研究新能源汽車售后服務(wù)的重要性及改進(jìn)方法

高紅柳　趙毓鋒

摘 要：在我國新能源汽車保有量迅速提升的今天，汽車業(yè)務(wù)的售后服務(wù)也成為人們普遍關(guān)注的問題。本文通過剖析新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及常見問題，進(jìn)一步提出售后服務(wù)相關(guān)改進(jìn)方法，具體分析如下。

關(guān)鍵詞：新能源汽車 售后 服務(wù)改進(jìn)措施

The Study of the Importance of After-sales Service of New Energy Vehicles and Corresponding Improvement Methods

Gao Hongliu Zhao Yufeng

Abstract：With the rapid increase in the number of new energy vehicles in our country， the after-sales service of the automobile business has also become a common concern. This paper analyzes the current situation and common problems of after-sales service of new energy vehicles， and further proposes related improvement methods for after-sales service. The specific analysis is as follows.

Key words：new energy vehicles， after-sales service， service improvement measures

從2013年至2017年，我國新能源汽車產(chǎn)量從5000多輛發(fā)展到100萬輛，保有量從2萬輛一路提升到近200萬輛，已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)量和銷量成百倍的增長速度。在2018年，我國新能源汽車銷售量已接近90萬輛，同比增長81.6%，占汽車總量的4.23%，新能源乘用車、商用車銷售量均有大幅度的提升，越來越多的人們選擇新能源汽車，私家車、公共出租、企事業(yè)單位對新能源汽車的認(rèn)可度日漸提升[1]。目前我國已出臺多項汽車相關(guān)的管理政策，有效推動了汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升，在2014年國務(wù)院制定出了關(guān)于新能源汽車的相應(yīng)指導(dǎo)意見，明確指出要加強售后服務(wù)體系的建設(shè)，汽車生產(chǎn)企業(yè)要積極提高售后服務(wù)水準(zhǔn)，促進(jìn)品牌的培育。

1 新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

中國新能源汽車行業(yè)在2015年的總值已達(dá)到4720億元，生產(chǎn)值占36.6%，銷售占31.2%，售后占33.2%，在接下來的幾年當(dāng)中，售后服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)值依然是新能源汽車產(chǎn)業(yè)重要組成部分，表現(xiàn)出巨大的市場潛力[2]。現(xiàn)如今，新能源汽車已經(jīng)進(jìn)入商品炙熱化階段，各廠商之間的競爭更為激烈，由早期的價格競爭轉(zhuǎn)型到更高水準(zhǔn)的品牌競爭和服務(wù)競爭。能得到高利潤的渠道已經(jīng)開始向售后環(huán)節(jié)推進(jìn)，新能源汽車市場將更多的目光鎖定到利潤頗豐但開發(fā)不足的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為眾多汽車廠商普遍關(guān)注的焦點。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)造價值，每年持續(xù)的高倍增長率，使得新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的增長也起到直接的帶動作用，整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)良性循環(huán)。例如，豐田新能源汽車公司，雇傭十多萬名員工，在全球范圍內(nèi)擁有幾千家服務(wù)網(wǎng)點，比制造類員工的人數(shù)多兩倍以上。根據(jù)世界排名前十的新能源汽車公司的利潤分析報告顯示，近70%的利潤是在服務(wù)過程中產(chǎn)生的[3]。

我國新能源汽車售后服務(wù)還屬于初級階段，從市場經(jīng)濟(jì)、品牌創(chuàng)造、服務(wù)理念相比國外都存在一定的差異，在這種強力競爭之下，我國的新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)必須向國外學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)體系，深入研究，吸取精華，通過不斷改革創(chuàng)新，建立一套健全、規(guī)范、可持續(xù)的服務(wù)體系，才可以在汽車售后服務(wù)行業(yè)中取得進(jìn)展，通過借鑒國外新能源汽車售后服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗，來提高我國新能源汽車售后服務(wù)的發(fā)展[4]。

