改善醫(yī)患關(guān)系,構(gòu)建和諧醫(yī)院

作者單位：224300 江蘇省射陽(yáng)縣人民醫(yī)院

通訊作者：張玉英

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系； 和諧

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最關(guān)鍵最具特點(diǎn)的關(guān)系，和諧醫(yī)患關(guān)系是一切醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是建構(gòu)和諧社會(huì)的基本條件。近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患雙方的關(guān)系呈現(xiàn)越發(fā)緊張之勢(shì)，既阻礙了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)也給社會(huì)造成了不安定因素。如果這種緊張之勢(shì)得不到有效緩解，勢(shì)必對(duì)建構(gòu)和諧社會(huì)這一總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)負(fù)面影響。本文重點(diǎn)分析現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，結(jié)合本院的實(shí)際情況，通過(guò)理清醫(yī)療服務(wù)思路，并強(qiáng)調(diào)“以患者為中心，加強(qiáng)醫(yī)患溝通”才是實(shí)現(xiàn)良好醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院的關(guān)鍵。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

1.1 政府方面的因素 政府衛(wèi)生投入不足，衛(wèi)生資源配置不合理。2009年度我國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP只有不到5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。另外，全國(guó)80%的醫(yī)療資源集中在大城市，其中30%又集中在大醫(yī)院；現(xiàn)行醫(yī)療體制的改革淡化了醫(yī)院公益性質(zhì)：隨著衛(wèi)生改革的逐步深入，政府對(duì)醫(yī)療的投入逐年下降，醫(yī)院在市場(chǎng)機(jī)制的作用下，將成為自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成了“以藥養(yǎng)醫(yī)”的局面，出于自身利益的需要，往往會(huì)注重追求經(jīng)濟(jì)效益，以至出現(xiàn)見(jiàn)利忘義的現(xiàn)象；醫(yī)療保險(xiǎn)制度不夠健全，醫(yī)療費(fèi)用個(gè)人支付比例過(guò)高；居民投保率較低，一些先進(jìn)的藥品報(bào)銷(xiāo)比例不高，報(bào)銷(xiāo)的程序比較復(fù)雜等。

1.2 醫(yī)生與患者方面的因素

1.2.1 信息不對(duì)稱，導(dǎo)致醫(yī)患溝通效果很差。由于醫(yī)療知識(shí)的專業(yè)性，醫(yī)生又沒(méi)有太多的時(shí)間跟患者交流，脫口而出的是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，寫(xiě)的字跡也難以辨認(rèn);有的醫(yī)生在整個(gè)診療過(guò)程中竟然看都沒(méi)看一眼自己的患者，這種服務(wù)怎么能讓患者滿意，怎么能讓醫(yī)患之間和睦的溝通。沒(méi)有良好的溝通，沖突很容易產(chǎn)生，由此也大大地增加了患者對(duì)醫(yī)院的投訴。

1.2.2 道德品質(zhì)低下的醫(yī)生或患者擾亂醫(yī)療秩序。我國(guó)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍職業(yè)道德和法律意識(shí)總體來(lái)說(shuō)是好的，但也存在少數(shù)害群之馬。這些人服務(wù)意識(shí)淡漠，單純追求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益，忽視患者權(quán)益，過(guò)度醫(yī)療，浪費(fèi)患者有限的醫(yī)療費(fèi)用；收受“紅包”、回扣，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的整體形象，導(dǎo)致患者產(chǎn)生怨憤和不滿。還有極少數(shù)的患者家屬居心不良，存心想通過(guò)構(gòu)成醫(yī)療事故來(lái)大賺一把，完全不顧患者的健康，把金錢(qián)利益看的比生命還重要，讓醫(yī)生對(duì)患者也失去信任。

