大起底3.15汽車企業服務調查

2010年10月28日，第三屆梅賽德斯-奔馳服務技能大師中國大賽總決賽在沈陽落幕。云南遠安昆星汽車維修有限公司、南京寧星汽車維修服務有限公司和鄭州之星汽車銷售服務有限公司分別獲得冠軍、亞軍和季軍。奔馳連續三年舉辦服務技能大師中國大賽，旨在鼓勵經銷商售后服務員工的全方位綜合發展，為客戶提供更為優質的服務，以實現更高的客戶滿意度。記者在走訪中也對奔馳的服務有了切身的感受。

奔馳 優秀的服務對于企業的成功至關重要

2010年10月28日，第三屆梅賽德斯-奔馳服務技能大師中國大賽總決賽在沈陽落幕。云南遠安昆星汽車維修有限公司、南京寧星汽車維修服務有限公司和鄭州之星汽車銷售服務有限公司分別獲得冠軍、亞軍和季軍。奔馳連續三年舉辦服務技能大師中國大賽，旨在鼓勵經銷商售后服務員工的全方位綜合發展，為客戶提供更為優質的服務，以實現更高的客戶滿意度。記者在走訪中也對奔馳的服務有了切身的感受。

4S店現場：

地點：西四環某4S店

服務評分：★★★★★

走進奔馳4S店立刻有銷售人員迎上來招待，對于記者提出關于車型的問題一一細心解答，并為記者仔細解釋奔馳車型“倒三角形”產品結構的工作原理以及其如何在事故中最大程度上避免駕駛者受傷。隨后，銷售人員將記者帶到顧客休息區和記者一起坐下為記者詳細介紹，并在征詢記者意見后端上一杯可口的咖啡。最后當記者在未確定購買意向離開4S店時，銷售人員并未表現出任何不悅，將記者送至門口。不難看出奔馳4S店內銷售人員都是經過專門培訓上崗的，保持微笑讓顧客隨時都覺得心情舒暢，詳細系統的講解讓記者對奔馳車型一下子有了詳細的了解。

消費者觀點：

消費者李小姐：我對奔馳的服務很滿意，雖然買車不等于買服務，但是遇到服務態度不好的銷售人員確實會讓人感覺心情不好，同時也會對這個品牌的印象大打折扣，我很喜歡奔馳A180，之前一直很擔心習慣賣豪華車的奔馳銷售人員會對我這種買二十幾萬車的消費者置之不理，現在發現這種擔心完全是多余，服務態度特別好，讓我覺得很舒服。

車主肇先生：在奔馳4S店買車時給人一種很舒服的感覺，銷售人員不僅耐心的解答我提出的一些問題，還將所有的手續都幫我辦好，讓我省了不少心。奔馳的售后服務做的也很不錯，這一點我非常滿意，畢竟銷售服務再好也只是買車時的感受，售后服務做的好不好對于我來說更重要，不愧是百年品牌，沒有讓我失望。

經銷商觀點：

4S店銷售部張經理：我們的銷售人員和售后服務人員都是經過專業訓練后上崗的，奔馳在全國建立了五大培訓中心，為員工提供從售前到售后的全方位培訓，幫助我們培養了專業的銷售與服務隊伍，提高一線員工的服務素質和服務水平。

企業聲音

“優秀的服務對于汽車企業的成功至關重要。企業不僅需要制定合理的服務政策與戰略，更要從執行、激勵、監督等一系列機制入手，將策略付諸實施。”梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司售后服務副總裁韋達利先生表示。

寶馬 “悅常在，駕無憂”標準化服務

2月21日，BMW發布以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務中國戰略。根據調查發現，在汽車售后服務中，價格透明和行動高效是客戶中兩個最主要的需求。寶馬由此提出圍繞“高效、透明、關愛“三大宗旨進行提高。目前，寶馬是唯一一家在全國經銷商范圍內提供寶馬標準化保養服務和預約快修通道的豪華車品牌。

在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國推行預約快修服務。2010年，還針對客戶需求推出小鈑噴預約快修；在“透明”方面，BMW創先河于2008 年推行標準化保養服務，配合經銷商推出的可視工作車間和售后服務開放日等措施；在“關愛”方面，BMW加強道路救援服務和客戶服務熱線，并大力推進代步車服務。

服務特點：

BMW小鈑噴預約快修通道

為了提高保養效率，BMW針對部分受輕微損傷的汽車，采用全新開通的小鈑噴預約快修通道，專門針對因磕碰造成的車輛金屬件輕微變形，漆面石擊或劃傷、腐蝕、老化退色問題，而提供的高效維修服務。只需提前預約，便可在簽訂維修工單24小時內，完成服務。

BMW一小時機油保養

原裝BMW機油，對保證發動機的正常工作而言至關重要，原裝BMW機油濾清器更能保護引擎及其他部件。BMW 1小時機油保養，提供了更換機油及機油濾清器的全套服務。

開放式工作車間

對于中國消費者來說，往往汽車保養就是把車往4S店了一放，然后再休息室等候。BWM推出的開放式工作車間服務，能夠讓車主直觀的看到汽車保養的全過程，增加了透明性。

經銷商暢談：

晨德寶寶馬：“作為世界頂級汽車制造商，寶馬公司十分希望成為客戶心目中的第一選擇；同時，客戶也成了寶馬公司的第一要素。因此寶馬十分重視客戶滿意度及其售后服務的發展與維護。寶馬集團是全球唯一一家只生產高檔產品的汽車和摩托車生產商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產品，提供BMW的‘純粹駕駛樂趣’，而且把完善售后服務，提高客戶滿意度作為另一項長期發展戰略。長期以來，寶馬在服務領域積極推進一系列卓有成效的售后服務計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應該得到的高檔服務?！?/p>

企業聲音

華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克：“寶馬全面而鮮明地提出售后服務的戰略及特色：高效、透明和關愛，這既是一次里程碑式的總結及展望，也充分體現了BMW 持續完善客戶滿意度的承諾。我們過去一直在這些方向上努力，而現在有了更加明確的目標。2011年我們也將陸續推出更多服務舉措。我們有信心每一年都做得更好，以售后服務的魅力吸引更多客戶的關注?！?/p>

奧迪 “卓·悅”四季關懷

Audi Top Service即奧迪“卓#8226;悅”服務，是奧迪著眼未來的全球化服務新戰略，奧迪“卓#8226;悅”服務秉承“以心悅心”暨“以全心全意的卓越服務，帶給消費者發自內心的愉悅”的服務理念，力求為用戶打造“專業、尊貴、愉悅”的服務。

2010年8月30日，世界著名第三方汽車調研機構J.D.Power公布了2010年中國汽車銷售滿意度（SSI）調查結果，一汽-大眾奧迪品牌以總分869分高居榜首，以領先23分的絕對優勢摘得冠軍。至此，一汽-大眾奧迪品牌自2002年以來已累計6次獲得SSI冠軍，是中國汽車市場上在該項調查中獲得冠軍次數最多的品牌。

