醫(yī)院窗口行風(fēng)與效能建設(shè)探索

【摘要】 醫(yī)院作為公眾生活的重要組成部分，是公眾身體康復(fù)的場(chǎng)所。醫(yī)院窗口則是公眾同醫(yī)院聯(lián)系的橋梁，醫(yī)院窗口行風(fēng)與效能的高低直接關(guān)系著公眾看病時(shí)間的長(zhǎng)短。本文以醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能建設(shè)為課題，對(duì)醫(yī)院如何有效的提升窗口行風(fēng)和效能進(jìn)行了探索。在分析當(dāng)前醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能問(wèn)題的基礎(chǔ)上，給出了醫(yī)院窗口和行風(fēng)建設(shè)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院窗口； 行風(fēng)； 效能

醫(yī)院窗口是醫(yī)院同患者接觸較多的場(chǎng)所，也是患者就醫(yī)最先接觸的部門。從醫(yī)院職能來(lái)看，醫(yī)院窗口一般包括導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號(hào)室、藥房、放射科等相對(duì)固定的大窗口。醫(yī)院窗口事關(guān)醫(yī)院形象，同時(shí)也是效益高低的反映，患者通過(guò)對(duì)醫(yī)院窗口形象的好壞來(lái)形成對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。醫(yī)院窗口給患者的形象往往是由人才、技術(shù)和組織等要素所構(gòu)成的，為此，醫(yī)院有必要加強(qiáng)對(duì)窗口人才、技術(shù)以及組織的建設(shè)，構(gòu)建起良好的窗口形象，高效為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的品牌效應(yīng)【sup】［1］【/sup】。

1 醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能建設(shè)分析

1.1 醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能建設(shè)問(wèn)題分析 從當(dāng)前實(shí)際來(lái)看，我國(guó)醫(yī)院窗口存在著諸多的問(wèn)題，這些問(wèn)題使得很多患者覺(jué)得就醫(yī)難，也使得醫(yī)院給患者的形象不佳。醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能存在的問(wèn)題主要可以歸結(jié)為如下幾點(diǎn)。

1.1.1 醫(yī)院窗口行風(fēng)問(wèn)題 醫(yī)院窗口服務(wù)態(tài)度問(wèn)題首先表現(xiàn)為服務(wù)人員態(tài)度生硬，服務(wù)窗口由于自身的性質(zhì)，每天都需要接受大量的患者門診，勞務(wù)量之大非一般常人能忍耐，所以窗口人員在長(zhǎng)期的煩躁生活狀態(tài)下，對(duì)患者表現(xiàn)出生硬的態(tài)度。其次，部分醫(yī)務(wù)人員工作缺乏責(zé)任感。很多患者將就醫(yī)比喻為“三長(zhǎng)一短”，其中的短就是認(rèn)為醫(yī)生診斷時(shí)間過(guò)短，沒(méi)有對(duì)病情進(jìn)行詳盡的檢查，就急于下結(jié)論，使得患者對(duì)此十分的擔(dān)憂【sup】［2］【/sup】。此外，部分醫(yī)院窗口人員工作態(tài)度渙散，隨意的更換時(shí)間。部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為門診時(shí)間太長(zhǎng)，而收獲卻很少，所以很多時(shí)間沒(méi)有及時(shí)到崗，或者不經(jīng)請(qǐng)示就外出，給患者造成了很大的麻煩。

1.1.2 醫(yī)院窗口工作效率問(wèn)題 醫(yī)院窗口效能問(wèn)題主要是指患者看病所需時(shí)間太長(zhǎng)。由于看病的人眾多，窗口有限，導(dǎo)致患者需要付出很大的時(shí)間成本和精力。其次，醫(yī)院部分窗口人員在工作中相互推諉，導(dǎo)致患者就醫(yī)出現(xiàn)沒(méi)人管的尷尬境地，從而使得就醫(yī)不能得到有效的進(jìn)行，使得看病效率呈現(xiàn)低下?tīng)顟B(tài)。

1.2 醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能問(wèn)題的原因分析 醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能問(wèn)題由來(lái)已久，并作為頑疾，一直不能被有效的去除，給廣大患者帶來(lái)極大的不利。究其原因，主要是受以下幾個(gè)方面的因素，才使得醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能問(wèn)題長(zhǎng)期存在。

1.2.1 醫(yī)院精神文明建設(shè)滯后 精神文明建設(shè)作為醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌、態(tài)度以及形式作風(fēng)等都有重要的影響。但是很多醫(yī)院僅僅通過(guò)形式主義宣傳精神文明口號(hào)，并沒(méi)有將此落實(shí)到實(shí)處，導(dǎo)致員工的精神文明不足。

1.2.2 醫(yī)患關(guān)系部協(xié)調(diào) 雖然當(dāng)前國(guó)家大力解決就醫(yī)難的問(wèn)題，但是醫(yī)患雙方之間的供求關(guān)系不平衡現(xiàn)狀仍難在短期內(nèi)得以改變，醫(yī)院窗口服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)清醫(yī)療制度改革對(duì)醫(yī)院窗口服務(wù)提出的新要求，亟待更新服務(wù)觀念。

