新疆鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院患者滿意度調(diào)查研究

關(guān)素珍， 古麗巴哈爾·卡德爾， 阿依夏木

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)模式已從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹薄；颊邼M意度分析就是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的補(bǔ)充和完善，同時(shí)也是醫(yī)院贏得市場(chǎng)的重要途徑［1，2］。新疆城鎮(zhèn)衛(wèi)生院積極落實(shí)醫(yī)改政策，堅(jiān)持“時(shí)刻為病人著想，設(shè)法為病人解痛”服務(wù)宗旨，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，得到了廣大患者的好評(píng)。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展滯后，我們首先應(yīng)從患者滿意度這種易獲取的客觀資料出發(fā)，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出在新疆鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展特點(diǎn)下，探討滿足患者滿意度需求可行性的制度和辦法。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用隨機(jī)分層抽樣方法，從新疆自治區(qū)最早試點(diǎn)的13個(gè)縣中，隨機(jī)抽取6個(gè)試點(diǎn)縣，每個(gè)調(diào)查縣中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)按財(cái)政收入分為經(jīng)濟(jì)好、中、差3個(gè)層次，在每個(gè)層次中隨機(jī)抽取1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，共抽取18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)收集。

1.2 研究?jī)?nèi)容

收集文獻(xiàn)、檢索資料，以獲取當(dāng)前新疆鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的基本情況；采用訪談、問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行資料獲?。磺裔槍?duì)調(diào)研情況，提出問(wèn)題及對(duì)策。本研究主要包括以下內(nèi)容的調(diào)查：①鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院當(dāng)日就診患者一般情況描述；②鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診滿意情況；③鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目滿意情況。

1.3 研究方法

將就診患者對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診滿意情況分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3層，記分方法為滿意3分，一般2分，不滿意1分。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，基本情況采用構(gòu)成比描述，不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度比較采用單因素方差分析（F檢驗(yàn)）。

2 結(jié)果

2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者一般情況

樣本鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院被調(diào)查的當(dāng)日就診患者147人，其中男性患者72人，女性75人，均為農(nóng)牧民，年齡（45.25±16.65）歲，家庭人數(shù)（4.67±1.55）人，參加新農(nóng)合人數(shù)為141人。見表1。

表1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者一般情況 n，%

2.2 樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度比較

對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診患者滿意度調(diào)查顯示：服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），在服務(wù)價(jià)格方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。經(jīng)兩兩比較發(fā)現(xiàn)，農(nóng)牧民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與村衛(wèi)生室總體滿意度高于縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。見表2。

表2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診滿意情況 ±s

表2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診滿意情況 ±s

調(diào)查項(xiàng)目 縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)（n＝140） 鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（n＝134） 村衛(wèi)生室（n＝135） F值 P值服務(wù)態(tài)度 1.75±0.701 1.77±0.608 2.10±0.821 8.900 0.000醫(yī)療技術(shù)水平 1.26±0.470 1.57±0.567 1.41±0.591 11.650 0.000服務(wù)價(jià)格 1.48±0.684 1.65±0.779 1.55±0.732 1.629 0.198

2.3 樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院當(dāng)日就診患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度情況

將患者調(diào)查項(xiàng)目選項(xiàng)劃分為滿意與不滿意兩類，當(dāng)日就診患者對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最滿意前3項(xiàng)依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“收費(fèi)合理”、“就診方便”，最不滿意的前3項(xiàng)依次為“設(shè)備環(huán)境差”、“技術(shù)水平低”“不能賒賬”。見表3。

表3 樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院當(dāng)日就診患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意情況 n，%

3 討論

目前，隨著社會(huì)的發(fā)展，各級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診患者的人數(shù)逐漸增加［3］；且衛(wèi)生院是滿足廣大農(nóng)牧民基本醫(yī)療服務(wù)需求的最佳場(chǎng)所，也是溝通患者與大醫(yī)院之間的橋梁［4］。根據(jù)本次樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院被調(diào)查的人數(shù)來(lái)看，新農(nóng)合已深入到農(nóng)民群眾，被廣泛地接受，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民能夠更好、更多地接觸鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，而對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的所有服務(wù)，不同的患者，其滿意度不同，滿意及不滿意的服務(wù)項(xiàng)目也不同。

從樣本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院147名當(dāng)日就診患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度分析來(lái)看，農(nóng)牧民對(duì)鄉(xiāng)、村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體滿意度高于縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格方面，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診患者的滿意度，要從服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格入手［5］。對(duì)鄉(xiāng)級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿的項(xiàng)目中，有98%的患者主要是對(duì)設(shè)備環(huán)境與醫(yī)療技術(shù)水平的不滿，農(nóng)牧民對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平滿意度也較低。而醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，即為醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)服務(wù)兩者結(jié)合的一個(gè)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度是標(biāo)，醫(yī)療質(zhì)量是本，只有標(biāo)本兼顧，才能強(qiáng)院便民［6］。若不能從硬件及軟件條件方面保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施的建設(shè)，提高患者滿意度將存在一定的困難。而改善其就醫(yī)條件和環(huán)境，政府應(yīng)給予大力幫助。首先，應(yīng)盡快改變醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)陋、醫(yī)療水平低下的現(xiàn)狀；其次，醫(yī)療單位和醫(yī)生應(yīng)樹立對(duì)農(nóng)民負(fù)責(zé)的觀念，提高自身素質(zhì)，讓農(nóng)民少花錢又能治病；醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)公開，接受患者監(jiān)督，讓農(nóng)民就診時(shí)能明明白白地消費(fèi)，加強(qiáng)監(jiān)督、定期對(duì)其及其藥品進(jìn)行抽查，杜絕損害農(nóng)民切身利益的事情發(fā)生。若無(wú)功能健全、運(yùn)行規(guī)范的農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系，農(nóng)村新型合作醫(yī)療制度和初級(jí)衛(wèi)生保健工作將無(wú)所依托，成為空中樓閣，無(wú)法有效實(shí)施［7］。要發(fā)揮農(nóng)村合作醫(yī)療制度的作用，就必須建設(shè)起“功能完善、質(zhì)量較好、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格合理”的農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。醫(yī)療技術(shù)水平的提高，服務(wù)態(tài)度和就診環(huán)境的改善，必然會(huì)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院帶來(lái)良好的聲譽(yù)，而設(shè)備的改進(jìn)又會(huì)促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的提高。總之，應(yīng)從患者的視覺考察鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量，并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略，及時(shí)解決醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題［8］。增加患者的忠誠(chéng)度，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全面協(xié)調(diào)發(fā)展［9］。

綜上所述，在“新型農(nóng)村合作醫(yī)療”進(jìn)一步深入基層的大好環(huán)境下，做到了這些，就可以使人們享受到較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)，使人們對(duì)其滿意度上升，更深層次地說(shuō)，可以幫助緩解各級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院普遍存在的“看病貴、看病難”問(wèn)題。

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