服務特點：

四季關懷：

由于奧迪的大本營地處東北，復雜的氣候變化，使奧迪的保養維護上特別重視季節變化對產品帶來的影響，因此一汽-大眾奧迪品牌不但開展了多種渠道的客戶關懷活動，包括短信天氣提示、車輛養護、奧迪雜志及禮品郵寄等，還在長達7年的時間中，開展無間斷的季節服務活動為車主提供針對季節變換、長假出行的車輛免費檢測與保養，得到廣泛認可。

全時檢測服務

一汽-大眾奧迪A4L、A6L、A8L、Q5、Q7等系列轎車大量采用了先進的電子控制單元和其他電子元件，而這些電子控制單元通過以往的人工經驗檢查的方法是無法檢測的，必須依靠專業的檢測儀器。每臺奧迪專業救援服務車備有專業道路救援工具箱、測試儀器、跨接啟動電源、救援警示燈、警示標牌，能即刻依靠專業電子儀器處理檢測數據，為車主提供準確有效的解決方案。

替換車服務

汽車在奧迪“卓#8226;悅”服務接受專業的維修保養時，為了針對車主工作的需求，奧迪“卓#8226;悅”服務還安排了替換車服務，這種服務有利于車主節省保養時間。

經銷商暢言：

華奧奧迪陳清池：“我們華奧是福建省最早的奧迪品牌服務站，在成立4S店之前就已做過很多奧迪車的服務，這么多年下來，老朋友很多，談到華奧大家都說就是‘實在’這兩個字，這是我們的口碑，我們華奧的人也都是這樣的性格。‘實在’的口碑是需要實在的投入的，比如我們投入巨資正在進行的車間改造，我們是全國首批進行奧迪透明車間改造升級的經銷商，我們要真正的把奧迪‘卓#8226;悅’服務做到位，要給我們的客戶‘專業、尊貴、愉悅’的服務體驗，實在投入是先決條件?！?/p>

企業聲音

一汽-大眾奧迪銷售事業部執行副總經理張曉軍表示：“為用戶提供尊貴、完善的服務是一汽-大眾奧迪的品牌價值的重要體現，也是奧迪品牌在中國高檔汽車市場長期保持領先地位的重要因素。在月均銷量超過1.8萬輛的情況下奪冠，更印證了一汽-大眾奧迪經銷商網絡服務水平的雄厚實力。”

沃爾沃 “管家式”創新服務理念

提到“管家”二字，大家腦海中浮現的大概是十九世紀歐洲的管家形象，他們衣著考究、彬彬有禮，專門為貴族和億萬富翁打理整個家族的日常事務。和工業時代的“管家”概念既相似又不同，相似的是“汽車管家”的“專業性”和謙和的態度。

將每位到店的客戶視為貴族主人，也如同貴族管家一般為車主打理所有車輛的日常養護、維修與提醒，使汽車所帶來的一切煩惱完全從車主身邊解脫出來，讓汽車完全成為車主享受生活，享受閑暇時光的伴侶。不同的是“汽車管家”更強調 “專屬性”，每一位車主都只擁有一位專屬的“汽車管家”，從獲得愛車開始，車主就可以從維修、保養、保險等冗雜事務中脫身，徹底成為汽車的主人，盡情享受工作、生活和旅行。

服務特點：

延長汽車的保修期限服務：

沃爾沃推出的“Volvo 汽車延長保護”服務，可以將汽車的保修期限延長，4S店提供超出車輛標準保修期的機械修理保障。相信該服務使車主更加安心的使用Volvo汽車，并有效節省了車主的開支。

Volvo道路救援服務熱線（Volvo On Call）：

為了能夠更快的進行追蹤服務，沃爾沃推出的“Volvo道路救援服務熱線”可以通過集成化的全球定位系統隨時準備為車主提供幫助。如果遇到緊急情況，按下 SOS 按鈕就可以直接接通緊急服務。另外，假設遇到突發事故，且觸發了安全帶預張緊器或氣囊，Volvo On Call會自動通知接線員。 如果他們無法與車主取得聯系，將派遣緊急服務人員提供支持，而且這些緊急服務人員已經獲知車主的確切位置。

經銷商暢言：

永達沃爾沃魏潔瑾：“作為經銷商層面來說我們對銷售、維修、服務的價格都是有標準的。那如何將永達沃爾沃與其他經銷商區分開來，除了我們的硬件服務以外最重要的就是我們軟件的服務。讓新客戶感受到永達沃爾沃的尊貴、細致、專業，讓老客戶每次來都有一種溫馨的感覺。我們的銷售顧問對產品的專業度是非常高的，同時對于銷售顧問、客服人員除了專業培訓外我們會不定期的進行社交禮儀培訓，這樣做的目的就是為永達沃爾沃的客戶提供細致周到的服務。還有我們的維修車間，提供的服務可以說是高端品牌內公認的高效和優質?！?/p>

企業聲音

沃爾沃汽車全球總裁兼首席執行官斯蒂芬#8226;雅各布：“沃爾沃汽車將加強對銷售和市場的管理，4S店將從目前106家增加到220家，培訓和優化銷售服務人員，改善和提升客戶體驗和客戶服務，大力加強沃爾沃汽車‘全球豪華汽車品牌’的品牌建設工作?！?/p>

一汽-大眾 嚴謹與關愛并舉

多年來，一汽-大眾始終堅持以滿足用戶需求為己任，不斷拓展、延伸服務功能，增加服務手段，逐步建立起更加完善的售后服務體系。一汽-大眾于2006年9月推出了“嚴謹就是關愛”大眾服務品牌，旨在以嚴謹的工作作風、完善的服務流程和一絲不茍的服務態度，切實做好客戶服務工作，為客戶提供真正值得信賴的優質服務。

一汽-大眾堅持在服務中的九個“一”：在一分鐘內接待；提供一個公開、透明的價格標準；維修前提供一套完整的維修方案；提供一個舒適整潔的休息空間；按照約定在第一時間交付車；維修后解釋在本店一切消費內容；每次來店將免費清洗車輛一次；提供原裝備件一年或十萬公里的質量擔保；提供專業的每一天24小時救援服務保障。

4S店服務紀實：

為了檢驗一汽-大眾真實的服務質量，近日記者暗訪了北京北郊的一汽-大眾4S店。當車進入停車場剛剛停穩，一位維修接待人員就微笑地走了過來并為車鋪好了三件套（腳墊、把套、座椅套），之后便開始詢問車輛的相關情況并對重點內容進行了記錄。

辦好登記手續之后，車輛由專人開進了車間，由一位修理人員開始電腦檢測。雖然是免費檢測，但是修理人員并沒有因此而絲毫怠慢。車被開上車架后，維修人員便打開前機器蓋、鋪好兩塊擋布之后，開始為發動機艙作清理工作。接著就是機油、剎車助力油、轉向助力油、玻璃水和防凍液、底盤、輪胎等例行檢查。

