護理倫理觀念下以人為本的護患關系的建立

金曉艷，劉曉玲，岳 麗

(1西安交通大學醫院護理部，陜西 西安 710049;2西安交通大學醫院門診換藥室，陜西 西安 710049; 3西安交通大學醫院醫務科病案室，陜西 西安 710049)

護理倫理觀念下以人為本的護患關系的建立

金曉艷1，劉曉玲2，岳 麗3

(1西安交通大學醫院護理部，陜西 西安 710049;2西安交通大學醫院門診換藥室，陜西 西安 710049; 3西安交通大學醫院醫務科病案室，陜西 西安 710049)

剖析護患關系目前存在的護士對護理職業道德的認識不到位、溝通方式不恰當、溝通技巧缺乏等問題，從六個方面提高護士的溝通能力，即:通過學習護理倫理學提升護士職業道德、牢固樹立“以人為本”護患關系、搭建信任的平臺、善用溝通技巧與藝術體現個性化溝通、善于運用護患溝通的形式、預防護患雙方的不良情緒對溝通的影響。

護理倫理;護患關系;以人為本;溝通技巧

1 護理倫理概念及護理倫理道德的重要性

1.1 護理倫理概念

護理倫理作為研究護理道德的科學，是一門以馬克思主義倫理學的基本原理作為指導，并緊密結合護理科學發展的實際，研究與探討當代護理道德的科學。［1］

護理倫理道德作為一種特殊社會意識，在社會存在及醫學、護理學科的發展和提高醫療護理質量等方面，都具有其他社會意識不可替代的能動作用。

1.2 培養護理倫理道德的重要性

護理道德，主要是指護理人員在履行自己職責的過程中，處理個人與他人、個人與社會之間關系的行為準則和規范的總合。［2］它要求護理人員追求更高的道德境界，護士的護理職業道德素質高低會影響到護理質量、護患關系，從而直接影響到患者的治療與康復。護理操作大多是在無人監督情況下進行的，所謂“三分治療，七分護理”就強調了護理工作的重要性。護理職業道德要求護士同情和尊重病人，把患者的生命放在首位，視患者為親人。尤其是對重大事故、意外災害事件中病情危重的“三無”患者，護士要做到合理安排其治療、護理和生活。從心理上給予病人以安撫疏導，減輕患者的過激反應，并及時幫助患者聯系其家屬。

2 基于護理道德的護患關系

護患關系(nurse－patient relationship)是護理人員與患者之間通過護理活動所形成的一種幫助與被幫助的人際關系。［3］在護理活動中，由于護患雙方存在著利益、文化素質、道德修養方面的差別，對護理行為方式的理解和要求存在一定差異，雙方會產生各種矛盾。為了協調關系，護患雙方必須按照一定的道德原則約束自己的行為，應互相尊重對方人格和權利，建立一種和諧的道德關系。

隨著醫學模式轉變和護理科學的發展，護理人員不再只是醫生的助手，只會被動地執行醫囑，而要轉變觀念，適應“以患者為中心”的整體護理，以滿足患者生理、心理多方面的需求。世界醫學教育聯合會在1989年3月的《福岡宣言》中指出:“所有醫師必須學會交流和人際關系的技能。缺少‘共鳴’應該看作與技術掌握不夠一樣，是無能力的表現”。［4］可見，在醫療活動中不能忽略人的存在，護理不只是對疾病的護理，而是“以患者為中心”的護理;護患溝通交流也不能僅僅局限于一般的交談和事實的表述，而需要更高層次的情感交流和體驗。［5－6］

在現代護理倫理觀念下，對護患關系提出了更高的要求，要求護理人員必須堅守職業操守，牢固樹立護理職業道德，與患者有效地溝通，建立基于護理道德的護患關系。

3 當前護患關系存在的主要問題

3.1 護士對護理職業道德的認識不到位

當前患者對護理服務的需求不僅是技術服務，同時，也希望護士多與他們溝通交流，改善服務態度。然而部分護士仍然停留在重操作技術，輕交流溝通的觀念上，認為只要把護理操作工作做好就行了。而由于溝通不暢加劇護患關系緊張，導致醫療、護理事故的現象時有發生。

3.2 溝通方式不恰當

有的護士在臨床工作中缺乏換位思考，不主動與患者溝通交流，不關注患者的需求。如有的患者很想參與自己的整個護理治療過程，非常希望護士能耐心聆聽自己的傾訴或需求;而多數時候可能由于護理工作繁忙瑣碎，有的護士缺乏耐心，甚至推諉，降低了患者對護士的信任感。

3.3 護士溝通技巧缺乏

目前，一些護士在與患者及其家屬的溝通過程當中，缺乏相應的溝通技巧，面對復雜多變的情況，往往采取簡單應付的方式去解決，這嚴重影響了患者及其家屬對護士的信任感，進而影響到對醫生、醫院的印象，導致了醫患關系的緊張。一般情況下，患者及其家屬對護士有戒備心理，這主要是因為護士缺乏相應的熱情、耐心;護士對患者的詢問、巡查通常是例行公事式的，沒有從患者及其家屬的角度進行考慮;護士與患者及其家屬的交談內容大多都以交代注意事項為主，缺乏相應的人文關懷;在溝通的過程中，護士在表情、神態和語氣上有時候沒有足夠的耐心和真誠，通常給患者及家屬留下不好的印象。

