“種子”體系優化服務資源

眾多實力雄厚的IT企業，正紛紛搭建起一套規范化的信息服務體系，以應對復雜多變的市場環境。相比大部分企業先偏重技術產品而后向服務型跨越的行進道路，多年深耕“金稅”、“金卡”、“金盾”等國家重點信息化工程的航天信息股份有限公司，則從成立之初就采用了技術產品和服務并舉的商業發展模式。

航天信息自1994年便開始承擔國家“金稅工程”的增值稅防偽稅控系統的研發及推廣工作，面向眾多企業用戶，在全國范圍內建立起了一個協作緊密、業務熟練的服務體系。

據航天信息新聞發言人介紹，近來，隨著航天信息業務線從政務信息化領域向企業信息化、個人信息化等領域的拓展，越來越多的新業務被納入到7×24小時不間斷的信心服務中，并不斷攤銷各條業務線的服務成本。借助呼叫中心建立起的企業服務檔案，可以有效幫助各服務單位實現精準營銷和精細化管理，增強客戶黏性。

眼下，為兼顧服務規模化與本地化的發展需求，航天信息正在內部展開一項名為“種子工程”的培養計劃，即：將服務單位的服務骨干作為“種子”進行培訓，再將“種子”撒向全國，培訓好各地服務團隊。通過對服務資源的優化，航天信息有效提高了本地化服務的水平，大大降低了人力成本，更為新業務的拓展與發展提供了強大支持和保障。

在對人員的“種子”培養計劃基礎上，航天信息為了提高服務體系的整體服務水平和管理能力，還對先進服務單位的工作經驗匯總提煉，開發出了供各服務單位使用的客戶關系管理系統，以系統形式的“種子”向廣大服務單位傳播優秀服務管理經驗，進一步提升服務單位的競爭力。

從依托金稅業務為基礎建立起的“信心服務”體系，到著眼于新業務線拓展的“種子工程”培養計劃，覆蓋全國的航信服務網實現了服務的個性化、本地化與規模化。