抓基層打基礎 提升管理與服務

□ 胡玉蘭

（作者系集團公司機關服務中心副主任）

集團公司機關服務中心承擔著總部機關后勤服務保障工作，是維護總部機關良好辦公環境和正常辦公秩序的重要環節。其服務對象的滿意度直接決定于一線班組和員工，因而，班組建設工作做得好不好，對機關服務中心的整體形象、事業發展至關重要。近年來，機關服務中心始終堅持抓基層，打基礎，狠抓班組建設，創新完善工作機制和活動載體，取得了明顯成效。

創新日常工作機制

自2009年開始，中心始終堅持把班組建設作為一項基礎性工作，列入每年工作重點加以部署，并采取多項創新性工作措施，促進了工作機制的完善。

明確班組工作內容。結合中心實際情況，制定下發了加強班組建設實施意見，制作并印發了班組管理綜合臺賬，明確班組日常工作內容，包括班前班后會、民主管理會、安全節能活動、崗位練兵活動、案例總結、合理化建議活動、班組培訓、文體活動、走訪慰問等，并統一對各項工作內容提出了具體要求，使班組能夠清楚地知道做什么、怎么做，從而有效提高了班組整體管理水平。

健全班組工作機構。班組工作的好壞，不僅取決于班組長的能力水平，更取決于每名班組成員作用的發揮。為此，機關服務中心結合實際，設立班組“四大員”：質量檢查員、安全員、宣傳員、民主管理員，明確各自工作職責，充分發揮班組成員的工作積極性和創造性，既減輕了班組長工作壓力，更鍛煉了隊伍，增進了團結，增強了班組凝聚力和戰斗力。

建立班組考評制度。檢查考核是促進班組管理水平提高的有效形式。因此，中心堅持每年評選年度紅旗班組和優秀班組長，制定評選標準、量化考核指標，定期組織檢查驗收，有效推動了班組建設水平的不斷提高。

建立經驗交流共享機制

推進班組經驗共享，是促進班組整體管理和服務水平提升的重要途徑，對此，中心的主要做法是建立班組案例制度。

在每個班組的日常工作中，都有很多創新性的好經驗、好做法，也有一些工作失誤和教訓。為了使好經驗、好做法固化傳承下去，使失誤差錯不再產生，中心堅持開展兩個層次的案例教育活動。一方面要求各班組在日常服務工作中對各種典型案例進行記錄、總結、分析，并定期組織本班組人員進行交流，促進員工共同提高。另一方面，對好的案例，由中心進行收集、整理、提煉，形成中心理念案例，印制成冊發到所有班組進行學習，明確中心提倡什么、反對什么，從而統一思想、正確做事。截至目前，中心已編印案例3期、50余個，有效促進了員工正確價值觀、是非觀的確立。

完善培養提高機制

一線班組員工服務能力、綜合水平的提高，對中心隊伍建設、事業發展至關重要。因此，中心始終把提高班組長和一線員工素質作為重要工作之一不斷予以強化。

大力開展班組長輪訓。幾年來，中心始終堅持每年組織全體班組長進行輪訓，從思想、方法等方面努力提高班組長素質。例如在2010年的培訓中，不僅由集團公司總經理助理、中心主任崔國旗親自為學員授課，并外請專家講授“打造金牌班組長”和“班組管理技巧”等課程，使班組長在班組管理的方法、技巧上開拓了思路。

定期組織技能操作競賽。技能競賽是促進員工學習提高，促進技能交流，形成學技術、比服務、學先進、比貢獻良好風氣的有效載體。近三年來，中心堅持從班組選拔入手，全面組織開展餐飲服務、會議服務、客房服務、餐飲烹飪等多個服務工種的技能競賽活動，為員工提升業務技能水平和展示才華搭建了平臺，提高了中心員工隊伍的整體服務技能，同時也發現了一大批優秀人才，為中心事業發展奠定了基礎。

深入開展合理化建議活動。實踐證明，以班組為基礎的合理化建議活動是充分調動廣大員工參與管理積極性，激發員工創新熱情的有效途徑。近年來，在中心精心組織下，員工提出合理化建議544條，不僅內容上實現了從以生活福利為主向以企業管理為主的轉變，而且建議深度實現了從表面問題向深層次制度機制的轉變，質量逐年提高，對中心改進管理、提升服務起到積極作用，充分體現了廣大員工的聰明才智。