略論新形勢下的電力營銷及優質服務

摘要：隨著我國電力企業經營體制的轉變和電力供需矛盾的緩和。電力發展必須以服務求市場，因此，電力營銷服務成為目前國內電網企業發展電力產業工作的重中之重。新形勢下，創新電力營銷服務新模式，是促進現代電力企業科學發展的重要保障。

關鍵詞：電力營銷；營銷策略；優質服務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937(2011)24-0053-01

1 電力市場的狀況

隨著社會的發展，電力企業體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過剩”、由“賣方市場”向“買方市場”轉變，電力企業同樣面臨著日趨激烈的競爭。其中，良好的服務無疑有利于競爭優勢的提升。

1.1 現階段電力市場的特點

①發供電潛力巨大，促進需求增長成為關鍵。因此開拓電力市場，促進電力需求增長成為電力企業尋求發展的關鍵。

②隨著人們文化素質的提高，法律意識的增強，特別是近年來，用戶對供用電雙方的權力義務認識的清楚，加之電力市場供需矛盾的轉變，用戶要求供電企業提供更多的優質服務，同時對供電企業不規范的行為投訴增加，要求供電企業必須依法經營，規范優質服務，促進營銷。

③電力增長關系國民經濟發展。電力消費增長率與國民經濟的增長率在一定時期內保持著一定比值，即所謂電力彈性系數，說明電力消費量的增長依賴于國民經濟的增長，電力供給量增大也對國民經濟有促進作用。

1.2 今后電力市場的發展

為適應社會主義市場經濟發展的需要，實現電力營銷工作市場化、法制化、現代化，必須具有開拓、競爭、創新能力和現代化水平的電力營銷管理體系，以合理的成本、優質的電能和高質量的服務滿足全社會對電力日益增長的需求，促進社會文明和國民經濟快速發展。

①電力市場營銷實現四個轉變：即從管理型向服務型轉變；從限制型用電向放開用電轉變；從賣方市場向買方市場轉變；從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉變。

②以優質的服務，去尋求和開拓市場。產品策略的重要內容是產品服務。電“賣出”去后，售后服務工作必須跟上，因為電力用戶的滿足程度，就是潛在的電力市場，因此，供電企業的服務不能只停留在故障處理上，而應從用戶的需求—設計一施工一驗收一運行一售后一服務一故障處理一擴大需求的各個環節提供咨詢和服務。

2 電力市場營銷管理的思想定位

首先應當明確的是電力營銷必須建立適應市場經濟發展的電力營銷機制，采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需要。其次，電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。應加大電網投資和升級改造力度，建立安全可靠的堅強智能電網，逐步解決供配電網絡的“瓶頸”，全天候滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務，以嚴格規范的管理對各項業務進行監控，才能實現企業的營銷目標。第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場這是一個不爭的事實。第四，進行商業化運營，法制化管理。電力企業是一個接受政府監管的企業，因此，在實現商業化運作的同時，還要嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，從事電力市場的營銷工作。

3 電力營銷管理的總體創新策略

一是以優質服務為宗旨。轉變觀念，增強電力企業職工的服務意識，提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務，來強企業的競爭力，進而擴大電力消費市場。二是以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。三是以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。四是以滿足客戶需求，引導客戶消費為中心。不僅要根據客戶的要求提供優質、可靠、價格合理的電力電量，還要做好全方位的服務。

4 優質服務是企業發展核心

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認識搞好優質服務的重要性和必要性，才能更好的做好優質服務。

4.1 優質服務的重要性和必要性

首先，優質服務是構建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業是國民經濟基礎產業，安全、穩定、充足、可靠的電力供應，事關經濟社會發展和人民生活大局。其次，優質服務是社會對供電企業的基本要求。供電企業的公用性、基礎性、服務性等性質，決定了優質服務是我們應該承擔的基本社會責任。構建和諧社會，要求供電企業事故率低、可靠性高、流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好。

國家電網公司提出了建設“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”的現代公司的企業戰略目標，確立了“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”的企業宗旨。向社會公開發布了供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”、調度交易服務“十項措施”，使服務成為企業的核心競爭力，這是走在社會前列的企業方略。

4.2 電力企業應如何做好優質服務

國家電網公司構建的“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”的企業宗旨，為我們電力企業做好優質服務指明了方向。電力企業要抓好優質服務，就要以客戶為中心，客戶需求為導向，提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

①保障電網安全穩定運行，是做好優質服務的基礎。電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。

②轉變思想觀念，是強化優質服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，而電力企業的優質服務工作，與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，為客戶提供一流的優質服務，則是電力企業職工天經地義的職責。

③建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務。當前，各行各業都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規范營業行為。建立營銷服務信息管理系統，實現營銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

④緊密聯系地方政府及地方企業。一是及時與地方政府溝通，獲得地方發展信息，進行服務周到的項目規劃，保證企業獲得搶占到市場的先機；二是經常與所在地企業交流溝通，解決電力供應等存在的困難和問題，及時優質的為他們提供電能服務，促進企業做大做強，也為自己獲得新的經濟增長點。

5 結語

隨著社會主義市場經濟的不斷深入，市場發展格局發生了巨大變化，經營觀念也產生了較大轉變，促使電力企業適應新的經濟形式的需要，從企業內部經營機制和思想觀念人手，轉軌變型，制定出相應的戰略發展計劃，通過改善電網結構，提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。