騰訊錯在何處?

　　 2010年11月3日，騰訊公司（簡稱：騰訊）宣布QQ與360不兼容，原因是360的QQ保鏢威脅到了騰訊QQ用戶的安全。360公司（簡稱：360）隨即發(fā)出幾封致用戶信，認(rèn)為騰訊利用壟斷優(yōu)勢打壓競爭對手。這場不兼容之戰(zhàn)持續(xù)幾日，業(yè)界震驚。雖然騰訊堅(jiān)信，“不兼容”是不得已而為之，但是并沒有獲得業(yè)界和公眾的理解和同情。
　　 吳聲認(rèn)為，騰訊的做法錯誤之處首當(dāng)其沖是不尊重用戶，也失了民心：“不管什么時候都不能把用戶推出來，我覺得這是毫無疑問的。我們做得越來越好的時候，往往忘掉了什么是我們最應(yīng)該重視的。12年以來真正成就騰訊的，其實(shí)不是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是用戶。但3Q大戰(zhàn)的時候，騰訊和360都太自信了，都認(rèn)為自己擁有很多的客戶量、擁有著以億為單位的巨大的用戶量，所以可以做出這種選擇，卻忘掉了我們以用戶價(jià)值為核心的出發(fā)點(diǎn)。”
　　 胡泳認(rèn)為：“3Q大戰(zhàn)我對騰訊是持嚴(yán)厲批評的態(tài)度的，當(dāng)然我對360也是批評的態(tài)度，雙方都是在綁架用戶。互聯(lián)網(wǎng)時代，誰都不要以為自己可以永遠(yuǎn)把用戶握在手里。因?yàn)楹芏喙就加幸粋€心態(tài)，我稱其為放牧者心態(tài)，它們特別希望圈一塊地，然后把用戶像羊一樣圈在這地里。以騰訊為例，騰訊做的事情很多都不是著眼于改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而是盯著競爭對手，如果這個競爭對手對自己圍起羊群的欄桿發(fā)起攻擊，自己就要想辦法修復(fù)和加固欄桿，不斷保持用戶在自己的放牧圈之內(nèi)。這是錯誤的道路，正確的道路是想想你的用戶需要什么，你能給他提供什么東西，而不是時時刻刻盯著競爭對手。互聯(lián)網(wǎng)時代中，這個欄桿是非常非常低的。”
　　 其次則是騰訊缺乏應(yīng)對和解決問題的主動性和氣度。
　　 馬旗戟把這稱為“騰訊領(lǐng)袖氣質(zhì)的自我喪失與拋棄”——將自己降低到了居然做出不符合自身行業(yè)地位的缺乏遠(yuǎn)見的層次。
　　 羅振宇則建議：“作為業(yè)界老大，這個時候只有兩個辦法。第一是‘明犯強(qiáng)漢者，雖遠(yuǎn)必誅’，上去就一通拳腳，其實(shí)有更好的處理方式——事發(fā)第二天早上應(yīng)該先開一個發(fā)布會宣布‘中國互聯(lián)網(wǎng)2010緊急安全通報(bào)’，說明360扣扣保鏢對于騰訊用戶的影響，用一天時間征詢?nèi)珖W(wǎng)友的建議，看看應(yīng)該怎么辦。下午3點(diǎn)鐘緊接著開第二次新聞發(fā)布會，表示有若干名網(wǎng)友告訴我們該跟360軟件不兼容，然后發(fā)動一個網(wǎng)友投票，咨詢到底該不該不兼容？結(jié)果是不兼容的話，也僅限3天。第二招是，表現(xiàn)出老大氣度來，你打我一下，反正也不疼，上去摸摸對方的頭說‘別鬧了’。馬化騰可以講，‘急于上市，理解你，但是何必用這種招法呢？可以某月某日找我談’。這才是老大的做法。”但相反，騰訊的公關(guān)策略明顯準(zhǔn)備不足，只能按照對方的節(jié)奏不斷退縮。