檢查徹底結束之后，修理人員幫我們免費洗車。洗完車，接待人員還陪同我們一起來最后檢查了一遍車輛，并取下了進場之前鋪好的三件套?？傮w來說，無論是接待人員還是修理人員都表現出了比較高的專業性，而且服務態度親切、到位，讓消費者很滿意。

經銷商暢言：

4S店銷售經理李先生：“我們很認可廠家提出的品牌服務理念，對于消費者就應該付出百分之百的熱情和耐心，為他們解決問題、提供需求，在消費者心中建立起良好的服務口碑，不僅有利于提升廠家的品牌形象，更直接地利于我們經銷商的經營和發展。”

車主心聲：

車主孫先生：“我很幸運自己成為一汽-大眾的用戶，關愛消費者的理念對于我們消費者來說感覺很貼心很溫暖，特別是售后服務中，除了常規的檢查和服務，還能提供免費洗車等有別于其他企業的熱心服務，讓我們很放心也很滿意?！?/p>

企業聲音

一汽-大眾銷售有限責任公司總經理胡詠：“我們提出百萬輛營銷體系建設，正是為了迎合越來越龐大的用戶群體。近幾年一汽-大眾在全力保障銷售滿意度和服務滿意度兩個關鍵指標，為此我們還推出了經銷商市場推廣項目大賽和服務技能錦標賽，通過來自全國各經銷商、維修技師們的實力比拼和相互交流，提高了自身的服務水平和整體銷售水平?！?/p>

上海大眾 “Techcare”愛車課堂

Techcare這個英文品牌名來自兩個英文單詞的組合。Tech代表Technologize，是指專業汽車服務強調標準化、專業化。Care代表Caring，是指重視對車主及車主生活的關愛。Techcare是大眾推出的服務體系，用心#8226;更專業。

上海大眾作為中國汽車市場最早的合資汽車企業之一，目前擁有全中國最大的售后服務網絡。其源自德國大眾的7步驟服務核心過程：全中國最大的零配件物流體系，源源不斷輸送高品質原裝零件；應季而生的免費檢測，把關愛送到客戶身邊，24小時客戶服務中心及短信平臺的人性關懷，提供全天候服務。3年前上海大眾啟動汽車行業第1個24小時援助服務全國統一尋呼網絡，目前這一救援體系不斷發展，為用戶專業的道路救援服務。

服務特點：

愛車課堂

愛車課堂是上海大眾聯合旗下經銷商精心打造的服務類培訓活動，至今已經在全國各地完成超過10期培訓。通過愛車課堂，能夠使車主更加了解大眾汽車的產品，提升保養、維護意識，并且對汽車機械方面的問題有一個完整的了解，使車主在進行維修保養中能達到心中有數。2011年大眾品牌持續提升‘Techcare大眾關愛’服務品牌的含金量，將進一步完善、優化服務網絡的基礎上，大眾品牌的各項服務均將有新元素注入，而即將開始的春季關愛活動也會有驚喜呈現。

全中國最大的零配件物流體系

全中國最大的零配件物流體系使上海大眾在零配件標準化服務中名列前茅，充足的供應使車主能夠在第一時間完成保養服務。

經銷商暢言：

上海大眾瀘州4S店：“通過這樣的活動，車主一方面能對愛車的操控和使用有更好的了解，一方面也可加深銷售商與客戶之間的交流，提高了客戶的滿意度，大家也可以在輕松愉快的氛圍中掌握了新車磨合期的用車常識，保險理賠流程，維修保養以及車輛事故快速處理相關知識。另外在活動過程中，服務經理會針對維修服務流程、車輛保養、質量擔保和保險理賠等做了詳細的介紹。客戶們在輕松愉悅的環境中學到了知識、積累了經驗、獲得禮品，為上海大眾品牌的美譽度奠定良好基礎，使用戶對上海大眾汽車也有了更深了解，同時深刻體會了上海大眾汽車瀘州4S店帶給廣大車主的星級服務。”

企業聲音

上海大眾銷售有限公司總經理賈鳴鏑：“在2011年上海大眾的工作中，除了已經有了優勢的產品，更重要的，就是要做好服務，全面提高滿意度，不是數字上的排位，而是企業綜合實力的全面提升。在具體工作上，需要做的是，如何擴大上海大眾在私人市場的競爭力，在保持傳統商務領域的占有率同時，做大私人市場的份額，將是上海大眾關注的重點。同時，用戶滿意度，和品牌、產品形象工程，將會被提升到更重要的位置。”

廣汽豐田 將服務品牌化

隨著國內汽車行業充分競爭時代的來臨，切合消費者利益的服務承諾和便利周到的服務措施，成為各企贏得車主放芳心的新殺手锏。作為中國最年輕、成長最快的乘用車企業之一，廣汽豐田在公司成立之初，就提出了廣汽TOYOTA品牌建設的五年規劃，對品牌所代表的內涵和價值有著清晰地認識，勇于向顧客做出具有說服力的承諾，并充滿激情地去實現承諾，矢志打造中國NO.1的服務品牌。

在引入e-CRB系統后，廣汽豐田圍繞顧客關懷，進行了一系列的改善，并導入豐田全球售后服務管理體系——TSM，確保在任何地方、任何項目操作上，都能為顧客提供符合豐田最新全球標準的服務。在品質管理方面，廣汽豐田成立了一次修復小組，提高了一次性修復率并保證準時交車，以此確保服務品質和顧客滿意度。

除了內部流程和品質管理的完善，廣汽豐田還在全國銷售店先后開展了品牌體驗日、服務雙周、養護學堂以及“5S向上”、“相約微笑”總動員等一系列顧客互動活動，不僅讓顧客親身體驗廣汽豐田的產品和服務，也借此深入了解顧客的需求與喜好，切實提升了銷售店的整體服務水平。

4S店現場：

地點：北五環某4S店 服務評分：★★★★★

記者來到的這家廣汽豐田4S店位于北京北五環邊，交通上來看是比較便利的。由于不是周末，店內看車的消費者不是很多，只有三三兩兩的車主來做維修和保養。銷售和服務人員正在對這些車主進行一對一服務，記者看到，從車主進門的接待到安排維修登記都有服務人員一條龍陪同，在辦完相應登記手續后，車主將車鑰匙移交給服務人員，隨后便可在休息區等待了。在休息間，有一面大玻璃墻可以直接看到維修車間，車主也可以通過這里對自己車輛保養的過程有一個清楚的認識。相比一些4S店對維修保養過程的封閉化，廣汽豐田顯然對消費者透明的多。