1.2.3 醫(yī)院管理制度建設(shè)不完善 醫(yī)院管理制度作為對(duì)醫(yī)生行為的有效約束機(jī)制，可以通過(guò)各種激勵(lì)手段來(lái)引導(dǎo)員工朝著正確的方向行事，同時(shí)規(guī)范他們的工作行為。但是當(dāng)前很多醫(yī)院在制度建設(shè)上存在很多的問(wèn)題，導(dǎo)致內(nèi)部約束機(jī)制失靈，不能對(duì)員工產(chǎn)生作用。

1.2.4 相關(guān)監(jiān)管部門沒(méi)有起到監(jiān)督的作用 醫(yī)院往往為了追求利益最大化，而考慮患者的利益，使得他們的權(quán)利受到損害。監(jiān)管部門作為醫(yī)院的監(jiān)督管理者需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2 醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能建設(shè)對(duì)策

2.1 加強(qiáng)窗口員工素質(zhì)教育 要解決醫(yī)院窗口行風(fēng)問(wèn)題的最重要方法就是加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)教育，只有讓員工充分理解了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的重要性，才能充分的調(diào)動(dòng)他們服務(wù)公眾的意識(shí)。醫(yī)院加強(qiáng)窗口員工的素質(zhì)教育可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)。

2.1.1 加強(qiáng)醫(yī)院的精神文明建設(shè)，對(duì)員工的素質(zhì)進(jìn)行潛移默化的教導(dǎo) 企業(yè)的精神文明建設(shè)要倡導(dǎo)員工樹(shù)立博愛(ài)、關(guān)愛(ài)他人的理念，通過(guò)各項(xiàng)精神文明建設(shè)措施來(lái)引導(dǎo)員工正確的對(duì)待患者，在崗位上能夠以禮待人，堅(jiān)持“德術(shù)并舉，患者至上”的方針，把窗口服務(wù)工作的好壞建立在患者是否滿意的基點(diǎn)上。

2.1.2 通過(guò)樹(shù)典型，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)榜樣 學(xué)習(xí)榜樣的作用是無(wú)窮大的。一旦醫(yī)院里面有先進(jìn)個(gè)人做榜樣，員工就會(huì)不斷的向他靠近，并將自身的行為也進(jìn)行規(guī)范，從而達(dá)到醫(yī)院的服務(wù)要求。醫(yī)院進(jìn)行樹(shù)典型的時(shí)候，需要充分的挖掘出典型個(gè)體的優(yōu)秀品質(zhì)，以及他們的專業(yè)技術(shù)和醫(yī)德。在宣傳個(gè)人技術(shù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)德的宣傳，使得典型具備德藝雙馨的品質(zhì)。

2.2 構(gòu)建一套行之有效的窗口管理制度 制度是規(guī)范員工工作的最根本的保障，只有通過(guò)制度，才能讓員工的行為在自身無(wú)法規(guī)范的時(shí)候得到糾正。醫(yī)院要從方便患者，有利于管理出發(fā)，要從規(guī)范工作人員的言行舉止、著裝儀表、崗位責(zé)任、勞動(dòng)紀(jì)律等多方位考慮。注重制度建立的系統(tǒng)性、完整性和可行性，通過(guò)行之有效的制度保證，改變窗口工作中雜亂無(wú)章的現(xiàn)象。構(gòu)建一套行之有效的窗口管理制度需要對(duì)窗口工作流程有清楚的把握，手續(xù)節(jié)儉、患者滿意為原則，將各個(gè)窗口進(jìn)行責(zé)任分配，明確規(guī)定不同崗位的不同職責(zé)，并實(shí)施誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)的辦事態(tài)度。

2.3 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院窗口的行政監(jiān)管 醫(yī)院窗口行政監(jiān)管問(wèn)題一直處于疏忽的狀態(tài)，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度以及不良行為造成的惡果尚缺乏有效的監(jiān)管。醫(yī)院和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)需要重視對(duì)窗口的行政監(jiān)管，對(duì)于造成重大醫(yī)療責(zé)任事故的員工要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，基于誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，及時(shí)的處置相關(guān)人員，從而使得醫(yī)院窗口行風(fēng)和效能得到提高【sup】［3］【/sup】。

3 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前就醫(yī)問(wèn)題日益突出的今天，如何有效的提升醫(yī)院的行風(fēng)和效能，才能極大的緩解醫(yī)患之間的矛盾，應(yīng)從醫(yī)院的行風(fēng)和效能問(wèn)題著手，找出其中的痼疾，并從根本上去除，是每個(gè)追求競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院的探討之路。當(dāng)前的問(wèn)題雖然不能得到徹底的解決，但是任何一點(diǎn)的進(jìn)步都能夠造福廣大人民。為此，醫(yī)院應(yīng)該持續(xù)不斷，以精益求精的態(tài)度，不斷的改善窗口行風(fēng)和效能，為和諧社會(huì)的構(gòu)建做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 王春利.醫(yī)院窗口建設(shè)及意義.勝利油田黨校學(xué)報(bào)，2010，23（5）:119-120.

［2］ 黃紅新.醫(yī)院窗口服務(wù)工作現(xiàn)狀及對(duì)策.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，17（3）:27-28.

［3］ 范曉靜.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提高醫(yī)院窗口服務(wù).財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)），2010，（18）：55.

（收稿日期：2011-02-28）

（本文編輯：郎威）