淺談開展優質護理服務示范病房的體會

【關鍵詞】 優質護理； 示范病房； 體會

醫療行業激烈競爭的今天，人們對醫療護理服務的需求不斷提高。在全國上下紛紛爭創“優質護理服務示范醫院和優質護理服務示范病房”的大環境下，筆者所在醫院以筆者所在科為示范點，通過外派省學習，積極組織全院及全科護理人員學習省下發文件，在2010年8月底實施開展優質服務示范活動，認真做好基礎護理，努力改善服務態度，構建和諧的醫患關系，讓每個細節做到實處，積極為人民群眾提供優質服務。具體實施如下。

1 首先掌握及了解《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》、《常用臨床護理技術服務規范》等內容，學透學活，不要死搬硬套，據患者疾病及分級護理特點，自理及不能自理等特點，給予相應及適合的護理。

2 重視患者的接待，手足外傷的患者只要住院，就認為病情到了非常嚴重的程度。而醫護人員對一般患者司空見慣，在給患者作處理時，不像患者希望的那樣迅速快捷，有緊迫感。醫護人員與患者及家屬對疾病嚴重性和處理迫切性問題的認識上有差異，誰都認為自己的病嚴重，而醫護人員表現得又不是很重視的樣子，因此，往往引起患者的不滿。筆者針對患者的這種心理，采用注意與關心體貼的態度對待患者，如患者疼痛時，護理者對此表示以肯定，并協助解除痛苦。在給患者做治療時，對患者要按姓名稱呼，對年長者要用尊稱；手法要輕柔，盡量減輕不必要的操作，要善于與患者溝通，了解患者的心態，以誠懇的態度給患者作深入細致的解釋工作，幫助患者解決各種困難，以多種方式建立良好的溝通渠道，協調護患關系。同時還要向患者介紹病區環境、床位醫生、責任護士、科室主任、護士長以及自我介紹，并表示愿意為其提供滿意服務。

3 重視健康教育、口頭語言教育，指導閱讀相關書籍、報刊雜志、入院教育、住院須知以及科室內優質服務實例照片宣傳。讓患者在日常中學到的知識和技術運用到日常生活護理中，充分利用接觸患者的機會，與患者及家屬溝通交流，對教育效果差或者不滿意者，及時作出調整和修改，直到患者及家屬滿意。

4 要重視溝通技巧，提高溝通能力。首先要講究語言藝術，說話恰到好處。語言是一門藝術，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具。患者在住院過程中接觸最多、感受最真切的是護士。護患間的交流基于護理人員良好的語言表達能力、應變能力以及各種溝通技巧。護理工作的好壞直接影響到患者的病情和醫院的聲譽，而護士的語言對疾病的轉歸就顯得尤為重要。患者到醫院看病，希望與醫護人員進行平等交流，獲得尊重。在進行治療、護理操作前，都應告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認識。對患者及家屬提出的問題應認真解答，使其產生安全感與信賴感，以減少護患沖突和護理糾紛。在溝通過程中注意溝通的方式、方法，要根據各人所處的情況、病情特點、文化程度選擇最適宜的語言方式來運用，達到治療疾病調節心理的目的。

5 重視細節，如每月一次公休座談會上提出的細節問題，都應最大程度的滿足患者。筆者所在科老年患者多，住院時間長。患者提出住院床號在最后的患者，輸液每天都是最后才輪到，在不影響治療的前提下，本科已進行整改。一月中，單號日順床號靜脈輸液，雙號日倒著床號給患者靜脈輸液。這樣，對每一位長期住院患者都比較公平，患者也很滿意。這種整改是成功的，應該持續有序的開展下去。

6 排班模式改變，本科在原基礎上增加了一個基礎班，每天為一些危重患者做基礎護理，對病情穩定的恢復期，患者要求護理人員耐心的給予指導、協助，對于一些生活不能自理、病危、臥床等患者，要求護理人員定期為患者修剪指甲，每天定時為其洗、擦、喂水、喂飯、協助其大小便，通過示范工作的開展，規范了基礎護理范圍，強化了基礎護理的落實，提高了護理質量。

7 要善于學會換位思考，理解和同情患者。搞好護患關系是建立在護患之間相互理解和彼此信任的基礎之上。患者由于疾病的折磨、不適應醫院環境等因素，造成情緒不穩，有些患者可因一點小事，就與護士發生口角。在此情況下，護士應寬容大度，從患者的角度想問題，體諒患者，把患者當作是自己的熟人來對待，避免說話簡單、生硬。通過交談了解患者的內心世界，掌握患者的心理狀態和愿望，實施有效的心理護理。

8 努力改善服務態度，讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，滿腔熱情地對待每位患者，把患者的滿意作為我們工作的最終目標，杜絕生、冷、硬、推諉患者的現象發生，決不允許與患者發生爭吵。

9 生活方式和行為指導。吸煙的心肌梗死患者，發生猝死或心梗再發的危險是非吸煙患者的2～4倍。故戒煙要有毅力，要循序漸進，指導患者練習床上排尿方法；指導患者練習有效的咳嗽和使用放松技術，如緩慢的深呼吸、全身肌肉放松等；臥床做深吸氣-屏氣-咳嗽動作練習，要領是用胸腔用力咳嗽，而非用咽部，深吸氣-屏氣目的是為造影時降低隔肌，用力咳嗽是為了加快造影劑從冠脈排泄。控制體重：飲食干預和運動結合，在飲食上注意以少量多餐為原則，攝取低鹽、低脂、低膽固醇、低熱量、高纖維、富含維生素C的食物，定期監測血脂。規律排便：對排便困難者給予緩瀉劑，以免因用力排便，反射性影響心率和動脈血流量變化，而發生意外。勸告戒煙：講解戒煙的必要性，吸煙是引起心肌梗死患者猝死的最大危險因素，煙草中的尼古丁可刺激腎上素分泌兒茶酚胺。

10 重視人性化細節管理，發揮人才激勵機制。在為患者提供人性化服務的同時，護士長不能忘記對護士的人文關懷，激發她們的積極性和創造性，豐富業余生活、造就寬松的護理工作氛圍，安排護士生日當日休息，積極支持護士參考各類繼續教育。根據患者情況、每位護士的能力及特殊要求實行彈性排班。設計一些配套的工作表格，使護士的工作方便并得以量化，也方便了護士長的質量監控。評選每月服務明星，并公布上墻，利用溝通本，架起護士與護士長之間溝通橋梁。

總之，通過以上實施病房開展半年，每月滿意度調查均在95%以上，多次獲領導及患者的口頭好評及科室集體收到表揚信等。患者不滿和投訴引發的醫療糾紛也相對降低，讓護患之間的距離更進了一步。真正為患者提供了優質、安全、滿意的護理服務。在以后臨床護理工作中，護理人員應不斷的總結經驗，合理利用人力資源，持續完善的開展優質護理服務示范活動。

（收稿日期：2011-02-28）

（本文編輯：郎威）