消費者觀點：

車主劉先生：從2008年起，我成了一名凱美瑞的車主，當時買這車的時候，對廣汽豐田的品牌本身并沒有什么太多了解，單純是沖著凱美瑞這款車來的。然而兩年多的時間過去了，我覺得我當初的選擇并不盲目，廣汽豐田的服務讓我對這個品牌本身產生極高的好感。舉個例子，就拿每次的保養來說，4S店都會提前短信告知，這不是簡單的通知一下，而是將保養項目都一一列出，非常方便貼心。而在預約到店后，也會有專人來服務，并對每一項都詳細講解，這樣人性化的服務，在以前的別的品牌都沒有。

經銷商觀點：

從去年開始，廣汽豐田推出了新的服務品牌“心悅服務”。關于這項新服務，在記者走訪廣汽豐田4S店時，一位售后人員詳細地介紹了“心悅服務”的基本要義：“專業、便利、安心、尊貴、信賴，這是‘心悅服務’的五大承諾。作為廣豐的車主，能在日常的維修保養中切身體會這5個詞語的含義。比如，‘全力構筑一次性修復體系’的承諾，讓你不用擔心車輛維修出現‘術后反復’的返工情況；‘最快30分鐘快速保養’的承諾，讓你不必為車輛保養耽誤太多的時間；‘100%純正零部件’的承諾保證你的愛車使用的是純正零部件；‘工時及零部件價格透明’的承諾，讓你的每一分錢都花得清清楚楚、明明白白?！睋榻B，各銷售店“及時雨”式的短信、Email保養提醒，維修后的積極回訪，全年無休的800客戶服務中心等細節，都能讓車主在不知不覺中享受到廣汽豐田“心悅服務”帶來的人性化關懷。（）

廣汽本田 售后服務名列前茅

2010年7月30日，J．D. Power亞太公司正式發布了2010年中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告。今年的報告顯示，廣汽本田保持了穩定的、高水平的售后服務滿意度，在所有參與調研的汽車廠家中排名第二名，連續兩年在這一研究報告中位居前列。

記者了解到，一直以來，廣汽本田都在售后服務的提高上頗費心思，從2009年開始，廣汽本田以“傾聽用戶心聲”為主題，在全國范圍內開展廣泛的用戶座談會，通過與用戶面對面的溝通，把握在售后服務過程中的優點及不足；同時，成立由中日雙方人員共同組成的售后服務滿意改善小組，針對用戶提出的不足開展售后服務改善行動。2010年初，廣汽本田將“傾聽用戶心聲，強化服務流程”定為年度服務方針，圍繞服務流程升級、服務項目強化、服務活動推廣以及售后服務滿意度改善、差異化服務等項目開展活動，同時廣泛開展特約店硬件設施改善，超過50%的特約店完成了硬件設施的更新。正是這一系列持之有效的措施，保證了廣汽本田售后服務水平的穩步提高。

4S店現場：

地點：南三環某4S店

服務評分：★★★★☆

記者走進4S店后發現此4S店有很多消費者在看車，并沒有空閑的銷售人員可以招呼記者，在記者走進4S店兩分鐘后，有銷售人員來到記者身邊為記者提供講解及咨詢，態度謙和、面帶微笑，但是在親切度上明顯和記者之前走訪的奔馳4S店有一定差距，但是從店內眾多消費者的表情中可以看出，他們對于此店的服務其實還是很滿意的，希望廣汽本田可以在服務上緊跟豪華品牌的步伐，讓消費者有更舒適的感受。

消費者觀點：

消費者李小姐：服務態度挺好的，我想買飛度，銷售人員不僅將雅閣給我仔細介紹了，還為我介紹了我很感興趣的歌詩圖，雖然我已經明確表示了我沒有考慮歌詩圖，只是比較感興趣而已。銷售人員還為我安排了試駕，我對這款車越來越喜歡了，這個銷售人員也讓我覺得很舒服，我決定買車后還會找他。

車主張先生：我開的是2.4L的雅閣，買了一年多了，當時就在這家4S店買的，整體來說我對廣汽本田的銷售態度還算滿意，很多人都說廣本的售后服務很好，這一點我也十分贊同，有一次我的車在半路出了問題，我打了售后電話后，他們很快就趕來了。另外，我的車在4S店保養和維修時，他們不僅態度很好，而且速度也很快。

經銷商觀點：

廣汽本田早在2001年就開始舉行售后服務技術技能競賽，更在全國范圍內建成了4個培訓中心，涵蓋了維修、鈑金、噴漆技術培訓等功能，向特約店提供更加專業、系統的培訓，同時率先導入雙人快修和24小時緊急救援服務，為了改善環境，率先在行業內開展綠色特約店的建設和導入水性涂料，以實實在在的舉措贏得了廣大消費者和社會的信賴。

企業聲音

廣汽本田執行副總經理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質量的增長，不僅要實現銷量的提升，在品質、服務等各個領域也要取得領先的地位。

東風悅達起亞 提升服務 注重人才培養

2011年2月25日，東風悅達起亞新的培訓中心揭牌儀式在江蘇鹽城一工廠隆重舉行。它的成立標志著東風悅達起亞的人才隊伍建設邁入一個更高的階段。2011年，是東風悅達起亞汽車有限公司的“品質年”，公司要為客戶提供品質水平高、科技含量高的產品，而高品質意識、高技術水平、高業務能力的人才培養，是實現東風悅達起亞目標的重要保證。近期，不少經銷商將注意力轉移到了售后，選擇為車主進行一系列的優惠的售后服務，記者也第一時間來到東風悅達起亞4S店進行走訪。

4S店現場：

服務評分：★★★★☆

記者一進東風悅達起亞4S店，就有銷售人員立刻迎上來，詢問記者想看什么車型，并給予車型的詳細講解，還在征詢記者意見的情況下給記者端來一杯熱茶，銷售人員的熱情感染著記者。雖然記者沒有搖號，但銷售人員還是熱情地告訴記者最近的市場動態和現在買車時需要注意的事項。并著重的向記者講解東風悅達起亞的優勢，性價比、服務，讓本不想買車的的記者都有了買車的沖動。記者明顯感覺到了服務的提升，看來在北京限購政策出臺之后汽車銷售企業要在服務上大下功夫。

消費者觀點：

車主陳先生：我的千里馬算是最早一批的東風悅達起亞了，對于我這個老用戶來說，從2004年到2011年，6年多時間里我一直在4S店里做保養維修，就是因為東風悅達起亞的售后服務讓人放心。我有買某德系品牌的朋友，總是和4S店有這樣那樣的摩擦，但我開了6年多的千里馬了，一直都很舒心。

車主孫先生：去年買的智跑，也算是剛剛成為東風悅達起亞的用戶，對售后服務我感觸頗深，特別是銷售顧問的服務質量還是讓我印象挺深刻的。像我這樣的新車主，售后人員對用車注意事項及行車安全知識進行宣講服務。每次保養的時候銷售人員介紹很到位，費用很清晰，服務過程很流暢，不用等。希望在今后的用車過程里我能慢慢體會這樣被稱為是2010年汽車用戶滿意度第一的服務。

