探討心血管科開展優質護理服務的臨床體會

[摘要] 以患者為中心，提供優質服務。培育全程優質的服務理念，不斷改善服務態度，提高護理技術水平，同時加強管理力度，不斷總結經驗，提高護理服務質量，使患者滿意度提高。

[關鍵詞] 護理服務；優質

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2011）35-116-02

Discussion on Developing High Quality Nursing Service Department of Cardiology Clinical Experience

SUN Feng

Shandong Province Zibo Mining Group Central Hospital Heart Internal Medicine，Zibo 255120，China

[Abstract] To take the patient as the center，providing quality services. Cultivating the whole concept of quality service，and continuously improve the service attitude，raise the technological level of care，at the same time，strengthen management，and constantly sum up experience. Improve the quality of nursing service，to improve patient satisfaction.

[Key words] Nursing service；Quality

隨著社會的進步、文明的發展，人們的保健意識逐步增強，對健康的要求進一步提高，人們對護理服務的質量有了越來越高的期望，市場的競爭也促使我們必須改變護理觀念，探索新的護理方法，去滿足患者的要求，適應市場的需要[1]。尤其是心內科的患者，思想波動特別大，情緒直接能夠影響到患者的病情轉歸，關注患者情緒、開展優質護理服務勢在必行。2011年我科積極響應衛生部的號召，“以患者為中心，以質量為核心”，開展優質護理服務示范病房，從中得到的體會總結如下。

1 改變服務理念

根據我科每個護士的特點，了解她們的心理動態，逐個進行溝通，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的重要性及必要性。要搞好優質護理服務，首先必須端正服務思想，樹立一切以患者為中心的服務理念和愛崗敬業的奉獻精神，積極主動為患者提供安全、優質、滿意的服務，不能機械地只是重復治療，而不愿做基礎護理，要用真心、真情、真愛對待患者，設身處地地為患者著想，進行換位思考，急患者所急，想患者所想。為此，科室護理人員達成了一致共識，以轉變護理服務理念為工作切人點，改變工作態度，提升自己的護理專業價值觀和專業信念。護理服務不僅要提供良好的技術服務，還要在護理過程中體現“以人為本”的思想，讓“尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者”的人文精神在護理服務的全過程中得到體現[2]。

2 改善服務態度

良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵[3]。首先，從護士著裝形象入手，要求著裝落落大方，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。交接班時面帶微笑，親切地問候患者的感受，主動告訴患者自己的名字，讓患者記住自己，有需要幫助時，自己會全力以赴。自己主動與患者交流，和患者家屬融為一體，尤其我科以心血管患者為主，思想情緒波動很大，病情變化快，更加需要護士耐心、細心、愛心、親情般的關愛，經常詢問患者的飲食情況、大小便情況、睡眠情況、服藥情況、生活上有沒有困難、是否需要幫助等，要放下架子，真正成為患者的朋友，真誠地幫助他們。這樣不但提高了患者的滿意度，減少了醫患糾紛，同時也提高了護士的文化素質和修養。

3 提升技術水平

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[4]。我科護士不斷加強理論知識及業務技術操作的學習。不斷更新護理知識，特別是對于五年以下的年輕護士，我院定期組織業務學習和護理查房，定期組織考試，尤其是專業知識，我科每周進行一次理論學習，并組織考試，對于一些疑難病、復雜病例，由高年資的主管護士負責講解，在工作中進行一帶一的教學。心血管患者都是身心疾病，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，不斷掌握心理學方面的知識，把握患者的心理活動。認真執行查對制度，不存有僥幸的心理，搶救患者做到忙而不亂，井然有序。比如，責任組長每天檢查低年資護士的基礎護理工作，指導疑難護理技術的工作；年輕護士每天認真書寫交班報告，疑難問題及時匯報。切實做到能級對應。做好心理疏導，保持患者的情緒穩定，使其積極配合治療和護理。要有奉獻精神，吃苦耐勞，不計較個人得失，護士工作認真負責。