2 市場存在的問題

由于新能源汽車存在一部分高壓電，比傳統(tǒng)汽車的維修危險性更高，且新能源汽車售后維修人員基本來自行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)汽車維修工或中高職院校的畢業(yè)生，人員偏少，技術(shù)水平不足，相關(guān)培訓(xùn)技術(shù)不夠充分，受這些因素影響均難以滿足市場需求。一般新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點相對集中，一個服務(wù)網(wǎng)點包含幾類及其他傳統(tǒng)中小型維修網(wǎng)點，甚至幾個品牌共用一個網(wǎng)點，這樣易造成標(biāo)識不夠清晰，混亂無序，員工工作環(huán)境比較緊湊，易造成一定的危險性。目前，在新能源汽車售后服務(wù)場地建設(shè)和配套工具方面，國家和各個新能源推廣城市并沒有達(dá)成一致。一般售后服務(wù)根據(jù)企業(yè)自身情況來規(guī)定，按本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行場地建設(shè)和工具配套[5]。在售后利潤方面，私家車輛使用頻率較低、保養(yǎng)周期偏長、保養(yǎng)費用少、保養(yǎng)項目相對簡單，受此因素導(dǎo)致維修保養(yǎng)利潤對比傳統(tǒng)車低，所以企業(yè)利潤也會受到比較大的沖擊。這也是很多企業(yè)不愿在新能源汽車售后服務(wù)相關(guān)配套建設(shè)投入資本的根本原因，售后體系建設(shè)工作進(jìn)展困難，售后服務(wù)質(zhì)量就得不到保證。由于政府出臺的政策較多，這樣使每個企業(yè)理解程度也大相徑庭。在十年前，國家就已經(jīng)出臺過關(guān)于購置環(huán)節(jié)和使用環(huán)節(jié)，給予消費者一定的優(yōu)惠政策，給予廠家一定的經(jīng)濟(jì)支持，而且這些年政策一直在不斷填充改進(jìn)，但是缺乏一個統(tǒng)一的政策解讀路徑，這就造成每個廠商及消費者之間對政策的理解有偏差，易造成矛盾。

3 售后服務(wù)相關(guān)改進(jìn)措施

關(guān)于售后服務(wù)問題的日益增多，這直接影響了我國新能源汽車的推廣使用。在改進(jìn)措施方面，建議應(yīng)從企業(yè)和政府兩個方面共同提升，不斷完善、規(guī)范我國新能源汽車售后服務(wù)體系，從而提高售后服務(wù)水準(zhǔn)[6]。

從企業(yè)層面講，加強對產(chǎn)品性能方面的研究。現(xiàn)在很多企業(yè)過分依賴政府補貼，為了適應(yīng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展、搶占市場獲得政策紅利，緊盯政府補貼，從而忽略掉了安全性能及產(chǎn)品質(zhì)量方面，這樣在一定程度上縮短了產(chǎn)品開發(fā)周期，技術(shù)驗證不夠充足，導(dǎo)致一些不成熟產(chǎn)品流入市場。企業(yè)應(yīng)增強產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)能力，重點抓住核心部件質(zhì)量，完善電池動力不足之處，增加消費者用車體驗滿意度。

進(jìn)一步完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。新能源汽車對電氣設(shè)施、維修條件、絕緣環(huán)境的要求比傳統(tǒng)車更高，應(yīng)根據(jù)銷售地區(qū)新能源汽車維修服務(wù)便利性進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)。保證服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)范圍，售后服務(wù)做好及時，有條件的區(qū)域可設(shè)立單獨的售后服務(wù)網(wǎng)點，為消費者提供差異服務(wù)。完善售后服務(wù)零部件保障體系，保證緊急部件及時送達(dá)。提供動力電池回收、二手車置換服務(wù)制度，完善新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈。

加強售后服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的管理。創(chuàng)建完善的售后服務(wù)管理制度，為消費者提供一套完整的售后服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)流程。開啟售后咨詢和投訴處理聯(lián)系電話，及時解決、處理客戶的投訴或相關(guān)咨詢。售后服務(wù)人員需要經(jīng)過專業(yè)崗位培訓(xùn)、考核，特殊崗位需要持證上崗，確保售后服務(wù)體系的專業(yè)性。為每一位客戶建立個人檔案，為客戶進(jìn)行新能源汽車使用和保養(yǎng)的相關(guān)講解，駕駛時突發(fā)狀況處理辦法、電池常見故障、充電注意事項等都是需要詳細(xì)告知客戶的內(nèi)容。建立24小時救援服務(wù)熱線，一旦突發(fā)事件發(fā)生時第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)技術(shù)人員展開應(yīng)對措施。

在政府層面上建議制定新能源汽車售后相關(guān)服務(wù)規(guī)范。包括售后服務(wù)各項主體及維修、退換貨責(zé)任，售后服務(wù)糾紛解決措施、廢舊動力電池回收、安全風(fēng)險防控等各個方面。對產(chǎn)品質(zhì)保嚴(yán)格要求，各零部件的保修期及三包期限做好明確規(guī)定[7]。