經銷商觀點：

某4S店售后經理：我們的培訓有幾個方面，一方面是針對新車型技術培訓。第二是針對售后部維修技師進行培訓，并定級進行考核，從理論考試、日常表現、工作技能上進行考核。第三我們針對新車用戶進行不定期的培訓從保養、維護啊等多方面。我們現在還在制定一系列關于春節車友會的活動，正在策劃中，很快就會讓消費者參與其中。

企業聲音

東風悅達起亞總經理蘇南永表示：2011年，在公司重點推進的工作中，培訓將起到重要的作用。第一、通過新車型技術培訓，確保K5及QB等新車型的成功上市；第二、通過銷售一線員工培訓，不斷強化提升銷售能力與服務水平；第三、通過品質管理培訓，確保產品，制造，零部件品質和感知品質。

東風悅達起亞相關負責人表示：“客戶是企業生命，今后我們將繼續優化售后服務網絡、增強服務意識及服務技能、完善提高售后工作質量。為廣大消費者提供更優質的服務，進一步提高顧客滿意度?！?/p>

斯柯達 服務領域創新升級

2011年3月1日，上海大眾斯柯達北京機場客戶服務中心正式開業，該中心位于北京首都國際機場T3航站樓東北側，為全國斯柯達車主提供尊貴的機場禮賓服務和全方位的車輛養護服務，是國內同級別汽車品牌中第一家在機場開設客戶服務中心的汽車品牌，充分展現了這個以服務見長的汽車品牌在汽車服務領域的創新。滿足了斯柯達車主對于車輛和機場服務的實際需求，標志著斯柯達獨具特色的機場個性化服務正式開啟。

4S店現場：

服務評分：★★★★★

走進斯柯達店，店內消費者還不少，不時有消費者上前拉開車門擺弄一下，斯柯達的銷售人員一般等在一旁，不打擾看車的消費者，只有消費者產生疑問的時候才上前進行耐心地解答。記者隨即問了幾個關于技術上的問題，銷售人員非常詳盡地為記者解答，直到記者滿意。

消費者觀點：

車主石先生：我是去年11月份買的明銳，到現在應該做首保了，雖然一直沒去，但銷售人員會電話時時提醒我。我覺得他們的跟蹤服務特別好，比如在剛剛買完車時，上海總部會電話跟蹤，問我接車的時候車輛有沒有劃痕，有沒有不正當銷售，訂單和銷售之前承諾的是否相符。還會在經常售后跟蹤，問營業環境啊、銷售人員服務是否滿意。

車主張先生：我是去年成為斯柯達車主的，已經在4S店保養好幾次了，來店里保養是我難得休閑的時間，喝點飲料，上會網，看會電影，時間要是趕上中午了還可以吃頓免費的午餐，保養的時間一會就過去了，我覺得挺人性化的，有種優越感在里面，我以前開其他品牌的車，就沒有這些服務，車升級了，服務也升級了！我現在對斯柯達的服務很滿意，希望他們堅持下去！

經銷商觀點：

某4S店經理：我們特別針對節假日推出4S店預約服務，車主只要提前打個電話，工作人員便會告知車主確切的來店時間，車主只要按照和4S店預約的時間趕到4S店就可以，這樣也方便安排車主自己的事情。我們擁有一支在汽車行業具有實際管理、操作、維修服務經驗優秀的精干團隊，建立健全了科學的管理流程與嚴謹的管理制度，能夠做到對消費者負責。

企業聲音

上海大眾銷售與市場執行經理兼上海上汽大眾汽車銷售有限公司總經理賈鳴鏑曾說，如何提高斯柯達品牌的知名度、美譽度，是我們一直堅持也是接下來的重點工作。客戶滿意度方面，要進一步提高品牌的用戶滿意度和產品滿意度。銷量不是我們將來要天天關注的事情。做好客戶滿意度和產品以及品牌、產品形象等工作，銷量是隨之而來、水到渠成的事情。

上海通用雪佛蘭 金領結的用心服務

24小時道路緊急援助、三大長假免檢、九大終生免檢……這就是上海通用雪佛蘭于2010年年初推出“金領結服務”的核心內容。

據記者了解，2010年，雪佛蘭金領結服務先后獲得了“J.D. Power亞太中國售后服務滿意度調查第一”、“中國汽車售后服務滿意度指數第一”、“中國汽車服務金扳手獎——優秀服務品牌#8226;客戶滿意度獎”三大“客戶滿意度”重要獎項。剛剛實施一年就獲得三大獎項，可見雪佛蘭售后服務已經取得階段性成績，體現出消費者對于金領結服務的高度認可。

上海通用汽車市場營銷部雪佛蘭售后服務總監段嘉鈞表示：“‘金領結服務’的目標不只是要將車主的車保養好、維修好，更要依靠‘新車十分鐘課堂’、‘金領結課堂’、‘金領結面談’三個重要溝通平臺，了解車主的個性化需求，將售后關懷有機融入車主的有車生活。真正做到懂車，更懂你，讓售后服務從流程導向轉化為個性需求導向，從關注產品延伸到關注車主的有車生活?！?/p>

在深入了解客戶需求的同時，雪佛蘭更注重夯實基礎，通過加強體系管理來確保服務和維修保養的專業質量。據統計，從總經理到普通銷售和服務代表，五年來雪佛蘭經銷商工作人員的培訓總量已高達12313人次。同時，還專門設立業務接待、維修技師的銅牌認證，通過舉辦內部業務接待挑戰賽和金領結大賽，創造一個你追我趕的氛圍，進一步提升工作人員的服務水平。近日，上海通用汽車雪佛蘭品牌首屆服務達人全國總決選在上海落下帷幕，6名服務達人在3500多名選手們脫穎而出，分別摘得雪佛蘭銷售顧問和售后業務接待金獎。

特色服務：三大免費檢測

1月“冬季免檢”、4月“空調免檢”以及10月“十一長假免檢計劃”組成了每年雪佛蘭三大免費檢測計劃，是雪佛蘭保障車主安全、健康用車的重要舉措。除此之外，針對車主年輕活力的特點，雪佛蘭售后服務每年還舉辦“聚樂會”足球、籃球、羽毛球、游泳等活動，邀請車主攜家人，在養車、用車之余體驗雪佛蘭的活力與時尚，獲得了車主的喜愛和認可。

2010年4月20日至5月10日期間，超過90萬雪佛蘭車主均可通過遍布全國250多個城市的340家雪佛蘭特約售后服務中心，享受免費的車輛空調系統檢測服務。2010年9月25日至10月15日，全國所有雪佛蘭車主均可將車輛送至當地雪佛蘭4S店，享受雪佛蘭“十一長假免檢計劃”。

2011年1月1日至1月25日期間，全國各地雪佛蘭車主均可將車輛送至當地雪佛蘭4S店，對車輛進行17項免費檢測。

經銷商暢言:

銷售經理石女士：“貼心到位的服務一方面可以建立消費者對于雪佛蘭品牌的信任，另一方面對于給我們帶來更直接的銷售利益。在企業內部的服務競賽中我們不僅可以加深對品牌的理解，更可以在于同行的交流切磋中提升自己的服務水平，更好地為消費者服務?！?/p>

車主心聲：

車主王先生：“24小時緊急救援對于車主來說非常有利，而一年三次的免費檢測也確保了車輛的安全，維護了車主的的利益，這樣貼心的服務值得在汽車廠家這件推廣?！?/p>

企業聲音

上海通用汽車市場營銷部執行副總監兼雪佛蘭市場營銷部長任劍瓊：“售后服務關系到客戶對品牌的信托責任。我們一直秉持‘懂車更懂你’的理念，圍繞人性化服務的核心需求對服務體系不斷完善和創新，將提升售后服務滿意度作為重要的長期工程來做。”

吉利 服務轉型是打造吉利品牌的關鍵

吉利汽車自2007年提出戰略轉型以來，摒棄了以往單一的價格戰，通過技術戰、品質戰、道德戰、服務戰，樹立全新的品牌形象。隨著新品的不斷推出以及市場保有量的增加，服務轉型成為必然趨勢，必須緊隨吉利集團的戰略轉型有根本性的改變。為此，吉利提出了從之前的“被動保障”向“主動關愛”轉型，通過打造“關愛體系”切實解決車主的后顧之憂，真正讓吉利汽車成為用戶無悔的選擇。

今年，吉利啟動了 “關愛隨行的道路救援項目”，為了提升施救的速度和效率，吉利全力打造道路救援定位系統，一旦發生交通事故，在獲得車主許可的情況下，吉利將對車主進行定位，并調配離事故現場最近的服務人員前往救援。吉利汽車還為星級服務站配備了專用的道路救援車，這些車具有統一標識、統一色系，里邊配備齊全的工具、常用創傷藥箱，以及食品、雨衣等物品。目前吉利已有200多輛道路救援車投入使用，覆蓋所有地級市及部分三級市場。針對服務站無法覆蓋的區域，吉利汽車提供了“關愛到家”移動服務活動，實現了吉利汽車賣到哪里，服務就跟到哪里的目標。

4S店現場：

地點：朝陽區某4S店

服務評分：★★★☆

記者來到位于朝陽區的某吉利品牌4S店，店內并沒有消費者看車，銷售人員十分熱情，但是急于求成的銷售人員過于熱情，讓記者感覺到有一些不舒服，并沒有多在店內逗留，記者就離開了此4S店。作為自主品牌4S店，這種現場十分普遍，銷售人員急切的希望可以把車賣出去，卻不小心讓不少消費者有了厭煩心理。在銷售服務方面，自主品牌銷售人員應該向合資品牌學習，練習耐性應該是首要任務。

消費者觀點：

車主馮先生：我開的帝豪EC7，說實話這輛車開起來真的很好，我覺得買的很值。我買EC7是在帝豪的4S店內買的，服務非常好，這是我的第一輛車，我沒有在其他合資品牌4S店買過車，無法對比，但是我對帝豪的服務態度很滿意。開了大概一年，車幾乎沒有出過什么大問題，保養得時候服務態度也很好。

經銷商觀點：

在汽車保有量不斷增加的情況下，消費者更加在意汽車售后服務，服務站工作人員的技術水平和服務態度成為汽車品牌服務質量的保證。吉利全面落實的“六大關愛體系”則是吉利今年推進服務水平的“糧草”，也是吉利打造服務品牌，不斷深化“關愛在細微處”的具體體現。

企業聲音

吉利集團董事長李書福是這樣評價吉利戰略轉型的：吉利開始造車時，采取的是價格策略，以價格優勢爭搶市場，這種方式后來我們認為走不通了，我們開始轉型、抓質量、抓技術、抓服務，要造全世界最安全最環保最節能的好車，讓吉利汽車走遍全世界。實踐證明，這個轉型之后，產生了很好的效果和成果：我們無論是從經濟效益，產品技術、產品競爭力，無論是品牌形象，還是企業員工信心，都有了大大的改變，所以說吉利這個轉型是非常成功的。

北京現代 售后領先

一提到北京現代，大家也許首先聯想到的是北京的出租車伊蘭特。憑借著車型的皮實耐用在出租車行業里也有了很大幅度的占有率。

隨著近些年北京現代更加注重產品和服務品質的提升，更多的消費者也選擇了北京現代的車型。

北京現代4S店從2003年開始運營至今，“為您做得更好”的服務宗旨和以客為尊的待客之道。“對于4S店來說，汽車銷售是第一步，只有將汽車賣給消費者，其余的工作才能展開。”從交車的那一刻起，真正的服務才開始。

售后保障體系

隨著國內汽車消費市場的不斷增長，汽車消費者購車、用車已不僅僅停留在配置和價格這些簡單條件上，而是對于汽車質量及售后服務提出了更高的要求。

不斷強化售后服務體系，是北京現代品牌戰略日益清晰的一種體現。最令消費者感到溫馨的是，北京現代的售后服務，將其發動機、變速箱總成的保修期從2年6萬公里延長至5年/10萬公里，遠遠超過了目前多數品牌的保修期。

據資料顯示，北京現代索納塔、伊蘭特連續營運5年以上，累計行駛里程超過60萬公里無大修的案例不在少數。5年來源自全國百萬用戶的質量信息反饋，也是北京現代信心的支撐。此外，北京現代從2005年起每年舉辦“全國維修技師技能大賽”，從2006年起每年舉辦“售后服務顧問業務技能大賽”，以賽代練，以賽促練，培養了一大批優秀的維修技師和服務顧問，全面提高特約店的服務水平，從而將“提升客戶滿意度”落到實處。

有人算過這樣一筆賬：購車、用車、維修是汽車消費周期中費用支出的三個大項，它們的分配比例約為3:2:5。不難看出，買車只是汽車消費周期中的短暫一環，汽車的保養和維護才是一個長期工作。北京現代此次售后服務升級，大大延長保修期，已經使北京現代在售后服務方面領先了一大步。

消費者:

出租車司機趙先生：開伊蘭特已經快兩年了，車子很實在，基本沒出什么大毛病，做一次保養，也就200塊錢左右，其他方面的維修也十分經濟，總體感覺還是不錯。

經銷商：

北京現代展廳經理易女士:

把每一個客戶爭取成為北京現代的伙伴，努力營造一種家庭的氛圍是我們始終追尋的目標。現在北京現代的展廳具備了交車區、便利服務區、兒童區、副展廳和精品展示區，力爭從細節上去打動客戶。

