兒科護患糾紛的原因分析及防范措施

作者單位：455000 河南省安陽地區醫院

通訊作者：王蘭鋒

【摘要】 本文分析了兒科病房護理糾紛的原因及防范措施，提示兒科護理人員應轉變觀念，嚴格遵守規章制度及操作規程，加強法律知識學習，提高自我保護意識。

【關鍵詞】 兒科； 護患糾紛； 原因分析； 防范措施

隨著市場經濟的發展，法律法規的健全以及人們對精神物質及自我保護意識的增強，對護理服務的要求越來越高。在臨床護理工作中，護患雙方對護理服務工作質量認識的偏差，導致護患糾紛時有發生。如何減少護患糾紛，構建和諧的護患關系，是廣大護理工作者始終不斷研究的重要課題。筆者從事兒科護理管理工作10余年，總結了兒科護患糾紛常見原因及防范措施，旨在改善護患關系，避免糾紛的發生。現探討如下。

1 兒科護患糾紛的常見原因

1.1 醫院方面的原因

1.1.1 醫院體制所引發的原因 人力配置不足，工作負擔過重。由于醫院人力成本控制影響護士數量的增加，造成護理人員大量短缺。兒科護理工作繁忙，操作技術難度大，患者對護理人員要求高，護理人員配置不足，加重了護士的工作負擔，降低了護理質量，危及患者的安全，護士在護理患兒時常感到身心疲憊，對當前工作不滿。

1.1.2 醫院管理方面的原因 主要協調不當，就診困難，程序復雜，手續繁瑣，醫療費用高等潛在因素。

1.2 護士方面的原因

1.2.1 護士工作壓力大，導致心里負擔過重 綜合兒科病種多、患者多、病情急、病情變化快、輸液人數多、液量少、輸液步驟多；獨生子女多，家屬要求高；大量的工作導致護士值班時精力高度集中，心理壓力重，極易發生護患糾紛。

1.2.2 護患缺乏溝通 （1）兒科住院患兒流動性強，特別是呼吸、消化系統疾病，住院時間短，周轉率及工作節奏快，與家長交流機會少，對家長的問題詢問護士回答簡單，溝通缺乏技巧^［1］。因護理人員不足、患者等候時間過長、溝通不夠，其次為陪護人員較多，重復詢問，護士顯得不耐煩，當患兒病情無明顯好轉時，情急之中的一句話稍有不慎即可與護士發生沖突，糾紛由此而引起。（2）護士擔當了催款，發費用清單、住院花費咨詢等大量非護理性工作，導致每天下午發費用清單帶催款時，家屬對某些項目不理解或不接受時，家屬圍著護士要求對其花費進行解釋，如解釋不清楚，溝通不徹底，即可引起沖突。

1.2.3 護理技術操作方面 （1）穿刺技術不熟練，部分家長不懂得兒童血管特點及個別孩子的特殊性，如穿刺不成功，部分家屬行為就會不理智^［2］；同時也有部分護士缺乏 “以患者為中心”的理念，對穿刺困難的患兒采取回避的態度，失去家長的信任也會產生矛盾。（2）部分護士缺乏工作責任心，積極主動性差，不能及時為患兒更換液體，不能及時發現穿刺局部腫脹，病情變化時不能及時通知醫生，導致家屬不滿意。（3）部分護士不能嚴格執行查對制度、技術操作規程；不能正確執行醫囑；患兒識別不正確；未掌握藥物配伍禁忌等，造成患兒用藥安全得不到保障。（4）違反護理規章制度，護士不按要求護送危重患者入院或做特殊檢查，護理新技術、新業務、新儀器掌握或使用不熟練，遇故障不能排除，咨詢病情時醫護說法不一致，也可導致護理投訴。

1.2.4 護士的服務意識淡薄，觀念滯后 醫療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點，但部分護士還沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作以自我為重，缺乏積極主動性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務理念。另外，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患兒家屬希望自主選擇醫生和護士，希望參與治療過程等。若忽視了他們的權利，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒。缺乏對自己職責、權利和義務的認識；以方便自我為重，缺乏理解和尊重患者。

1.3 醫護人員之間的原因

1.3.1 不規范使用口頭醫囑，過后漏補 筆者所在醫院《搶救室工作制度》中明確規定，一般情況下不執行口頭醫囑，口頭醫囑只限在搶救或手術中使用。但在實際臨床工作中，尤其在夜間，醫師濫用口頭醫囑，護士盲目執行，過后又未及時補記，或在補記時將時間記錯，造成護理病歷與醫療病歷記錄不一致，導致家屬對醫護人員產生不信任感，在糾紛出現時容易出現醫、護、患矛盾的產生。

