醫院門診預約掛號的管理

作者單位：510260 廣州醫學院第二附屬醫院

通訊作者：吳恢遠

【摘要】 門診掛號是醫院就診的第一個環節，傳統的掛號流程已經嚴重無法滿足患者的需要。為了方便患者，改善就診環境，分流就診高峰，本院利用網絡、電話等方式開展門診預約掛號系統，使患者能通過多種渠道進行預約掛號，為廣大群眾的就醫提供了方便，從而進一步提升本院的服務質量，取得了良好的社會效益。

【關鍵詞】 門診； 信息技術； 預約掛號

The management of hospital's out-patient registration WU Hui-yuan，CHEN Xiao-zhi.The Second Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College， Guangdong 510260，China

【Abstract】 The hospital's out-patient registration is a first part of the traditional registration process has been seriously can't meet the needs of patients. In order to make convenience for the patients，improve the medical environment and distribute the peak time of seeing doctors， our hospital succeeded in using out-patient appointments registration system by telephone， internet etc， so that patients can register through a variety of booking channels， which make convenience for patients to see doctors， further enhance the quality of service in our hospital and achieve good social profits.

【Key words】 Outpatient; Information technology; Registration appointment

當前，看病難、看病等候時間長等問題仍然深深地困擾著廣大患者。在衛生部下發的《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》（衛醫管發（2009）95號）文件中，衛生部要求所有公立三級醫院于2009年11月起開展實名預約掛號服務，這無疑將給患者帶來方便。本院是廣州市一家綜合性三級甲等醫院，每天門診量約為6000人，患者看病時間長的問題非常突出，門診高峰期患者排隊人數在7～8個，知名專家號很難掛到。針對這種情況，醫院從2009年利用信息技術啟動了多種預約掛號服務工作，實現了網上預約掛號、電話預約掛號、現場預約掛號等流程，并以此合理分流了醫院門診就診高峰，方便門診患者就醫，較好地解決了患者掛號難、看病等候時間長等問題。

1 本院當前預約掛號的實現模式

本院的業務網絡是一個獨立的內部網絡系統，這樣就無法通過Ineternet為患者提供實時的網上預約掛號系統，在實現預約掛號時借助第三方公司提供服務，通過分配號源給第三方公司，由第三方公司去實現患者的預約服務，形成固定格式的預約數據。每天定時由公司的工作人員下載預約掛號的數據，醫院通過網閘進行內外網的數據搜索，將掛號數據擺渡到醫院內網，并通過預約掛號程序進行每天的數據導入，較好地滿足了預約掛號的數據對接要求，預約掛號采用的都是實名制掛號，并且由第三方公司進行黑白名單的審核和記錄，能有效地抑制炒號行為，對于預約掛號的選擇方式上，鑒于每個醫生對患者就診的時間的不確定性，我院采用的是序號排序方式，每位患者按照掛號序號，有序排隊候診，患者可以通過序號來推算大致的就診時間，目前本院實現預約掛號的流程如下，有四種預約方式。

1.1 網上預約方式與醫院內部網絡的對接 目前，廣州市已經有多家醫院和第三方專業的預約掛號公司合作開展預約掛號，患者通過購買第三方公司的預約卡，并在預約卡中存入一定的金額，就可以預約到廣州市多家醫院的號源，基本能解決日常的就診需求。通過第三方公司提供的網站，只需要在網上填寫好個人的基本信息，選擇好你想要預約的就診時間，就診專家，以及就診序號，就可完成預約流程^［1，2］。第三方公司安排了預約員在醫院客戶服務中心開展專門預約服務，在每天的下班前，預約員會把明天門診的預約相關信息通過網閘導入醫院的內部業務系統，在第2天患者前來就診時做好身份核對，并進行現場預約確認，就能保證患者順利地完成就診。如果有專家聽診，將由第三方公司提前告知患者，或者為患者選擇其他醫生進行就醫；患者如需取消預約掛號，必須在預約員導入預約掛號數據前通知取消，也就是必須提前一天進行取消預約。

1.2 電話預約方式與醫院內部網絡的對接 如果沒有購買預約卡的用戶，則可以通過撥打廣為人知的熱線電話114，114服務中心有專門的坐席為醫院的預約掛號流程提供服務，整個過程和網上預約的方式基本一致，患者通過補充自己的個人資料，選擇合適的專科和專家，預約合適的序號來完成預約，最后還是同樣需要預約員通過Internet提前一天下載好預約資料，并把預約資料通過醫院網閘導入醫院的內部掛號系統^［3］。由于這種模式也屬于預付費方式，如果需要進行預約就診修改或退號，則必須提前一天完成。

1.3 現場預約方式 本院還為患者提供了自助掛號服務，患者進行自助掛號前，必須是已經在醫院進行過掛號登記后，有了醫院內部的門診號，才可以進行現場自助掛號，為了保證掛號號源的合理分配，自助方式只能按序掛到當天早上或者下午的號，每次掛號的費用通過羊城通進行結算，通過羊城通公司提供的數據接口，每月形成報表由醫院與羊城通公司定期結算。自助掛號完成后，將自動打印出一式兩份的掛號紙，直接就可以到醫生診室排隊就診，如需退號，則需要到掛號前臺進行人工退號和退費^［4］。