企業聲音

北京現代常務副總經理李峰：北京現代近年來高速發展的背后是來自品質和安全的強大支撐。企業高速發展的基礎，在于無論是品質管理、安全管理還是營銷體系、服務體系，都要跟上或超過產銷量的增長腳步，這樣才能保證企業的健康發展。

東風日產 “車易換”很給力暢銷京城車市

在 “搖號”購車的背景下，2011年的京城車市陷入一片冷清之中，不少4S店中門可羅雀。然而，東風日產卻看到這樣一個機會：北京二手車置換將成為首都消費者購買新車的重要渠道。

1月22日，作為東風日產第一個專有的二手車置換業務品牌“車易換”在北京發布，提出\"買新車不搖號\"，\"限牌不限換\"的\"特權\"服務口號。“車易換”作為東風日產面對京城車市搖號變局一步好棋，為其在北京地區的銷量表現更添一步助力，而北京消費者也率先體驗到東風日產“車易換”帶來的便捷服務。據了解，雖然不少4S店推出二手車置換項目，但“車易換”是目前眾車企中第一個專有的二手車置換業務品牌。

記者日前走訪了位于閔莊的東風日產4S店，發現店內依然火爆，前來購車的顧客不在少數。

據店中銷售顧問介紹，東風日產“車易換”業務通過“五個一”的服務宗旨，讓客戶享受到“易評估”、“易流通”、“易置換”、“易代辦”、“易銜接”的全程無憂體驗，不用去搖號也能快速實現車主們購買新車的需求。

置換服務品牌:

傳統二手車市場中普遍存在著手續繁瑣、不規范、服務差等問題，品牌二手車置換服務通過標準化的服務能解決很大部分消費者心中疑慮，日趨成為未來汽車消費更新換代的主要方式。

單純的二手車置換，是消費者用二手車的評估價，再加上剩余的車款從經銷商處處購買新車的業務。東風日產“車易換”服務品牌擁有“五個一”服務，即“一個電話、一個中心、一個平臺、一名專業人員、一個租車業務”。將消費者賣車買車很好的銜接，使得消費者在置換過程中遇到的風險小、有保證，所等待的周期短、置換快。通過東風日產品牌的信譽保證，使消費者可以放心地進行二手車置換，從而消除了后顧之憂。

據了解，當消費者有汽車置換服務需求時，只需致電“車易換”品牌，即可獲得免費的上門檢測及評估服務；當消費者二手車信息登記注冊后，將會借助東風日產二手車交易中心，以及全國的銷售網絡，為舊車迅速找到買家。消費者在享受“車易換”品牌服務過程中，二手車輛的出售及東風日產新車的購買等環節，東風日產都會指派一名專業銷售顧問全程跟蹤，為顧客提供統一的標準化服務，置換過程、貸款補貼一次完成。此外，在二手車輛過戶期間，東風日產可以提供“易租車”服務，讓新舊車輛達到無縫更換。

消費者觀點：

消費者周先生：最開始我聽說有易換車這個事，嘗試打了東風日產4S店的客服電話，結果4S店的服務人員第二天上午對我的老款捷達進行了免費的上門檢測和全面的評估服務，在東風日產4S店通過他們自己的二手車交易中心，很快為我的車找到了新主人，我也很快置換到了一輛新騏達。

經銷商觀點：

銷售經理張先生：今年，東風日產在北京區提出了“服務提升年”的概念，而“車易換”正是作為服務提升的第一步，雖然限購給北京地區經銷商帶來很大壓力，但是我們店里影響不是很大，這一點從店內顧客的情況就可以顯而易見。

企業聲音

任勇：我們現在也做了一系列的輔導動作，包括二手車和其他為保有顧客提供更好服務的工作。實際上，從去年開始我們就在關注經銷商在新的形勢下盈利能力的保障，所以這些方面我們都是有對策的，能讓經銷商不受到太大沖擊，我們就可以保證為每個東風日產的車主能夠提供更好的服務。

一汽豐田 專業對車 誠意待人

一汽豐田一直以來都致力于品牌服務，周到細致的服務也得到了廣大消費者的認同。一汽豐田的品牌名稱是“誠信服務”?！罢\信服務”的服務理念是：專業對車、誠意待人。

2010年一汽豐田用行動詮釋著自己的服務理念。去年8月，一汽豐田服務技能大賽在廣州舉行，激發員工以更高的水準服務車主；9月至11月，在成都、大連、蘇州、深圳五個城市舉辦“懂車，懂生活”專業服務嘉年華活動，通過各種各樣豐富的體驗，讓消費者零距離接觸安全駕乘和專業服務；十一黃金周期間，“攜手七載一相伴”一汽豐田成立7周年回饋暨金秋暢游服務活動，為老客戶提供多重回饋。除了這一系列活動外，一汽豐田還設立了長期的服務項目：24小時救援服務、遠程巡回服務、QM60′快速保養和保養套餐等活動，堅持對車、對人的雙重關注，不斷給客戶帶來優惠、便捷、快速的服務。

4S店現場:

服務評分：★★★★☆

當切身走進一汽豐田4S店中，便感受到無處不在的誠意服務。即便是與冒充消費者的記者并不直接相關的工作人員，在擦身經過時都會有一聲“您好”。為記者進行車型介紹的銷售人員全程臉上掛著笑容，詳盡的解說、貼心的詢問都讓記者感受到了一汽豐田的服務誠意。記者走進維修車間，除了感受到溫暖的服務外，還看到了維修人員緊張而有序、配合默契的修理現場，讓記者又感受到了一汽豐田的專業對車。最后在記者表示目前資金不寬裕不能購買車輛時，銷售人員貼心地記下了記者的聯系方式，表示店里有優惠活動時會盡快通知記者，這樣的誠意讓記者很是感動。

消費者觀點：

消費者熊先生：當初并沒有決定要買豐田的車，沒想到去了一汽豐田的4S店里轉了一圈就堅定了我買車的決心。店里工作人員的專業性讓我對車型有了很具體的了解，試駕了一圈就很滿意車子的性能。維修工人的工作狀態也讓我相信這是家值得信賴的車企。更為重要的是一句句溫暖而貼心的問候，讓我很感動。

消費者段先生：一汽豐田的售后服務一直讓我很滿意，但是讓我特別感動的是快速保養。有一次我因為工作需要第二天早晨要臨時出差，但是車輛很久沒有檢修過了，我怕壞在出差途中。當時我接到出差通知時都晚上9點多了，我特別著急，已經不能等到第二天了，就打了電話去店里問問。值班人員告訴我，沒事，來吧。我去了一個小時就完成了，我當時特別感動，工作人員加班為車子進行的檢查。

經銷商觀點：

一汽豐田近年來一直在加強24小時救援的覆蓋范圍，并設有專人負責救援工作。遠程巡回服務自2006年開展以來，已經為新疆、青海、甘肅、重慶、云南等十省市偏遠地區的廣大客戶提供了貼心的服務。QM60′快速保養是一汽豐田于2007年啟動的一項特色服務，它可以將消費者的車輛日常維護保養全程縮短至一個小時內完成。保養套餐可以針對不同行駛里程的車輛，提供的專業、規范、有針對性、檢查內容和更加貼心的保養方案。