1.3.2 醫生與護士之間缺乏溝通 醫生在開出醫囑后，未及時通知護士或護士在執行醫囑時盲目、機械的執行，未認真核對，或有疑問時未能及時通告醫生，造成差錯事故的發生，從而引起糾紛。另外，醫護之間對患兒病情缺乏溝通，導致護理記錄與病歷記錄不一致，也是引起糾紛的重要原因。

1.4 患者及家屬方面的原因 患者及家屬的期望過高，對病情不理解，情感發泄遷怒于護理人員；外界環境影響，如部分媒體報道的負面影響，讓患者家屬對醫院產生不信任感。

2 防范措施

2.1 醫院體制方面 綜合分析患者數量、病種等情況，增加一定數量護士，來滿足現代護理需求，同時在其他方面緩解護士壓力，如從護士排班上、業余生活上、福利待遇等方面著手。

2.2 加強醫院管理 認真分解和落實患者安全目標管理制度，加強醫院管理，縮短就診程序。

2.3 保護患者利益 臨床上要做到合理用藥，合理檢查，因病施治，醫療費用做到一日清單制，收費項目填寫完整，增加收費的透明度，避免不必要的檢查和開大處方，盡量用患兒能夠參加醫療保險的藥物，減少或減低患兒家屬的經濟負擔。

2.4 加強在職教育及培訓 加強護理人員法律知識的學習，強化護理人員行為中的法律意識^［3］。認真學習《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《消毒管理辦法》等，在一切護理活動中遵紀守法，既保護自身利益，也保護患者利益，正確執行醫囑，準確識別患兒，合理安全用藥，對危重患兒制定相應護理目標和護理計劃，加強消毒隔離制度的執行，加強護士“三基”技能培訓，提高靜脈技術穿刺成功率等一系列管理與措施，可以有效避免醫療糾紛的發生^［4］。

2.5 轉變護理理念，增強服務意識 對護士進行強化教育和綜合素質的培養，教育護理人員經常換位思考，提高護理人員內在修養，理解、尊重患兒及家屬，主動告知家屬患兒目前的病情、治療措施和效果，多與家屬進行交流溝通，減輕家屬的焦慮，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的護患關系，從根本上杜絕糾紛的發生。盡量滿足患兒及家屬的心理需求。

2.6 加強醫護核心制度的執行 在臨床工作中，醫護均應嚴格遵守并落實醫療、護理核心制度，加強溝通，保證患兒的安全。

3 討論

近年來，隨著醫學模式的轉換和衛生體制的改革，人們在物質生活和精神生活不斷豐富的基礎上，其道德觀、價值觀、社會行為發生了很大的變化，在服務意識和法律意識上不斷增強，對護理服務和護理管理有了更多的要求和更高的期望，與護理人員服務觀念的滯后及法律意識淡薄形成了差距，護理糾紛呈不斷上升趨勢，也成為了當今社會關注的熱點問題。現階段醫療市場已成為高風險行業，在這種形式下，護理人員保證良好的業務素質和護理技能是根本，制度化、規范化、科學化是處理糾紛的保障^［5］。實施患者安全目標管理是醫院管理的重要內容，應從強化安全意識，營造醫院安全文化氛圍入手，圍繞患者安全目標要求，通過完善制度建設，抓好環節管理，創新服務舉措等有效措施，認真實施患者安全目標管理，是控制護患糾紛發生的關鍵。

參 考 文 獻

［1］ 陳麗紅.兒科常見護理糾紛的原因分析及防范對策.護理研究，2006，20（8A）：2043-2044.

［2］ 張春梅，吳育萍，郭建青.兒科病房護理糾紛的原因分析及防范措施.護理研究，2006，20（10B）:2637-2639.

［3］ 王丁蘭，林敏，林秀妹.護理糾紛的風險和防范對策.護理研究，2006，20（7C）：1859.

［4］ 張玉蘭.淺談護理糾紛的防范.護理研究，2004，18（6A）：1018.

［5］ 朱德軍.兒童醫院門診輸液室護患糾紛及防范.護理管理雜志，2005，5（2）：45.

（收稿日期：2011-02-17）

（本文編輯：梅宏偉）