門診護理糾紛的原因分析及改進措施

楊麗萱

（大理學(xué)院附屬醫(yī)院，云南 大理 671000）

隨著醫(yī)療改革的不斷深化，我國人民的法律意識不斷增加。患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量要求也越來越高，特別是在治療過程中，如果稍有疏忽或處理不慎更容易引起各種矛盾，甚至引發(fā)糾紛。

本文中筆者總結(jié)我院2006年7月2011年7月期間所有的投訴、糾紛，其中一般護理糾紛16例，其中服務(wù)態(tài)度欠佳8，對收費價格疑問投訴4，專家未按時出診4。針對我院是一家省級醫(yī)院，門診的患者流量，檢查項目的細節(jié)，科室分布廣泛等特點，對門診潛在護患糾紛因素分析或者探討很有必要[1,2]。本文提出了服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的建議。給患者提供個性化的護理等一系列措施，取得良好的效果，總結(jié)如下。

1 門診護理糾紛的原因分析

1.1 患者的期望值過高引起的護理糾紛：隨著法制觀念的深入人心，患者們逐漸在用法律的眼光來看待醫(yī)療中的問題，有的時候會導(dǎo)致鉆醫(yī)院空子的情況。對護理工作的期望值過高，從而導(dǎo)致有些患者把醫(yī)院與星級賓館的服務(wù)相比較，更容易形成落差，導(dǎo)致不滿，引發(fā)糾紛。

1.2 護理觀念陳舊整體護理提倡以人為本，尊重人、關(guān)心人、理解人、樹立患者至上的服務(wù)意識，而少數(shù)護士仍固守傳統(tǒng)的觀念，認為患者來看病就是有求于我，而擺出一付高高在上的姿態(tài)，甚至將生活中的不良情緒帶到工作中，而對患者敷衍了事，引起護患糾紛。

1.3 履行義務(wù)不夠，缺乏耐心和溝通的技巧：在護士的操作過程中，要對患者和家屬進行必要的解釋工作。如果不做好解釋工作患者或家屬往往對護士不滿。

1.4 護理人員的靜脈穿刺技術(shù)與患者或家屬期望值之間有差距：這類糾紛主要發(fā)生在兒科門診。一旦穿刺不能一針見血，就會增加了患者的痛苦，延誤了時間，患者和他們的家庭都難以承受，容易產(chǎn)生不滿情緒。

1.5 預(yù)約掛號的專家在坐診時間內(nèi)未按時出診而沒及時通知患者，給患者照成不必要的麻煩，引起情緒上的不滿，導(dǎo)致投訴。門診工作是醫(yī)院醫(yī)療、護理、醫(yī)技、行政、后勤等各部門各項工作的綜合體。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，專業(yè)分工越來越細，各臨床科室之間、各部門之間聯(lián)系愈來愈密切，任一科室或診療環(huán)節(jié)的失誤都會直接影響到患者的切身利益，如不及時處理就會誘發(fā)糾紛。

2 門診護理糾紛的改進措施

2.1 在部門發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用：科室護士長要掌握糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)，如慢性患者、長期輸液、無人陪伴的患者，我們要加強管理，對容易醫(yī)患糾紛的發(fā)生要給予重視。精神患者入院時簽訂住院“協(xié)議書”告知雙方的權(quán)利和義務(wù)，雖然雙方自愿簽訂的協(xié)議書在目前是一種尚不具備法律效力的文件，但作為知情同意的一種方式，有其實際意義。

2.2 重視業(yè)務(wù)責(zé)質(zhì)培訓(xùn)，提高護理工作質(zhì)量：認真學(xué)習(xí)護理專業(yè)知識，進行多種形式技術(shù)競賽與訓(xùn)練，提高護理操作技能和準(zhǔn)確率。鼓勵在職繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，利用晨會提問、小講課、護理查房、科內(nèi)考核等形式提高護士的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急能力。掌握護患交流技巧與方法：許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，而不能正確認識服務(wù)對象的權(quán)力是引起護患糾紛的一個重要原因。要充分理解患者及家屬的心情，向患者做解釋工作時一定耐心細致，學(xué)會“換位”思考。規(guī)范服務(wù)行為，不用服務(wù)忌語。在治療方面給予人性化的護理服務(wù)，建立和保持融洽的護患關(guān)系，提高患者與家屬的滿意度。

2.3 規(guī)范護理行為，建立良好的護患關(guān)系：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，50%的患者的滿意度率來自于服務(wù)活動。因此，提高預(yù)防護士與患者的關(guān)系的關(guān)鍵就是避免糾紛的發(fā)生。護士指導(dǎo)患者患者及家屬遵守醫(yī)院規(guī)章制度，回答患者提出的問題。盡可能滿足他們的需求，以取得他們的理解和信任。

2.4 改善診療環(huán)境，優(yōu)化就診流程門診是醫(yī)療工作面向社會的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低、環(huán)境的好壞，直接影響到患者的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)了醫(yī)院的整體水平。

總之，提高服務(wù)意識，增強責(zé)任心，認真學(xué)習(xí)法律知識，以保護護士自身的合法權(quán)益，在各自的崗位的每一個環(huán)節(jié)上都要認真對待，以避免發(fā)生糾紛，因為醫(yī)院護理安全是醫(yī)院的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，所以必須有高質(zhì)量的護理和操作技術(shù)的技能以及豐富的知識更新，才能得到廣大患者的信任。很長一段時間，在護理工作的每一個環(huán)節(jié)都可能涉及到的各種糾紛，所以護士要努力提高自身素質(zhì)，學(xué)習(xí)法律知識更新，提高服務(wù)意識和醫(yī)療安全知識，樹立“以人為本”的理念，營造和諧的醫(yī)患護患關(guān)系，我相信，我們會最大限度地減少糾紛的風(fēng)險，更好地降低護理糾紛的發(fā)生[3,4]。

[1]張偉勤.兒科11起護理糾紛原因分析及對策[J].護理管理雜志,2004,4(5):48-50.

[2]任真年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.

[3]吳柳,楊晶.老年患者靜脈輸液護理風(fēng)險管理的研究[J].現(xiàn)代護理,2008,1(14):27.

[4]馬雨慧,周瑞紅,邵志偉.靜脈輸液后緩慢拔針臨床效果觀察[J].護理學(xué)雜志,2005,20(16):55-56.