加大宣傳力度，引導(dǎo)消費者如何正確使用新能源汽車。充分說明新能源汽車的優(yōu)勢，電動汽車結(jié)構(gòu)比傳統(tǒng)燃油汽車簡單，很多消費者缺少對新能源汽車維護(hù)保養(yǎng)的基本知識，若保養(yǎng)不足，長期駕駛可靠性將會呈下滑趨勢。要對車輛及時進(jìn)行檢測維修，如車體長時間浸泡水、在高溫狀態(tài)下、或發(fā)生碰撞變形等問題，都有可能影響汽車的使用，導(dǎo)致電池出現(xiàn)故障，連接部件松動等。要著重加強此方面的宣傳和引導(dǎo)。

制定汽車年檢、到期限強制報廢、召回等相關(guān)制度。針對動力電池安全、高壓電氣安全這些檢驗項目要重點加強。因新能源汽車使用成本相對較低，故有很多被用于公共交通、出租、網(wǎng)約車領(lǐng)域投入使用，導(dǎo)致很多車輛已出現(xiàn)受損嚴(yán)重，因為沒有強制報廢制度的相關(guān)規(guī)定，這些車輛存在著嚴(yán)重安全隱患問題。政府部門需要加大對產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)一致性的監(jiān)管力度，堅決打擊弄虛作假、虛假承諾等，充分保障消費者權(quán)益。

相關(guān)管理部門可以向第三方機構(gòu)開發(fā)根據(jù)客戶使用習(xí)慣的智能化售后服務(wù)客戶端，在APP上公布新能源汽車售后服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點信息，每位客戶都可以通過車輛VIN碼信息注冊、登錄，實現(xiàn)在線尋找附近新能源汽車維修網(wǎng)點，還可以設(shè)立評價系統(tǒng)，讓更多的客戶通過有維修經(jīng)歷的客戶評價充分了解售后服務(wù)的能力、技術(shù)水準(zhǔn)等。在維修后的一定時間內(nèi)，進(jìn)行電話回訪，根據(jù)維修人員技術(shù)方面、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品零部件價格、流程的合理性等各方面進(jìn)行評分，對服務(wù)專員進(jìn)行打分評論，根據(jù)客戶提出的相關(guān)評分情況總結(jié)最后的售后服務(wù)滿意度評分，這些評分均可以在線提供，為更多的客戶提供參考，讓消費者自由選擇、自主評價、消費者為主導(dǎo)的良好市場運行模式。

4 結(jié)語

為了提高新能源汽車售后服務(wù)質(zhì)量和工作效率，長期有效的售后服務(wù)體系良好發(fā)展，不斷提升售后服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量增長的內(nèi)動力，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強產(chǎn)品質(zhì)量和性能水平方面，完善售后服務(wù)各項布局，創(chuàng)造良好的售后服務(wù)環(huán)境、建立健全的售后維護(hù)系統(tǒng);政府部門應(yīng)制定完善的新能源汽車售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)范體系，正確引導(dǎo)消費者選擇及使用新能源汽車，建立年檢制度、對符合報廢條件的車輛進(jìn)行強制報廢。

參考文獻(xiàn)：

[1]占百春，李蔣. 新能源汽車售后維修領(lǐng)域人才職業(yè)能力培養(yǎng)的分析與研究[J]. 汽車實用技術(shù)，2019，000（010）：44-46.

[2]王佳，方海峰. 我國新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀、問題及建議研究[J]. 汽車與配件，2019，000（001）：64-65.

[3]朱鵬飛. 推動完善新能源汽車產(chǎn)業(yè)售后解決方案——專訪北京浩瀚天成科技有限責(zé)任公司總經(jīng)理溫庚[J]. 汽車與駕駛維修（維修版），2018（S1）：38-39.

[4]岳昇.通過大賽看新能源汽車職教發(fā)展——2017新能源汽車服務(wù)技能大賽過程分析報告[J]. 汽車與駕駛維修（維修版），2018，No.459（02）：30-35.

[5]楊鳳英，曹國棟. 新能源汽車技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量評價體系研究[J]. 管理觀察，2019，000（034）：119-121.

[6]張愛娟，張俊. 新能源汽車維修檢測現(xiàn)狀及發(fā)展措施分析[J]. 南方農(nóng)機，2019，050（022）：54.

[7]秦航，鄒鵬軍. 新能源汽車電動化系統(tǒng)故障維修方法分析[J]. 大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2019，000（018）：143-144.