電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員管理方法之探討

摘要：管理的最終目的就是要達(dá)到團(tuán)體的整體提高，達(dá)到大家的和諧進(jìn)步和工作的持續(xù)推進(jìn)。本文意在闡述實(shí)施績(jī)效管理中最重要的工作是制定目標(biāo)、溝通管理，以及績(jī)效管理中一些必須的技巧與技能。并講述了遞進(jìn)式績(jī)效管理法在實(shí)際應(yīng)用中的優(yōu)越性。

關(guān)鍵詞：目標(biāo) 培訓(xùn) 反饋 激勵(lì) 確立更高目標(biāo)

0 引言

績(jī)效考核在作為一種有效的企業(yè)管理手段，在評(píng)價(jià)與激勵(lì)員工，增強(qiáng)企業(yè)活力和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高企業(yè)市場(chǎng)地位等，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，是企業(yè)管理的核心。河南省電力公司統(tǒng)一的營(yíng)銷系統(tǒng)架構(gòu)一部五中心的機(jī)構(gòu)改革已經(jīng)全面完成。客戶服務(wù)中心作為全公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，其中的每位員工不但要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范的服務(wù)行為和不斷創(chuàng)新的服務(wù)方法。為到達(dá)更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本文結(jié)合實(shí)際提出適合于本系統(tǒng)的績(jī)效考核有效的方法和途徑。更好的實(shí)現(xiàn) “100-1＝0”的服務(wù)理念，努力開展企業(yè)形象服務(wù)。

1 績(jī)效考核的管理思想

我們認(rèn)為管理的最終目的就是要達(dá)到團(tuán)體的整體提高，達(dá)到大家的和諧進(jìn)步和工作的持續(xù)推進(jìn)，實(shí)施績(jī)效管理中最重要的工作是制定目標(biāo)、溝通管理，以及績(jī)效管理中一些必須的技巧與技能，為此我們采用了遞進(jìn)式管理法。如果將爬到山頂分解成一個(gè)個(gè)階段性的目標(biāo)，使每個(gè)階段之間的落差不那么大，每一段都顯得觸手可及，在不斷實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)的同時(shí)不斷提升員工的視野，可以幫助其相信更進(jìn)一步是完全可行的。為此，我們可以將中心管理體系劃分為：目標(biāo)、培訓(xùn)、反饋、激勵(lì)、確立更高目標(biāo)等五個(gè)遞進(jìn)的層級(jí)，從而逐級(jí)遞進(jìn)地提升中心管理水平。

2 考核方案的設(shè)計(jì)與制定

管理者應(yīng)與員工就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間、責(zé)任、方法和過程進(jìn)行溝通，雙方就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)形成共識(shí)，使員工明白自己努力的方向。目標(biāo)的確立份量是很重的，它既需要結(jié)合公司的現(xiàn)狀及需求所作，對(duì)公司整體規(guī)劃起到推動(dòng)作用，又要力求切實(shí)可行，避免華而不實(shí)，使每位員工稍作努力即可達(dá)到或超過既定目標(biāo)。

2.1 做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作

績(jī)效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實(shí)施過程中需要各級(jí)主管人員具備績(jī)效考核的各項(xiàng)技能，如確定工作目標(biāo)的技能、溝通的技能、修正目標(biāo)的技能、評(píng)價(jià)的技能等，這些都需要培訓(xùn)。因此，必須切實(shí)抓好這方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使人本管理成為大家的共識(shí)，從而想方設(shè)法地發(fā)掘國(guó)企中蘊(yùn)含的豐富的人力資源，達(dá)到考核的預(yù)期目的。為此我們專門抽調(diào)人員編寫了營(yíng)業(yè)大廳和95598崗位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)全體員工進(jìn)行了統(tǒng)一的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。在培訓(xùn)中進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力；進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力，等等。促成員工成功地達(dá)到目標(biāo)。

2.2 提高員工對(duì)績(jī)效考核支持度

績(jī)效考核不同于我國(guó)企業(yè)界傳統(tǒng)意義上的人事考核，它的精神實(shí)質(zhì)在于其人本主義的管理思想。任何制度都代表一種文化、要求或規(guī)則，而接受一種新的文化比接受一種新的商品要困難得多。因此，管理者應(yīng)該設(shè)法利用各種不同的渠道、機(jī)會(huì)，持續(xù)地宣傳這項(xiàng)制度，通過不停地宣傳提高員工認(rèn)同度。

我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應(yīng)用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績(jī)效概念，開始嘗試?yán)迷O(shè)定績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效考核來規(guī)范業(yè)務(wù)行為，引導(dǎo)業(yè)務(wù)的展開。并將制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范每項(xiàng)內(nèi)容用分值來體現(xiàn)，崗位職責(zé)明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態(tài)工作真實(shí)體現(xiàn)，并及時(shí)反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導(dǎo)。必要時(shí)，管理者還要與員工就近期的工作進(jìn)行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標(biāo)而努力。

2.3 績(jī)效考核與薪酬有效聯(lián)系機(jī)制

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮國(guó)有企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，通過考核、反饋、職位說明書等相關(guān)方式，在短時(shí)間內(nèi)消除計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下遺留在企業(yè)中的“你有、我有、大家有”、“平均主義”等思想，通過考核使管理者更加清楚了解員工的知識(shí)、技能及不足，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、晉升、調(diào)動(dòng)等職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以績(jī)效薪酬（浮動(dòng)薪酬、獎(jiǎng)金和年薪）作為浮動(dòng)薪酬，力求“業(yè)績(jī)定崗、崗薪相配、彈性工資、按勞取酬”的績(jī)效掛鉤薪酬的制度。員工在達(dá)到目標(biāo)時(shí)，能及時(shí)得到贊賞和認(rèn)可，也會(huì)因自己的工作成就而得到有針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。我們制訂了服務(wù)人員的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)連續(xù)幾個(gè)考核周期都排名前列的員工進(jìn)行晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，包括如員工職業(yè)生涯發(fā)展、選拔、教育培訓(xùn)等更廣泛的領(lǐng)域，全面調(diào)動(dòng)大家的積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

2.4 績(jī)效考核的意義

管理的目標(biāo)不是考核，而是整個(gè)公司整體目標(biāo)的達(dá)成。績(jī)效管理相對(duì)于公司整體目標(biāo)而言，只是一種重要的手段性的工具，任何管理活動(dòng)的開展都是為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。隨著員工觀念的逐步更新以及素質(zhì)的提高，我們要制定下一階段目標(biāo)，逐步提高員工差異化、個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)水平，在保持客戶期望合理水平的基礎(chǔ)上，獲得客戶滿意度的顯著提升。

3 結(jié)束語

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的顧客對(duì)于服務(wù)有著不同的理解和看法，而我們服務(wù)的宗旨就是令顧客滿意。隨著客戶期望的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴、超負(fù)荷工作、不合理的顧客需求等等因素給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，我們會(huì)鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。并盡力改善服務(wù)人員工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境，給一線服務(wù)人員一個(gè)賞心悅目的工作空間，提高服務(wù)人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立服務(wù)品牌。這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)越管理越有激情，越管理越有活力，大家攜手共同走向更高目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]期貴等.國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)都的激勵(lì)與約束.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001

[2]邵沿林.國(guó)有經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)機(jī)制存在問題分析.滁州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005

[3]錢振波.人力資源管理.北京：清華大學(xué)出版社，2004

作者簡(jiǎn)介：

雷亮，1977.6.13，河南開封供電公司客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)，開封市金明大道開封供電公司客戶服務(wù)中心。