企業聲音

一汽豐田常務副總經理田聰明表示，2010年一汽豐田已在13個城市開展了AAA保險，立志為消費者提供更加放心的服務，“我們的目標是到2013年，主要經銷商、主要地區都采用這種模式。到2015年，所有的經銷店都會按這個標準來操作?！?/p>

東風雪鐵龍 用服務延續用戶滿意度年

去年是凸顯東風雪鐵龍高端品牌價值、鞏固主流形象的一年，也是網絡提升戰略實施的關鍵年。近期，東風雪鐵龍新網點建設和改造工作大大提速，并收獲顯著成效，另據顧客滿意度EQC數據顯示：新網絡形象更新后的3個月內，顧客售時總體滿意度高達81.2%，其中顧客對展廳環境與布置滿意度提高9%，顧客對服務區環境滿意度提高12%。新形象網點的改造給用戶帶來諸多高附加值的服務體驗，東風雪鐵龍品牌形象及網點服務質量實現全方位提升。

東風雪鐵龍還將延續“用戶滿意年”的主旋律，深入實施5S尊享服務體系，推進服務標準化，完善七項服務承諾和三大服務體系，繼續開展二手車、金融、車保服務等多項水平業務，形成完善的客戶關系管理體系。此外，加強人員的精益管理和培訓，保證所有網點服務人員服務水平一致。

4S店現場:

地點：北京金泰開元4S店

服務評分：★★★★★

東風雪鐵龍的店內寬敞明亮，一看就是全新的裝修，展廳里幾輛全新的C5顯得很奪目?？蛻魷\談區雖然沒有人頭攢動，但比起上個月的蕭條真是強之又強，有幾個銷售人員在對客戶細心地講解，看著消費者認真的勁兒，掏錢買車八九不離十了。保養維修區里的人也不少。當記者進去時沒有感覺到等待的焦躁，而是每個人都休閑的看著電視。服務人員在不停地端茶倒水，一一的滿足客戶的需求?？偟膩碚f記者感覺到的是“和諧”。

消費者觀點：

車主李先生：一進店銷售人員的笑臉讓我覺得很舒服。自從東風雪鐵龍店面裝修完了之后，店面全新升級了，比原來好看多了。好像服務也升級了，服務態度啊，服務質量啊，都比原來有很大的提高。現在不說雪鐵龍品牌回歸么？我看自打C5推出之后，店面裝修、服務提升、還真有點品牌往上走的意思。現在我來保養你以前有面子多了。希望雪鐵龍的保有量再大點，這樣可以讓零配件、保養都能更便宜些。

車主劉先生：我是雪鐵龍的新車主，選擇C5也是因為雪鐵龍的服務不錯，近來聽說雪鐵龍全面升級了。而且雪鐵龍的車保養費用比較低，而且還是15000公里一保養，現在他們的服務比以前也有所改善。包括保養的流程啊、材料費用啊都介紹的很詳細，也尊重我們消費者的意愿。選擇了雪鐵龍我挺順心。

經銷商觀點：

我們會進行定期的培訓，分為售前和售后培訓。售前培訓主要針對新車知識的培訓，比如新上市的2011款愛麗舍，我們會針對它的改款情況對銷售顧問進行講解與培訓，并定期進行階段性的考核。售后方面主要是車輛的維修、服務的培訓。技術性問題，經常會很多技師一起在車上進行研究討論，實地培訓。另外，我們店從3月5日到31日還舉行了“春天里春天禮”活動，為消費者提供春季愛車養護計劃。

東風本田 -用心服務

用心服務:

“近日部分地區驟現雨雪天氣，如遇起步打滑現象，記得立即全收油門，輕調方向盤，保證車輛駛入正確行駛方向?！獤|風Honda用車小常識”。不少東風本田的車主在微博上分享信息，據了解，CR-V車主3年間已經無數次收到這樣的貼心提示。

一句簡單的提醒，體現的是東風Honda長久以來堅持以BQS(Best quality service)即“專業技術、用心服務”的核心理念。2011年2月9日，東風Honda客戶服務中心在武漢正式掛牌成立，以解答顧客咨詢及受理客戶的投訴，直接聆聽來自客戶的聲音。

體貼入微的服務帶來了極高的客戶滿意度。在2010年J.D.Power中國售后服務滿意度指數研究(CSI)調研中，東風Honda以871分(滿分1000分)的成績躋身三甲，超出行業總體水平52分。

隨著J.D.Power亞太公司最新的2010年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告的發布，52個乘用車品牌的售后服務滿意度被全面的展示在廣大消費者的面前。在這份榜單上，東風Honda的表現讓人欣喜，憑借“專業技術、用心服務”的售后服務理念，東風Honda以871分(滿分1000分)的成績位列第三，這一成績比行業總體水平819分高出了52分。

據了解，截止7月底東風Honda在全國的特約銷售服務店已成立279家，形成覆蓋全國的服務網絡。在不斷拓展服務網絡的同時，東風Honda更加注重服務東風Honda堅持以BQS即“專業技術、用心服務”作為售后服務的核心理念，努力實踐對廣大用戶的承諾。

東風Honda在通過售后服務競賽等形式不斷提高服務質量的同時，更為客戶提供超值的服務。東風Honda每年都會適時展開季節性服務雙周活動，提醒廣大車主及時對自己愛車保持良好的使用狀況；由各特約店定期舉辦的車主自駕游活動在讓車主的生活多姿多彩的同時，也維護了車主與特約店之間的良好關系；另外，東風Honda還會根據季節和天氣的變化給客戶發送行車小貼士，體現了東風Honda對于廣大車主的感恩與回饋。

消費者觀點：

尹女士

把用戶服務好，比如說像提前提醒等等的，需要做保養，或者使用車期間需要注意哪些問題等等的，就是對我們一般的用戶，我覺得像對我這種用戶，現在這個情況就已經很滿意了。

經銷商觀點：

經銷商展廳經理吳先生

東風Honda注重的是與顧客的心靈溝通。2010年，東風Honda開展了“巔峰之上V動我心”CR-V達人評選活動，讓廣大CR-V車主齊聚，分享夢想與成就，在整個車主群體中引起高效的凝聚效應。

企業聲音

東風本田售后服務科副科長劉德振：東風本田在服務過程中所做的這些工作給客戶帶來的一些感受，或者讓他們了解我們所做的一些努力，我們想下一階段在打好堅實基礎的前提條件下，與客戶更多的開展一些互動的活動，讓更多的客戶來了解和認識我們的服務。更長遠的考慮，到最后需要一些差異的服務或者提供個性化的服務，我們也會在這方面為客戶提供更多的便利。