掌握專業知識 化解顧客投訴

文 楊玉強

河北省秦皇島市王斌眼鏡有限公司

在眼鏡店的日常驗光配鏡中，偶爾遇到顧客投訴是很正常的事情，但要處理好每一次投訴卻并不容易。因為視光行業相對其他零售業專業性更強，這就要求處理投訴問題的店面管理者首先要有一定的專業知識作為基礎，從專業角度為顧客講解問題。下面這個案例就是一個典型的專業知識方面的顧客投訴。

2012年2月的一天下午4點多鐘，店里來了5個人（4女1男，男孩是其中一位女士的兒子，另兩位是親戚），他們投訴在我們店里配的一副眼鏡有質量問題。據男孩母親說，剛才去另外一家眼鏡店配鏡時，經檢查說曾經在我們店配的一副眼鏡片有散光，但在原配鏡處方單上并沒有散光。據這位孩子自訴，戴了該眼鏡后眼睛很容易疲勞，沒有購買時營業員介紹所說的有緩解眼睛疲勞的效果，還不如原來戴的單光眼鏡舒服。因此，父母懷疑這副眼鏡有質量有問題，要求給個說法。

先由助理店長和顧客進行了一番溝通，顧客不能接受店家的說法，于是我從技術角度向顧客進行解釋。我先是向男孩母親詢問了相關問題，接著通過查看男孩的原始檔案，了解到男孩現年23歲，正在國外讀研究生。2010年8月在我們店內配了一副豪雅理想非球面1.6折射率鏡片，屈光度R-5.00/0.7，L-5.50/0.7，PD58。為什么眼睛不舒服

這么長時間才來反映呢？據男孩母親說男孩一直在國外上學，一年回來一次。同時，店內加工師傅告訴我剛才把該顧客眼鏡檢測了一下，度數和當時處方上的一樣，但男孩母親表示不相信，并且強調另一家眼鏡店也是專業的人家不會測錯。期間這位母親情緒比較激動，男孩并沒說話，另外兩位親戚只是偶爾說兩句。在此情況下，為了穩定男孩母親情緒，我建議男孩重新驗光檢查視力，以便全面了解男孩現在眼睛情況。征得這位母親同意后，我先對男孩該副眼鏡的屈光度進行了重新檢測，眼鏡光度與實際處方一致。沒有所謂散光，我打印出了檢測單。接下來，在對男孩進行主觀驗光檢查時發現了一個問題，男孩的白眼球布滿紅血絲，插片驗光的最佳單眼視力僅為0.4左右，主訴看視標發花不清晰。通過進一步問診，男孩主訴今天凌晨2點才睡覺，之前一直在用電腦，現在眼睛感覺有些酸、累，此為典型的視疲勞癥狀。接下來，我通過與男孩和其家人溝通，告訴他們男孩現在眼睛狀態不好，最好回家休息幾天，感覺眼睛舒服時再來檢查。同時，我也向他們講解了緩解視疲勞眼鏡片的原理，看遠、看近為什么需要用不同屈光度數，以及此類鏡片在測量時的上下屈光度數不一樣的設計原理。如果不仔細檢測，就會當成普通單光鏡片測量，造成誤會。聽了我這番話，男孩母親的情緒漸漸穩定下來。隨后，這家人說讓男孩休息一晚上明天再來驗光，因為他已經買了后天的飛機票要回學校了。我建議聽男孩的想法，因為只有他自己知道自己的眼睛是否休息好了，如果眼睛沒有休息好，驗光的準確性仍然會受影響。最后這家人接受了我的建議。

他們走了以后，我又聽同事說這幾個人其實上午也來選過眼鏡，但并沒提到眼睛不舒服，只是覺得價格方面不太合適就沒買，然后說再去其他眼鏡店看一看。我們分析顧客也許是去了別的眼鏡店后，被告知男孩所戴眼鏡度數與處方單不一致時才引發了投訴。男孩戴功能性鏡片造成眼睛疲勞應該不是主要原因，對產品質量產生懷疑才是問題的關鍵。

通過這個案例，我總結出兩點建議：1. 行業同仁應當不斷學習高科技產品知識，了解產品性能特點，以適應眼鏡行業的快速發展。2. 驗光師在給顧客重新驗光下處方時都要了解顧客原來眼鏡的屈光度數，原鏡度的檢測最好由經過培訓的專業人員測量。現在眼鏡片的功能越來越多，有些眼鏡的驗配是結合患者的視覺功能做的。在檢測時要仔細核對原來眼鏡光度，必要時可先與顧客做充分溝通，不能只是大概了解一下就隨便測度數、打個檢測單就可以了。

這個例子是因為其他眼鏡店把功能性鏡片當普通單光鏡片檢測（它們的屈光度檢測位置是不同的，焦度計一般都有此轉換功能）而造成的誤會，這會讓顧客對眼鏡從業人員的專業技術水平產生懷疑，對雙方都不利。當一種新產品上市時都會遇到這樣或那樣的問題，我們要在工作中善于總結改進，最大限度避免錯誤的重復出現。