騰訊錯在何處?

　　 2010年11月3日，騰訊公司（簡稱：騰訊）宣布QQ與360不兼容，原因是360的QQ保鏢威脅到了騰訊QQ用戶的安全。360公司（簡稱：360）隨即發出幾封致用戶信，認為騰訊利用壟斷優勢打壓競爭對手。這場不兼容之戰持續幾日，業界震驚。雖然騰訊堅信，“不兼容”是不得已而為之，但是并沒有獲得業界和公眾的理解和同情。
　　 吳聲認為，騰訊的做法錯誤之處首當其沖是不尊重用戶，也失了民心：“不管什么時候都不能把用戶推出來，我覺得這是毫無疑問的。我們做得越來越好的時候，往往忘掉了什么是我們最應該重視的。12年以來真正成就騰訊的，其實不是技術，也不是產品，而是用戶。但3Q大戰的時候，騰訊和360都太自信了，都認為自己擁有很多的客戶量、擁有著以億為單位的巨大的用戶量，所以可以做出這種選擇，卻忘掉了我們以用戶價值為核心的出發點。”
　　 胡泳認為：“3Q大戰我對騰訊是持嚴厲批評的態度的，當然我對360也是批評的態度，雙方都是在綁架用戶。互聯網時代，誰都不要以為自己可以永遠把用戶握在手里。因為很多公司往往都有一個心態，我稱其為放牧者心態，它們特別希望圈一塊地，然后把用戶像羊一樣圈在這地里。以騰訊為例，騰訊做的事情很多都不是著眼于改善自己的產品和服務，而是盯著競爭對手，如果這個競爭對手對自己圍起羊群的欄桿發起攻擊，自己就要想辦法修復和加固欄桿，不斷保持用戶在自己的放牧圈之內。這是錯誤的道路，正確的道路是想想你的用戶需要什么，你能給他提供什么東西，而不是時時刻刻盯著競爭對手。互聯網時代中，這個欄桿是非常非常低的。”
　　 其次則是騰訊缺乏應對和解決問題的主動性和氣度。
　　 馬旗戟把這稱為“騰訊領袖氣質的自我喪失與拋棄”——將自己降低到了居然做出不符合自身行業地位的缺乏遠見的層次。
　　 羅振宇則建議：“作為業界老大，這個時候只有兩個辦法。第一是‘明犯強漢者，雖遠必誅’，上去就一通拳腳，其實有更好的處理方式——事發第二天早上應該先開一個發布會宣布‘中國互聯網2010緊急安全通報’，說明360扣扣保鏢對于騰訊用戶的影響，用一天時間征詢全國網友的建議，看看應該怎么辦。下午3點鐘緊接著開第二次新聞發布會，表示有若干名網友告訴我們該跟360軟件不兼容，然后發動一個網友投票，咨詢到底該不該不兼容？結果是不兼容的話，也僅限3天。第二招是，表現出老大氣度來，你打我一下，反正也不疼，上去摸摸對方的頭說‘別鬧了’。馬化騰可以講，‘急于上市，理解你，但是何必用這種招法呢？可以某月某日找我談’。這才是老大的做法。”但相反，騰訊的公關策略明顯準備不足，只能按照對方的節奏不斷退縮。
　　 暴露的另一個問題，是騰訊和公眾間不透明，對諸多指責并無清晰解釋。何兵表示：“騰訊始終沒有向公眾解釋清楚，到底360在用什么樣的形式傷害QQ的利益，不能用可以讓一個普通人都非常明了的方式來表達自己的傷害多么危急，多么大，而對手的方式是多么的不法。”
　　 另一個例子是，王琳向馬化騰提出質疑，網上有新聞稱，騰訊會把一些犯罪嫌疑人的QQ聊天記錄提供給警方，這是不是涉及侵權。馬化騰回答：提供聊天記錄只是謠傳，騰訊一般只能定位用戶的IP，再定點到具體地址。而且這必須要有公安部的公章，QQ聊天記錄在服務器上也沒有存檔。但顯然，騰訊在這個問題上并沒有向公眾做出及時而清楚的解釋。“這是非常嚴重的侵害個人信息的事件，如果沒有的話就一定要進行澄清，澄清是非常關鍵的。”王琳說。
　　 申音也表示，騰訊宣布“二選一”之前和用戶的溝通很不到位：“3Q這事從企業競爭層面來看是沒有對錯的，其實在美國谷歌和Facebook打仗也很狠。但另一方面，反擊之前你要把客戶利益放在第一位，因為QQ的用戶可能是中國互聯網用戶最多的，你要先告訴他們，也可以讓用戶幫你做決定，至少需要特別坦誠地先取得用戶信任。比如你的對手說你存在侵犯用戶隱私的問題，你覺得受了委屈，那應該首先告訴你的用戶自己是怎么做的，把這個過程坦白出來證明自己沒有窺探用戶的隱私，而不是先去指責對手。對手要打你，你要還擊有兩種方式，一種是流氓潑皮的方式，大家都拿著磚頭上，你要拍我一磚頭我也拍你一磚頭，什么招數都用上。還有一種就是大家要有規矩，黃飛鴻打架之前都會擺出一個姿勢，告訴對方自己要打了。江湖中可能有很多挑戰武林高手的人，你總不能天天跟人家打。少林寺也不是天天開著門就讓人來挑戰的，大家可以先聊一聊，說說你到少林寺來是什么目的，不是你上門來打擂，我們就要接這個擂，因為少林寺的本質不是打架。所以這件事情損失最大的是用戶，他們對中國互聯網產品的信任度都降低了。”
　　 方三文的建議則是，騰訊要多去了解公眾對于騰訊的心態，忌出“苦情招”：“3Q大戰中，我只是一個看打架的人，就說一說看的感受。兩個人打架，即使一方說‘打完之后，我很可憐，我很受傷’，看打架的人也只會說兩個字——‘活該’，沒有任何同情。打架時只有兩種人值得尊敬，一種人說‘我打死你！’大家為他鼓掌。第二種說‘我可以打死你，但我不打’，大家就會覺得好帥！”尤其是，在公眾的眼中，互聯網就是一個顛覆所有傳統社會的權力機構、身份機構、社會結構的場所，公眾傾向于同情弱者和創新者，體量巨大的騰訊已經積怨不少，此時想示弱去博取公眾同情是無法奏效的。
　　 總而言之，騰訊在3Q大戰中失去了用戶的信任，損失是比較慘重的。單從公關的“術”而言，長期以來和用戶及公眾溝通不足是其中的重要原因。正因為雙方的鴻溝長久存在，公司對于外界對自己的看法、預期、可能產生的反饋等方面了解都不夠，才會顯得處處被動。
　　 （摘自中信出版社《X光下看騰訊》 編著：藍獅子）