4 提高管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質。護理服務是最直接、最快捷為患者所感受到的[5]。我們每個月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，成立質控小組，保證防范于未然。每天有護理小組長按時檢查各班工作落實情況對發現基礎護理不到位、觀察患者不到位的，要及時糾正，并分析原因，有針對性地提出有效、可行的措施。比如，低血壓休克的患者使用多巴胺時，要經常巡視，觀察輸液時皮膚有無外滲情況，可以防止靜脈炎；心力衰竭的患者夜間易發生胸悶憋喘，夜間加強巡視；危重患者要做好基礎護理，保持口腔無異味，皮膚無壓瘡；煩躁不安的患者要加強安全管理，正確使用床擋，床頭有醒目的溫馨提示牌；行動不便的患者要加強陪護等。加強護患溝通，正確履行告知義務，加強管理力度，杜絕事故發生。

5 進行階段性總結

包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感、對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士積極性。每周進行一次評比，實行績效考核，每個月對患者進行問卷調查，評選出最佳護士，同時聽取護理部以及各科護士長的意見和建議，對不足之處進行整改，逐步提高護士的素質，了解護士的個人感受，盡量滿足她們提出的合理要求，體現人性化關懷[6，7]。

6 護士的社會價值得到充分的體現

護理人員是“優質護理示范工程”活動的主體，通過護理理念的轉變和護理模式的改變，強化了護理人員服務意識與責任感。尤其是基礎護理、生活護理、優化專科護理、健康教育等贏得了患者的廣泛贊譽與高度信任，其社會價值和專業價值得到充分體現，對優質護理服務的認識也進一步提高，護士的被動工作變為主動服務，得到了社會認可、患者認可、醫院的認可[8]。

7 總結經驗

我科開展優質護理服務病房后，病房管理得到改變，人人都參與管理，病房里干凈整齊，井然有序，到處都是溫馨小提示。比如：為了你的健康，不要隨意調節滴速，不要在病房里高聲喧嘩，保證患者的午休等。尤其是一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，給患者洗頭、剪指甲、洗腳顯得那么自然、得體，贏得患者的滿意，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益和經濟效益。由于護理工作量大，護理人員配備相對不足，不能滿足工作的需要，院領導的重視不夠，醫生和其他醫務人員支持不夠，護士長期超負荷工作運轉，就會出現職業怠倦。護理服務質量要求不斷升級，報酬沒有相應提高，后勤保障工作做得不夠，護士花在非護理工作上的時間過多，同時少數護士沒有轉變服務理念，工作積極性不高。由于我們醫院起步較晚，有些硬件和軟件設施還不夠完善，我們只有在現有條件的基礎上邊工作、邊改進和完善。

實踐證明“以患者為中心，以質量為核心”的優質護理服務，是目前護理工作更科學、更合理的新型管理模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場競爭的重要保證，這種服務模式的探索與實踐，是護理工作從“以完成任務為重心的被動護理轉向”“對患者全方位的主動護理的過程”，是規范護理管理、提高護理質量、切實實現群眾利益的大膽改革。

[參考文獻]

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[2] 郭燕紅. 適應形勢銳意進取促使護理工作可持續發展[J]. 護理管理雜志，2010，10（5）：305-307.

[3] 劉慶素，安秀艷. 不同人群優質護理觀點調查[J]. 中國護理管理，2007，6（21）：21-23.

[4] 趙東艷. 開展優質護理示范病房的護理體會[J]. 中外醫學研究，2011，9（17）：23-24.

[5] 耿秀娟. 直腸癌手術患者實施全程優質護理體會[J]. 齊魯護理雜志，2006，12（4B）：693-694.

[6] 楊欽娟. 深化優質護理服務 提高患者滿意度[J]. 中國醫學創新，2010，7（33）：79-80.

[7] 朱天嬋. 淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J]. 中外醫學研究，2010，8（28）：110-111.

[8] 周媛婷. 精細化管理在優質護理服務中的應用[J]. 中外醫學研究，2010，8（26）：141-142.

（收稿日期：2011-08-22）