實施商業銀行個人客戶關系管理審計調查項目的思考

摘要：個人客戶關系管理調查審計是通過對被審商業銀行個人客戶關系管理的審計調查，了解其個人客戶關系管理的基本情況，以及個人業務經營的整體狀況，從個人客戶關系管理的目標定位與體制構建、業務流程塑造與管理、系統支持與應用等層面剖析商業銀行個人客戶關系管理中存在的缺陷和不足，并從產品、渠道等維度分析影響個人客戶關系管理效能的內在因素，為商業銀行完善“以客戶為中心”的運營機制、提升個人客戶關系管理水平提出管理建議。

關鍵詞：個人客戶關系 管理審計

1 關于項目組織實施

1.1 圍繞審計目標，突出調查重點，拓展調查深度。

個人客戶關系管理涉及商業銀行個人業務領域方方面面，包括眾多部門、產品、渠道、系統等，范圍廣，事項多，如何在資源和時間有限情況下，深入把握被審商業銀行個人客戶關系管理的基本情況，反映存在重要問題與不足，為提升個人客戶關系管理水平提出有針對性、有價值管理信息，在項目實施整個過程中，審計組需和被審行相關個人業務部門充分溝通了解，并對個人業務資料分析研究，結合被審行近年來個人業務發展實際，確定重點事項。

在調查方法上，采取現場與非現場相互結合方式，通過文檔審閱、數據統計分析、問卷調查、現場訪談、同業對比、召開座談會、組織審計人員親身體驗等。同時，審計組要積極運用“頭腦風暴法”，召開審計組會議，對審計調查發現和觀點進行集中研討，與審計對象及時保持溝通聯系，以保證調查結論客觀準確。

1.2 準確把握調查咨詢類項目特點，創新項目組織管理模式。

一是按照做成開放式項目指導思想，倡導鼓勵審計組成員大膽創新。作為咨詢類項目，它不同于合規性項目對照既定制度、規范和程序查問題，為達到增值型審計的目標，咨詢類項目要求審計組成員具有發散、開放、創新性思維，能提出個人獨到見解。為此，審計組可要求各成員不拘泥于方案本身，而是圍繞審計目標，從促進個人業務發展、改進經營管理、增加企業價值出發，大膽進行審計技術、方法、工具創新和調查事項深入拓展工作，提出獨到觀點，努力做到調查結論客觀準確，具有適用性、前瞻性、新穎性，對管理層有所幫助，能起到實實在在作用。在項目考核方面，著重強調對創新予以特別加分獎勵，以充分調動審計組成員主觀能動性。

二是利用每個審計組成員都是銀行個人客戶的便利，在審計組內開展銀行同業產品、服務親身體驗話差異活動。審計組可要求每位組員以客戶身份到其他商業銀行中的任意一家開立個人賬戶，辦理柜面、自助服務區、電子渠道等相關業務，有目的地和在被審行同一渠道上辦理的業務進行對比，親身體驗同業銀行個人客戶服務，比較個人產品差異，發現同業銀行自助設備和電子渠道功能優劣、與被審行區別等，然后再召開專門座談會，談體會，話差異，切實增強對被審行個人客戶關系管理與同業銀行感性比較認識。

2 關于項目質量控制

2.1 強化項目目標管理。在深刻領會審計目標，切實把握審計重點的基礎上，審計組對工作任務進行細致分解，各專業小組按階段制定調查工作計劃，明確列示階段性工作任務、成果體現方式、責任人和質量要求，確保項目以組織嚴密、管理有效的方式運作。

2.2 加強監督檢查，確保按計劃完成相關目標任務。不同于合規性審計，每個成員有固定的測試樣本，該調查項目除問卷、訪談有明確量化要求外，其他調查任務難以量化，為隨時掌握各成員工作進展情況，審計組應實行每日例會制，集中匯報交流當日主要工作進展及發現（觀點），總結回顧過往工作成果，審議討論重要審計調查結論，布置調整下一步調查方向和重點，商議協調內外部重要關系等。

2.3 在保持審計組內部信息充分暢通的前提下，加強與審計調查對象溝通交流。對調查形成的觀點、收集的數據、案例等與有關部門專業人員進行充分交流探討，達成共識。做到觀點鮮明，證據充分，以數據和事實說話，不僅僅依靠個人感覺和認識。

3 項目實施過程中存在的難點

3.1 相關數據獲取難度較大。個人客戶關系管理調查審計項目涉及的中高端客戶，尤其高端客戶是各行經營管理的核心機密之一，因此獲取難度較大，在某種程度上制約了項目的實施深度和廣度。

3.2 相關評價無統一標準。個人客戶關系管理這個課題雖然國內外已研究多年，但是尚未形成統一的標準，例如個人客戶關系管理的定義，以及對其分析所運用的方法等。因此，目前仍處于探索階段。

3.3 如何體現“以客戶為中心”仍須摸索。雖然在審計調查中，審計調查工作表、個人客戶問卷的設計等方面，盡可能多地體現“以客戶為中心”的調查思路，但從調查過程看，與客戶的接觸較難深入，與調查行的溝通也難以窮盡；對商業銀行的業務流程、業務管理、差別化服務、產品銷售等內容，如何真正從客戶的角度去考慮，理清方向并付諸實施，仍然是一個需要較長時期去摸索。

3.4 無標準確定抽樣量。個人客戶數據具有地區屬性差別大、數量大的特點，多少的抽樣量才能既便于操作，又有代表性，沒有可供借鑒的歷史經驗。根據項目實際實施情況、現場審計資源、工作時間，以及現場實施的難度，并結合如何達到調查目標來確定抽樣量，但是否合理、科學，仍無把握。

4 項目啟示與建議

4.1 隨著商業銀行合規文化水平進一步提高和內部控制管理能力的不斷加強，傳統的合規監督審計向評價咨詢審計轉型是大勢所趨，個人客戶關系管理審計調查項目，契合了商業銀行以客戶為中心經營理念，是從審計視角反映商業銀行個人客戶管理情況，為管理層提供管理參考意見的有益嘗試，是對“圍繞中心、服務大局、促進發展、創造價值”的審計目標有效貫徹，對服務業務發展起到了較好的促進作用，今后值得繼續堅持和探索。

4.2 在開展實施管理咨詢審計調查項目過程中，邀請相關業務部門專家人員參與，應是一種不錯的選擇?，F在的審計對象對咨詢調查類項目在認識上還有一些偏差，往往視同合規性審計抱著“戒備”的心理，也一定程度影響了調查的深入開展。如與被審行聯合做調查，從某種程度上可以解決廣度、深度的問題，也會使調查結果更加貼近管理。