“PDCA”工作法

文 沈 理

在零售門店，店長是一個指揮者，但在整個零售企業中，店長扮演著執行者的角色。企業圍繞核心目標，配備了相應的資源，制定了一系列的策略，最終有賴于店長的執行。

一個高效執行的店長，應當深諳“PDCA”工作法。

“PDCA”循環又叫戴明循環，是美國質量管理專家戴明博士提出的。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A這4個英文字母所代表的意義如下：

① P（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；

② D（Do）——執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容；

③ C（Check）——檢視。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，對比原定的目標，找出差距和問題；

④ A（Action）——行動。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。如果還有未解決的問題，應提給下一個PDCA循環中去解決。

模擬一下如何用PDCA的方法來促進成人漸進鏡片的銷售。一般步驟如下：

步驟一：分析現狀，找出問題

通過數據分析，了解目前成人漸進鏡片的銷售情況占中老年配鏡顧客的百分比。

步驟二：分析產生問題的原因

分析成人漸進片的銷售百分比低是由哪些原因造成的，列舉出所有的原因，包括：之前投訴較多，員工不敢推薦；驗配過程較為復雜，一些驗光師不愿推薦；顧客嫌價格太高，無法接受……

步驟三：要因確認，區分主因和次因是有效解決問題的關鍵

從上述幾個原因中找出關鍵問題，再予以解決。通過對幾個原因的分解，我們發現，員工在銷售過程中，沒有挖掘出顧客對于成人漸進鏡片的需求是關鍵，一旦顧客接受了這個概念并主動要求驗配，其他問題都可以克服，于是，如何挖掘顧客需求讓客戶接受成為主要原因。

步驟四：擬定措施、制定計劃

一般一份計劃需包含“5W1H”，即：為什么制定該計劃(Why)？具體做什么工作（What）?在何處執行（Where）？由誰負責完成（Who）？什么時間完成（When）？如何完成（How）。措施和計劃是執行力的基礎，所以必須使其具有可操性。

步驟五：執行計劃；高效的執行力是組織完成目標的重要一環

步驟六：檢查驗證、評估效果

“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。如果我們制訂了一整套的成人漸進鏡片推廣方案，必須設定一些檢視點，比如某個月份某個分店必須完成的銷售任務，完成了有什么獎勵，完不成要如何整改。

步驟七：標準化，固定成績

標準化是維持企業治理現狀不下滑，積累、沉淀經驗的最好方法，也是企業治理水平不斷提升的基礎。哪些門店完成銷售量最多，哪位驗光師完成的驗配量最多，哪位銷售員推薦成功率最高，他們的方法完全可以被其他員工所借鑒的。所以，把成功的方法標準化，然后在全企業內復制，是一個很有效的方法。

步驟八：處理遺留問題

所有問題不可能在一個PDCA循環中全部解決，比如當銷售量提高之后，很可能投訴量也相應增加，此時，減少投訴就成為下一個PDCA循環的問題。如此，周而復始，螺旋上升。

在這個循環過程中，要求店長具備數據分析、制定計劃、發布指令、檢視成果等一系列的能力，綜合起來，我們稱為“有效執行”的能力。