某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析*

李春莉，曾 燕

(重慶醫科大學附屬第二醫院院辦公室 400010)

醫院“以患者為中心”的溝通模式，是在醫療整個過程中尊重并關注患者的偏好、需求和價值觀，是醫院的核心[1-3]。醫院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，以滿足和適應不同患者的需求，加快患者康復速度。本文以重慶醫科大學附屬第二醫院(三級甲等綜合醫院)為對象，隨機抽取了門診、住院患者共397例進行問卷調查，了解患者對醫院禮儀服務的滿意度，發現醫院禮儀服務開展現狀和薄弱環節，為禮儀建設提供依據，以提升整體服務質量。

1 資料與方法

1.1一般資料 從2010年7月至2011年2月，隨機抽取本院門診患者197例和住院患者200例(共397例)為調查對象。其中，來自城市的235例，來自農村的162例；重慶市內286例，外省市111例。其中男229名，女168名。共發放問卷400份，有效回收問卷397份，回收率為99％。

1.2調查方法 采用問卷調查法。調查問卷為自行設計的患者滿意度調查表，調查內容包含患者一般情況和對工作人員服務態度、服務用語、行為舉止、環境流程、著裝儀表等5類禮儀服務的21項內容。采用依利克特5級計分法[4]：非常滿意5分，滿意4分，比較滿意3分，不滿意2分，非常不滿意1分；非常需要5分，需要4分，無所謂3分，不太需要2分，不需要1分。問卷由調查人員統一發放，填表前向患者講明調查目的，填表的要求及注意事項，被調查者了解后逐項填寫，不能自已填寫者由發放問卷的調查者詢問后代填，現場發卷并回收。

1.3統計學處理 建立Epidata3.0數據庫錄入數據，應用SAS9.1.3軟件進行統計學處理。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1患者對醫院禮儀服務滿意度評分排序情況 著裝儀表，平均得分(4.51±0.53)分；行為舉止平均得分(4.07±0.67)分；服務態度平均得分(3.68±0.46)分；服務用語平均得分(3.61±0.39)分；環境流程平均得分(3.32±0.58)分。

2.2患者對工作人員禮儀服務滿意度情況 2分以上(不含2分)視為患者不滿意；滿意度指選擇3分及以上的人數占總人數的比例。見表1。

2.3不同性別和來源患者對禮儀服務需求比較 見表2。

表1 患者對工作人員禮儀服務滿意度情況[n(％)]

表2 不同性別和來源患者對禮儀服務需求比較±s，分)

續表2 不同性別和來源患者對禮儀服務需求比較±s，分)

3 討 論

3.1患者對醫院著裝儀表、行為舉止、服務態度、服務用語和環境流程等五類禮儀服務滿意度較高 平均得分為3.838。隨著經濟的發展、社會文化進程的加快和人們文化素質的提高，人們不僅看重自己所接受的醫療質量，還同樣看重禮儀服務質量，醫患之間的禮貌是和諧醫患關系的潤滑劑[5]。有效地提升醫療服務質量，提高醫療服務效率，是合理化醫療服務成本核算、提高經濟效益的途徑[6]。所以患者滿意度和需求的調查不但可以發現醫院禮儀服務方面的薄弱環節，而且可以了解患者的需求，為禮儀服務建設提供一定的參考依據和方向，是一種評價醫護服務質量的方法[7]。調查結果表明，醫院工作人員在著裝儀表、行為舉止和服務態度等禮儀服務方面得分較高，而在服務用語和環境流程方面平均得分較低，分別為(3.61±0.39)分和(3.32±0.58)分。

3.2患者對大多數禮儀服務內容滿意度較高 醫院禮儀服務的各項調查內容中，患者對醫生、護士和其他工作人員的著裝較為滿意，滿意度分別是97.98％、99.24％和94.96％，選擇非常滿意的人數均在75％以上。結果顯示，患者對護士和醫生在著裝、舉止操作，對住院環境、服務用語、標識流程等方面比較滿意，滿意度都在90％以上。醫院環境流程滿意度是89.17％，其中非常滿意一項選擇人數為零，說明醫院要進一步美化醫院環境，整潔、溫馨、舒適的環境可以給就診者帶來舒適的體驗[8]。患者對醫生在“說話和藹，少用醫學詞匯”一項滿意度較低，為81.61％。說明醫生在為患者看病時，一要注意加強同患者的溝通，醫患間的溝通又稱交流，是醫務人員與患者之間的信息交流過程，所交流的信息，既有同疾病診治直接有關的內容，又包括雙方的思想、情感、愿望和要求[9]，良好的醫患關系是建立在“高新科技”和“人文關懷”并駕齊驅上[10]，強調“以人為中心，以人為本”，就是實現管理中的人文關懷[11-12]；二要注重溝通技巧，盡量少用或不用老百姓不懂的醫學詞匯，說話要做到淺顯易懂，才能達到溝通效果。

3.3不同來源和性別的患者對禮儀服務需求有所不同 調查得知，無論是來自農村還是城市、本市還是外省患者，都希望得到較好的禮儀服務，對服務態度的需求城市和農村患者差異無統計學意義(P>0.05)，且希望值均較高；在著裝儀表、行為舉止、服務用語和環境流程方面，來自城市的患者需求較農村要強烈(P<0.05)。結果顯示，本市和外省患者在服務語言上的需求差異有統計學意義(P<0.05)，外省患者對此項禮儀服務需求高于本市患者，所以，作為CBD標志性城市醫院，對工作人員語言要求應更加嚴格，不僅要有一套規范的服務用語(普通話)，還應在各個窗口和科室培養一批雙語(漢語和英語)人才，以滿意不同來源包括國外患者的需求。調查發現，男性和女性在行為舉止、服務態度、服務用語和環境流程方面的需求差異有統計學意義(P<0.05)，其中，女性在服務態度、服務用語和環境流程方面需求較男性強烈。

總之，禮儀服務質量的提高有助于醫院整體服務的提高，在和患者接觸中工作人員主動、熱情、周到、細致、規范的禮儀服務是避免醫患矛盾，提高服務質水平最有效的途徑。因而，醫院要探索一套適合本院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，塑造醫院良好的整體形象，提高醫院核心競爭力。

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