　　 暴露的另一個問題，是騰訊和公眾間不透明，對諸多指責(zé)并無清晰解釋。何兵表示：“騰訊始終沒有向公眾解釋清楚，到底360在用什么樣的形式傷害QQ的利益，不能用可以讓一個普通人都非常明了的方式來表達(dá)自己的傷害多么危急，多么大，而對手的方式是多么的不法。”
　　 另一個例子是，王琳向馬化騰提出質(zhì)疑，網(wǎng)上有新聞稱，騰訊會把一些犯罪嫌疑人的QQ聊天記錄提供給警方，這是不是涉及侵權(quán)。馬化騰回答：提供聊天記錄只是謠傳，騰訊一般只能定位用戶的IP，再定點(diǎn)到具體地址。而且這必須要有公安部的公章，QQ聊天記錄在服務(wù)器上也沒有存檔。但顯然，騰訊在這個問題上并沒有向公眾做出及時而清楚的解釋。“這是非常嚴(yán)重的侵害個人信息的事件，如果沒有的話就一定要進(jìn)行澄清，澄清是非常關(guān)鍵的。”王琳說。
　　 申音也表示，騰訊宣布“二選一”之前和用戶的溝通很不到位：“3Q這事從企業(yè)競爭層面來看是沒有對錯的，其實(shí)在美國谷歌和Facebook打仗也很狠。但另一方面，反擊之前你要把客戶利益放在第一位，因?yàn)镼Q的用戶可能是中國互聯(lián)網(wǎng)用戶最多的，你要先告訴他們，也可以讓用戶幫你做決定，至少需要特別坦誠地先取得用戶信任。比如你的對手說你存在侵犯用戶隱私的問題，你覺得受了委屈，那應(yīng)該首先告訴你的用戶自己是怎么做的，把這個過程坦白出來證明自己沒有窺探用戶的隱私，而不是先去指責(zé)對手。對手要打你，你要還擊有兩種方式，一種是流氓潑皮的方式，大家都拿著磚頭上，你要拍我一磚頭我也拍你一磚頭，什么招數(shù)都用上。還有一種就是大家要有規(guī)矩，黃飛鴻打架之前都會擺出一個姿勢，告訴對方自己要打了。江湖中可能有很多挑戰(zhàn)武林高手的人，你總不能天天跟人家打。少林寺也不是天天開著門就讓人來挑戰(zhàn)的，大家可以先聊一聊，說說你到少林寺來是什么目的，不是你上門來打擂，我們就要接這個擂，因?yàn)樯倭炙碌谋举|(zhì)不是打架。所以這件事情損失最大的是用戶，他們對中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信任度都降低了。”
　　 方三文的建議則是，騰訊要多去了解公眾對于騰訊的心態(tài)，忌出“苦情招”：“3Q大戰(zhàn)中，我只是一個看打架的人，就說一說看的感受。兩個人打架，即使一方說‘打完之后，我很可憐，我很受傷’，看打架的人也只會說兩個字——‘活該’，沒有任何同情。打架時只有兩種人值得尊敬，一種人說‘我打死你！’大家為他鼓掌。第二種說‘我可以打死你，但我不打’，大家就會覺得好帥！”尤其是，在公眾的眼中，互聯(lián)網(wǎng)就是一個顛覆所有傳統(tǒng)社會的權(quán)力機(jī)構(gòu)、身份機(jī)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)的場所，公眾傾向于同情弱者和創(chuàng)新者，體量巨大的騰訊已經(jīng)積怨不少，此時想示弱去博取公眾同情是無法奏效的。
　　 總而言之，騰訊在3Q大戰(zhàn)中失去了用戶的信任，損失是比較慘重的。單從公關(guān)的“術(shù)”而言，長期以來和用戶及公眾溝通不足是其中的重要原因。正因?yàn)殡p方的鴻溝長久存在，公司對于外界對自己的看法、預(yù)期、可能產(chǎn)生的反饋等方面了解都不夠，才會顯得處處被動。
　　 （摘自中信出版社《X光下看騰訊》 編著：藍(lán)獅子）