漸勢微，但若將其應用于ERP等復雜系統運行狀態的測評，則可弱化判斷矩陣精確一致性要求的消極影響。當然，對ERP等復雜系統來說，要客觀系統地反映其運行狀態，僅靠層次分析法傳統的線性加權機制是遠不夠的，這時結合復雜系統的特點與要求對層次分析模型予以修正是非常必要的。實踐表明，引入涌現/突變規則對層次分析法進行修正不僅簡單易行，而且頗有實效。

參考文獻

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[12] 劉伯瑩，周玉清，MRPⅡ/ERP實施應用評估方法， 2001，www.amteam.org

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文