1.3 由于醫(yī)藥用品流通環(huán)節(jié)過(guò)多導(dǎo)致價(jià)格過(guò)高。與醫(yī)院服務(wù)相關(guān)的藥品和醫(yī)用器材生產(chǎn)流通秩序混亂，一些企業(yè)違規(guī)操作，虛報(bào)成本造成政府定價(jià)偏高。生產(chǎn)銷(xiāo)售等流通環(huán)節(jié)多，層層加價(jià)，一些不法藥商通過(guò)給醫(yī)生回扣、提成等，增加藥品和醫(yī)用器材的銷(xiāo)售量。這些現(xiàn)象大大加重了患者的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，出現(xiàn)許多患者看不起病，因病致貧的情況。對(duì)于醫(yī)生收受回扣的現(xiàn)象更是令那些走投無(wú)路的患者咬牙生恨。在這種利益沖突的條件下，醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展將舉步維艱。

1.4 醫(yī)院的管理班子構(gòu)建不合理。醫(yī)院的管理也非常的重要，一些醫(yī)院的管理體系非常脆弱，管理人才緊缺。許多管理人員都是從臨床一線調(diào)過(guò)來(lái)的，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的醫(yī)院管理培訓(xùn)，有些甚至根本不懂管理知識(shí)，導(dǎo)致醫(yī)院的管理混亂，組織機(jī)構(gòu)分配不合理，給患者就醫(yī)帶來(lái)了許多麻煩^［1，2］。

2 改善醫(yī)患關(guān)系的主要措施

2.1 要理清服務(wù)思路 理清服務(wù)思路是構(gòu)建醫(yī)患和諧的基本前提。作為一家公立的二級(jí)甲等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)盡最大的努力為人民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，將醫(yī)院的社會(huì)效益放在首位，在社會(huì)環(huán)境允許的條件下，利用正當(dāng)?shù)氖侄尾粩嗵岣哚t(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，以求醫(yī)院未來(lái)更好的發(fā)展。面對(duì)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)和人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的新要求，要堅(jiān)持以患者為中心，找準(zhǔn)服務(wù)定位、強(qiáng)化服務(wù)功能，建立適合、適應(yīng)職工群體健康需求的醫(yī)療服務(wù)體系。從解決群眾最關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題入手，在醫(yī)療服務(wù)上突出個(gè)性化、特色化、人性化和差異化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用，保證醫(yī)療安全，構(gòu)建醫(yī)院和諧。

2.2 要強(qiáng)化服務(wù)功能 強(qiáng)化服務(wù)功能是構(gòu)建醫(yī)患和諧的主要途徑，提高服務(wù)水平是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心內(nèi)容。本院正在積極探索事件責(zé)任制整體護(hù)理模式，目的是讓每個(gè)醫(yī)生都要正視自己神圣的職業(yè)和所承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；要求醫(yī)護(hù)人員要零距離服務(wù)患者，開(kāi)展限時(shí)服務(wù)、選擇性服務(wù)、無(wú)縫隙服務(wù)，體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者及患者家屬的尊重和關(guān)愛(ài)；通過(guò)實(shí)行三個(gè)優(yōu)化服務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，使醫(yī)護(hù)人員完全擺正“位置”：以前是醫(yī)院提供什么樣的服務(wù)，患者就得接受什么樣的服務(wù)；現(xiàn)在是患者需要什么樣的服務(wù)，醫(yī)院就要科學(xué)地提供什么樣的服務(wù)，讓患者“反客為主”，讓群眾滿意。

2.2.1 增進(jìn)醫(yī)患信任 任何利用專業(yè)知識(shí)為患者服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員，只有面對(duì)患者對(duì)他的信任，才能使出自己的看家本領(lǐng)，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段；任何懷著期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，以取得理想的治療效果。意識(shí)到這一點(diǎn)，為了構(gòu)建相互信任的關(guān)系，本院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)一步加強(qiáng)了與患者之間的交流，讓患者與醫(yī)生進(jìn)行換位思考，增進(jìn)相互理解，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)生在診治上更需要了解患者心理需要和心理問(wèn)題，重視心理指導(dǎo)和心理治療；另一方面，通過(guò)交流讓患者了解到醫(yī)生工作比較勞累，競(jìng)爭(zhēng)激烈，還要承受一定的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，加之患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求愈來(lái)愈高，醫(yī)生也希望患者和家屬?gòu)男睦砩侠斫夂椭С炙麄兊墓ぷ鳌Ｍㄟ^(guò)雙方的相互理解，增加了雙方之間的信任度，融洽了較為緊張的醫(yī)患關(guān)系。