1.4 內部職工預約方式 以往內部職工看病的方式都是一早先掛號，而且內部職工插隊的現象還是時有存在，為了解決這種情況，本院職工可以通過預約掛號的方式來解決看病的需求，可以通過門診辦公室進行預約服務，當然，為了保障老百姓看病的權利，只是預留了少數號源給內部職工使用，這樣既能保證門診的有序就診，也能有效地避免醫患糾紛^［5］。

2 醫院預約掛號流程的優勢

本院的預約模式經過1年多的運行，針對患者的需求和醫院的實際情況不斷完善掛號流程，不斷規范掛號指引，確實解決了醫院掛號流程中存在的部分問題。

2.1 多種掛號模式供患者選擇 以往的掛號必須到掛號前臺進行登記掛號，等候時間長，方法單一，患者必須摸黑起早，一早排好隊等到掛號員上班才能掛到靠前的序號。對比以前舊的掛號模式，現在還有網上預約、電話預約、自助掛號等多種掛號輔助方式，操作方便，通過信息化的手段為患者提供多種掛號方式，滿足了大部分患者的掛號需求^［5］。

2.2 縮短患者候診時間 患者根據自身的習慣愛好可以提前預約好醫生，并在醫院規定的時間內到醫院進行確認，由于患者在預約前就知道自己的掛號序號，所以可以估算大概的就診時間，只需要提前15 min到醫生診室候診即可，大大地縮短了看病的時間。

2.3 有效防止炒號行為 患者進行預約掛號，預約成功后只是在專家的預約限額中占去一個號，并不產生實際的掛號操作，占用的序號都已經預留好，如果患者前來確認就診，則序號才開始啟用，患者如果爽約，該序號將跳空，不會影響就診的隊伍，同時第三方公司也將對爽約的患者進行扣費和爽約不良記錄，這樣就有效地杜絕了患者爽約、浪費資源的現象^［6］。

2.4 有效分流就診高峰 本院去年日均門診量約為5000人，星期一、二、三為就診高峰期，每天的高峰期則出現在早上，特別是早上8點～10點之間。患者擔心晚了排隊時間長或者晚了看不到醫生，經常有患者5點多就開始在掛號窗口排隊，導致診療資源的分配不均。通過實行預約掛號模式之后，醫院通過修改專家出診時間，逐漸引導部分患者在10點之后或者下午前來就診，患者完全不用擔心看不上病的問題，這間接實現了就診時間的分流，也實現了就診人群的分流作用，改善了就診環境。

2.5 改善醫患關系 通過預約掛號模式，患者可以擁有比較固定的醫生，醫患互相信任，持續固定的治療提高了醫療質量，提高了患者對醫生的信任度和認同感。患者通過預約掛號，就診時并不能享受插隊的服務，但是由于可以在按照序號有序就診，通過門診的分診屏幕可以大約預計自己的就診時間，從以前的盲目等待到有知等待，有效地緩解了患者的心理負擔，實際節省了大量患者盲目排隊等候時間，不會造成現場排隊掛號就診的患者的不滿，有效緩解了“看病難”的現象，對促進醫患關系的和諧起到了一定的作用

3 系統應用情況及前景

本院的預約掛號系統全面開展已經1年多，平均每天可提供預約號數已經達到998人，約占整個門診量的20%，隨著系統的運行和逐漸改善，患者的爽約率逐漸回落到5%左右，預約掛號系統實現了互聯網技術與傳統窗口掛號服務的有機結合，能夠讓患者方便快捷地選擇就診時間并提前預約好專家，這種掛號的流程也逐漸得到越來越多的群眾的使用，隨著信息化的發展和患者不斷認可，預約掛號的資源會逐漸開放，人工掛號、現場掛號的比例將會逐漸下降，最終實現全預約掛號的完全開放。

預約掛號系統利用現代信息化的手段，通過簡單的操作流程，不僅解決了患者掛號難的問題，而且有效分流了高峰時間段就診的患者，減少了患者的排隊等候時間，提升了醫院的品牌形象，實現了醫患的雙贏^［7］。隨著越來越多的醫院預約掛號系統的逐漸完善和成熟，一種集約式管理的預約掛號平臺也已經納入規劃之中，廣州市衛生局已經在探索實施大型三甲醫院的統一預約掛號平臺，相信到時患者的預約掛號服務會越來越完善。

參考文獻

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［4］ 王琦.施行預約掛號的難點及解決方案.中國醫院，2010，12：135-136.

［5］ 柳英，王遠芬，張望月. 預約掛號在醫院門診的應用體會. 華北煤炭醫學院學報，2010，5：16.

［6］ 應黎明.綜合性醫院網上預約掛號的應用研究.中國醫院，2010， 11：23.

［7］ 鄭錦，史競懿，張嗣博，等.專家門診預約就診的實踐與思考.中醫藥管理雜志， 2010，2：243.

（收稿日期：2011-04-25）

（本文編輯：王春蕓）