IT運維走向“貼身服務”

在業務工作不斷深入發展、不斷創新的過程中，如何提高電子政務與法院業務的融合程度，是考量電子政務工作實效的關鍵。融合程度越高，電子政務為審判業務提供的支持與輔助效果越好，電子政務工作的績效也就越高。

四項保障機制

為了實現電子政務運維管理與法院業務的深度融合，更要關注以下幾方面的工作：

1.著力提高信息服務能力

以電子政務平臺為基礎，以強大的運維技術團隊為支撐，充分發揮電子政務具有表現形式多樣、傳播速度快、互動性強的特點，為業務部門和人員量身定制電子政務工具、展示或傳播業務信息、提高業務效果和工作效率，讓業務人員切身感受到應用電子政務給業務工作帶來的便捷和效率的提高。

2.建立電子政務培訓機制

建立電子政務培訓機制，加速信息與業務融合過程的技能培訓，對提高業務工作效率和效果必將產生積極的作用。通過有組織的培訓和個性化的引導，提高業務人員對電子政務應用技術的理解和認識，幫助業務人員更有效地駕馭信息系統，變被動使用為主動應用，對促進信息與業務融合具有重要的意義。

3.構建電子政務考核體系

建立電子政務績效考核管理機制，通過行政管理手段為電子政務與業務融合提供必要的機制保障。考核電子政務信息數據錄入不真實、不準確的問題，促進數據采集的真實性和實效性；考核電子政務網絡信息安全，提高和加強信息安全意識。

4.形成螺旋上升發展態勢

通過電子政務工作人員貼身服務機制，運維工程師與業務人員密切接觸，深入了解業務實際工作流程，并將其整理轉化為新的業務需求，為下一階段的規模性開發建設積累經驗，形成螺旋式上升的電子政務發展模式。

用管理破難題

北京市高級人民法院（下簡稱北京高院）在電子政務運維管理、探索提供貼身服務方面雖然已經初見成效，但實踐中也暴露出問題。主要有以下幾個方面：

1.協調難題

作為促進業務深度融合而發展出的貼身信息服務模式可以即時處理業務部門提出的電子政務需求，但法院業務部門提出的需求在什么樣的規模下通過運維外包的貼身化信息服務模式予以滿足？什么規模下作為獨立項目開發申報？如果都通過貼身化的信息服務模式予以滿足，勢必混淆運維工作與開發工作的專業性界限，同時也會給傳統運維工作造成極大壓力。因此，在運維外包模式下發展以貼身服務為引導的業務深度融合機制，需要制定專門的策略，科學、有效、合理地控制貼身服務項目的規模和范圍。

2.經費保障難題

目前，雖然北京高院運維服務全外包模式得到推廣，成為我國電子政務運行最佳實踐，但財政批準的運維經費，仍然是以一般運維工作結合運維資產為基礎的核算方法。雖然在運維項目招標中通過“交辦工作”的費用項目進行核算，但其費用額度和比例是嘗試性的、是不高的，無法真正滿足深度融合需要的支出。隨著電子政務服務能力和水平的提升，即時性、階段性的需求也必然越來越多，需要提供的貼身服務也會越來越多，投入的非一般性運維工作成本也會不斷增加。在財政未設置該類別費用科目的前提下，僅憑借“交辦工作”中有限的運維資金，很難使貼身服務工作得到充分滿足。如果資金得不到保障，一方面可能造成業務部門提出的即時性需求難以滿足，業務深度融合的效果和受惠面必然大打折扣；另一方面有限的資金也可能造成運維人員投入的不足和提供服務質量的下降，從而影響了運維工作與業務深度融合的實效。因此，要通過運維服務全外包模式，實現電子政務運維與業務的深度融合，需要財政部門給予充分的理解和支持。

3.人員配置難題

在實踐中，業務部門提出的即時性需求的種類很多，需要提供電子政務服務的性質也不盡相同，如果全部通過駐場運維隊伍解決，需要配置的專業種類和人員級別也很多。而根據運維管理的通常規范，我們要求運維服務機構提供的工程師是針對一般運維工作的，職能相對單一，有限的經費難以做出不同級別和專業的多名人員的配置方案。如果單純依靠駐場運維機構解決全部業務即時性需求也會存在相當困難。靈活多樣的運維人員配置方案，是運維與業務融合策略重點考慮的問題。

北京高院在運維實踐中雖然遇到了不少困難，但已經取得的成果讓我們逐漸意識到，以創新電子政務管理工作來對應法院業務工作的日常變化，也許正是解開“深度融合”難題的鑰匙。這一關鍵難題的破解，不僅為運維工作開創了新的領域，也將為電子政務發展探索出一條可持續發展的新路。

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北京高院IT“貼身服務”顯成效

面對越來越多的即時性業務需求，兩年前，北京高院在電子政務運維項目招標時，就嘗試性地將貼身服務工作機制以“交辦任務”的方式納入運維工作任務范圍，雖然每年僅規定了250人日工作量，用于完成“交辦任務”工作項目，但收到了良好的效果。

兩年來，貼身服務機制共完成了22 個業務部門提出的“交辦任務”169項。其中，針對已有系統的小型升級改造任務60余項，占36%；配合各類會議資料，完成電子政務工作任務40余項，占25%；配合臨時性、階段性工作完成的小型開發任務20余項，占12%；配合法院完成新業務的小型開發任務10余項，占6%。

這些嘗試性的工作中，我們看到創新電子政務運維工作機制大有可為。服務全外包運維機制不僅保障了信息系統穩定運行，更大的作用在于這種機制能夠拓展信息服務的內容，能夠促進電子政務與業務工作實現深度的融合。