2.2.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效的表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員首先要了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的要求，以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度。同時(shí)也應(yīng)該理解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求和期望，承認(rèn)目前醫(yī)療服務(wù)與患者需求、期望的差距。其次要分析醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，醫(yī)療服務(wù)的性質(zhì)，醫(yī)療發(fā)展與社會(huì)發(fā)展和宏觀經(jīng)濟(jì)背景的關(guān)系。最終目的是更改患者的意識(shí)，調(diào)節(jié)患者的期望水平，滿足醫(yī)患之間的認(rèn)知差距^［3，4］。

2.2.3 嚴(yán)格履行告知義務(wù) 首先要明確告知是醫(yī)務(wù)人員的基本義務(wù)，是尊重患者或其家屬知情同意權(quán)的需要，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)院有義務(wù)通過(guò)各種宣傳板、咨詢服務(wù)等方法，把醫(yī)院的科室情況、各種治療措施的目的、風(fēng)險(xiǎn)及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等事項(xiàng)，向患者或其家屬進(jìn)行告知。同時(shí)也要注意在履行告知義務(wù)時(shí)，應(yīng)從患者角度出發(fā)，盡量避免產(chǎn)生不利后果。應(yīng)保持醫(yī)護(hù)的一致性，在維護(hù)患者知情權(quán)的同時(shí)，注意維護(hù)患者的隱私權(quán)。本院從2010年5月份開(kāi)展的醫(yī)政談話，就是通過(guò)醫(yī)生、患者或患者家屬以及醫(yī)教科人員三方面對(duì)面，關(guān)于手術(shù)的方案、目的、存在風(fēng)險(xiǎn)以及并發(fā)癥等具體問(wèn)題向患方進(jìn)行詳細(xì)的解答，全方位的溝通，消除雙方溝通障礙，談話全程錄音錄像，到目前為止，取得了非常好的效果。

2.3 要確保醫(yī)療安全 確保醫(yī)療安全是構(gòu)建醫(yī)患和諧的重中之重，是構(gòu)建醫(yī)患和諧的基本要求。本院正在積極推行臨床路徑管理，使醫(yī)療安全處于可控制中，目前我院部分科室已經(jīng)開(kāi)展對(duì)臨床路徑的管理；嚴(yán)格把握新技術(shù)應(yīng)用、急危重難患者和手術(shù)患者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，使醫(yī)療安全處于監(jiān)督管理之下；堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和提高，則為醫(yī)療安全提供了持續(xù)的保障，在醫(yī)院把安全感帶給患者的同時(shí)，患者也把信賴感交給醫(yī)院。

2.4 要控制醫(yī)療費(fèi)用 控制醫(yī)療費(fèi)用是構(gòu)建醫(yī)患和諧的迫切要求。堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)格各種“開(kāi)單費(fèi)”，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，堅(jiān)持住院患者費(fèi)用清單制，讓患者放心。通過(guò)單病種收費(fèi)控制、藥品占醫(yī)療總收入比例控制、臨床路徑控制和嚴(yán)抓醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)環(huán)節(jié)管理四把“手術(shù)刀”，摘除毒瘤頑疾，控制醫(yī)療費(fèi)用，減輕患者負(fù)擔(dān)，才能真正把構(gòu)建和諧醫(yī)患醫(yī)患關(guān)系落到實(shí)處。

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（收稿日期：2011-04-12）

（本文編輯：車(chē)艷）