渣打銀行黃爽:讓銀行業務從此“逸起來”!

智能手機的誕生，很大程度上滿足了人們工作和娛樂的需求，這背后反映的是：當今世界數字化趨勢日益明顯。對各行各業來說，是挑戰，更是機遇，銀行也不例外。

據《投資者報》記者了解，包括中資行在內的各大銀行，針對當下的“蘋果風”，都在積極開發各種應用程序和產品，而顯然，渣打銀行在這方面走在了前面。

渣打銀行4月底在上海推出一個全新品牌——“逸賬戶”。與通常意義上銀行根據年齡或資產進行客戶細分不同，“逸賬戶”是按照客戶的行為和理念來定義客戶的。渣打經過對全球主要市場，包括中國、中國香港、韓國、印度等地的高覆蓋調查，定義了這一批客戶群體：高科技已經深入他們的日常生活，而他們也在尋求一種全新的銀行服務——能夠靈活運用科技輕松自如地掌控資金；他們有著全球觀，與世界同步。這部分客戶群體走在潮流尖端，通過iphone手機可以輕松使用銀行服務。他們就是“逸賬戶”的目標客戶。

渣打銀行零售銀行業務董事總經理黃爽在接受《投資者報》記者采訪時表示，預計今年三季度，“逸賬戶”會在北京推行。而“逸賬戶”在中國市場全球首發后，渣打銀行也將陸續在全球其他各大市場如印度、中國香港和韓國等陸續推出。

客戶劃分的變革

這是一個高科技時代。信息技術的蓬勃發展正改變著社會生活的方方面面，包括消費者行為。

刷卡消費、網上購物、網上實現銀行交易業務等，已經成了消費者的習慣，而通過智能手機處理各種事務正方興未艾。

中國互聯網絡信息中心研究報告顯示，2010年中國手機上網用戶已經達到3.03億，在中國4.57億互聯網用戶中占據很大比例。“在高科技人群使用上，中國是引領世界的。”黃爽表示。

正是在這樣一個大環境下，渣打選擇中國市場做為全球首發，推出“逸賬戶”。

目前“逸賬戶”僅在上海推出。一改往日外資銀行必須有錢人才能開戶的印象，“逸賬戶”客戶無最低資金投入要求。“不再是單純強調高端！高端！高端！那種劃分給人感覺就是有錢！有錢！有錢！”黃爽說，“‘逸賬戶’客戶最大的特點是，習慣性使用高科技，希望自己掌控業務，而不是被銀行服務，喜歡時尚。”

這種按照客戶行為、理念細分客戶的方法，在銀行客戶劃分上可謂是重大變革。

對于上海現在已經使用該賬戶的客戶來說，目前最妙的是國內ATM取款全免費。即便是在國外，如果在有銀聯標識的ATM機上取款2000元人民幣以上，也可和手續費說“拜拜”。

“免費只是諸多好處中的一種，逸賬戶還有很多方便、有趣的用法。”

黃爽在介紹“逸賬戶”的特點時，一時興起，拿出手機為記者演示。

“比如說你要找渣打的網點或者特惠商戶，你就可以通過手機定位；我們還有360度獎勵計劃，只要你發生了交易，無論是交水電煤氣費、還是充話費等，都可以積分，而且不用查積分，獎勵計劃直接發送二維碼到你手機上；此外還可以實現和好友共享產品。”

總之，“逸賬戶”體現的是自由、輕松、快捷、時尚，讓客戶隨心隨行隨享——讓銀行業務從此“逸起來”！

如此的優惠，客戶又能給銀行帶來什么回報呢？

黃爽稱，此舉主要是為了深化客戶關系，使渣打成為客戶的一個主要銀行。“通常客戶是有一個自己主要的銀行的，來我這里主要是為了某個產品或某項服務。我們借這個機會，可以和這些客戶建立更深入全面的關系，某種意義上可以理解為主要是為增加客戶的粘性。這就好像去做頭發，人們一般會選擇給自己做了很久的理發師一樣。”

源于追求創新

“逸賬戶”的概念看起來很時尚，這是否意味著渣打欲樹立“高科技時尚的形象”？黃爽搖頭否認：“應該說這是適應市場變化，創新的結果，沒有刻意追求時尚形象。”

黃爽認為近年來零售業務市場大致有三個趨勢，他們根據這些趨勢進行了創新。

首先是資產配置多樣性的趨勢。“以前是房產或股票單一配置比較多，現在增加了一些以往看來比較新奇的投資。”如移民資金的投資，渣打幫助投資移民客戶在渣打香港辦理專門的移民資金監管、移民資產投資管理、海外賬戶設立等服務，建立起一套綜合性全覆蓋的海外移民專屬服務。

第二個趨勢是，近年人民幣升值預期強烈，持有外幣的人來銀行咨詢的很多。“看起來人民幣對美元升值預期很強，但不等于對所有幣種升值預期都強，因為不是人民幣在升值，是美元在貶值，我們向客戶宣講的是這樣一個概念。”同時，來咨詢的人群中有相當部分是將子女送去海外留學，這中間會產生很多外幣及其他金融需求。

對此，渣打推出了“暢學寶”服務，這是為滿足留學生在出國留學期間，對于學校申請、簽證辦理、海外銀行賬戶申請、外幣兌換、外匯存款、大額現金攜帶、海外電匯、海外留學保障等眾多出國金融需求，而特別設計的一站式的專享服務平臺。

第三個趨勢特點是，在交易便利性上，因為網點比較少，外資銀行一直備受詬病，“但現在大力發展遠程銀行和手機銀行業務，很大程度上能彌補這個缺陷。”

但僅有便利性和功能性是遠遠不夠的，還要發展一些基于便利性、功能性的產品，但又不是一個單一的產品。“‘逸賬戶’ 就是這么一個情況。市場上之前還沒有銀行針對此群體客戶推出一套完整的服務方案，比方說，如何將便利與更高收益結合；如何設計一個具有吸引力的回饋機制，更方便快捷地即時回饋；如何從開戶到日常使用，到購買產品都能給客戶一個完美的體驗。”

“以客戶為中心”新解

“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”，這類話服務業都在講。但究竟什么才是“客戶為中心”？仁者見仁智者見智。

渣打銀行近期有個大的策略重點，對“以客戶為中心”究竟意味著什么，做了比較明確的解讀。

“以前對此的理解更多就是指服務，現在要證明怎么以客戶為中心，有三方面要求，即service、solution和 relationship。”黃爽說。

service，就是指客戶整個的體驗是什么；solution就是根據客戶需求，提供一系列產品，“通常客戶需求是多樣的，不是單一的，但以往客戶經理推薦的產品比較單一。我們首先要求客戶經理與客戶進行以需求為重點的談話，了解客戶需求。為此，我們還搞了一次客戶經理挖掘客戶需求的大賽。”

relationship，就是如何和客戶的關系深化。“過去是通過積分，但現在是獎勵客戶和我們建立全面的關系，在我們這里使用更多類別產品，就獎勵更多積分。比如‘逸賬戶’客戶，只要進行了交易，無論是充手機話費、交水電煤氣費、轉賬、取款等，都會獎勵積分。”