4 基于護理道德的護患關系建立

4.1 提高護理道德素養，堅守職業操守

護理倫理學始終把護士對患者應盡的義務作為整個護理倫理學的基礎核心，在護理工作中必須時刻注意應用倫理學基本原則來指導護理活動。①有利原則:護士的行為要與解除患者的痛苦有關，護士的行為使患者受益而不會給他人帶來傷害;②尊重原則:尊重患者的知情同意和選擇的權利;③公正原則:指不能因疾病特殊而歧視患者，在處理護理糾紛，護理差錯中，要堅持實事求是，站在公正的立場;④互相合作原則:對患者的治療和護理是一個多班次、多環節、多方配合的工作，要完成好護理工作更是需要與其他醫護人員和患者家屬合作。需通過護理倫理學的學習，提高護士的倫理道德素養，使其遵循職業操守。

4.2 牢固樹立“以人為本”的護患關系

在護患關系中，護患雙方是平等關系。護患溝通是建立在護患雙方互信機制上的“以病人為中心”的交流，其目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解，減輕患者心理負擔，最終達到對身心治療的理想效果。在護患溝通中，為達到良好的溝通效果，護士應掌握溝通的主動權，積極引導患者將有關自身健康的信息傳遞給護士;要通過溝通了解患者的真實感受，更要通過溝通使患者積極配合治療和護理工作。護士在溝通中應充分尊重患者，以真誠、熱情、友好的態度贏得患者的接納和信任，才可能使溝通深入進行，有效地實現溝通的目的。護士在日常護理工作中如果不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，以自我為中心地使用命令式或刺激性語言，會對患者造成很大的心理壓力。

4.3 以第一印象搭建信任的平臺

第一印象給人留下的印象是非常深刻的，這就是心理學上所謂的“首因效應”，它將影響今后有效溝通的成敗。信任是護患之間溝通的基礎，第一印象是真誠的、愉悅的，對以后交往溝通會比較順暢。在第一印象形成過程中，雙方感受最明顯的就是情緒效應的影響，而情緒效應體現在雙方的喜怒哀樂上。因此，護士在與患者溝通交流過程中，必須注意自己的儀表、舉止、言談等表達方式，只有舉止端莊、輕聲細語、和藹可親，才能給患者留下美好的第一印象，為今后建立和諧的護患關系打下良好的基礎。

4.4 體現個性化溝通，善用溝通藝術與溝通技巧

人是有個體差異的，在臨床護理工作中也應因人而異，對不同性格患者采取不同的溝通方式，即個性化溝通。研究表明:不同的疾病、不同的職業、不同年齡的患者對待問題的看法與處理都存在著很大的差異。臨床上患者的職業、年齡、性別、性格、文化程度不同時，而對醫學專業知識的了解程度也不同，護士應該針對不同的患者選擇合適的交流方式，如果使用太多的專業術語或方言，常常會導致患者聽不懂，造成溝通障礙。在分析病情，評價治療效果時，不能使用“沒事”、“可能吧”、“不一定”等模棱兩可不負責任的話，這容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果。患者在就醫過程中，由于不了解疾病，情緒通常顯得焦慮不安，如果護士因工作緊張、繁忙、工作量大而急于求成，一次性把有關問題全部告知患者，而不考慮患者的感受和接受能力，不考慮方法、技巧等，很容易產生溝通障礙，導致患者的誤解或者不滿。過大的信息量很容易給患者造成心理壓力，致使患者難以接受。所以護士在做健康教育時也要因人施教，對不同患者采取不同的溝通方式，體現個性化服務，才能很好地實現有效溝通的目的。良好的溝通還能提高護理工作質量，促進患者對護理人員的信任度，降低患者的投訴率，同時提高患者滿意度。如果護士注重溝通技巧，在治療護理活動中能有效與患者溝通交流，才能構建良好和諧的護患關系，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，重燃患者對生活的熱情和希望，促進患者的身心恢復。

4.5 善于運用護患溝通的方式

1975年，Cassee指出有效溝通應該具備以下特點:護患之間進行了開放式的溝通，病人被告知了診斷和治療，而且鼓勵病人表達了他們的焦慮和情感。有效的溝通包括兩種形式:指導性溝通(instental communicatinn)和情感性溝通(affective communication)。指導性溝通主要用于向病人告知有關疾病和治療的信息以及提供與病人身心有關的醫療和護理。即信息交換和提供操作性或者干預性的治療和護理。情感性溝通主要是指以信任關系為基礎的溝通，以促進指導性。也指在護理活動中沒有特定功能的社交性的交談。而實際上，情感性溝通在執行護理操作過程中并不是必需的，這種溝通行為很大意義上能夠促進護患之間的和諧，使語言交流更順暢，溝通氛圍更融洽，效果更好。護士要善于在不同情況下恰當地采用合理的溝通形式與患者進行溝通，以取得良好的溝通效果。

4.6 預防護患雙方的不良情緒對溝通產生的不良影響

有的醫院護理人員配置不足，護士超負荷工作。長此以往，使護士身心疲憊，產生厭倦、煩躁的情緒，易引起護理人員的情緒波動，對工作會產生負面影響。因此，加強個人的心理素質培養，增強自我調控能力對護理人員來說尤顯重要。在與患者交流過程中，護理人員如果發現自己有過激情緒時，可以做幾次深呼吸，用愉快的心理暗示自己，及時調整自己的心態，在有效控制自己的情緒之后，再與患者進行溝通交流。由于患者缺乏醫學專業知識，一旦其心理期望值沒有達到，很容易引起情緒波動或產生過激行為，并把焦慮、憤怒的情緒發泄到與他們直接接觸的護士身上，遇到這種情況時，護士要理智的對待，避免與患者及其家屬產生正面的沖突，等患者及其家屬情緒穩定之后，再動之以情，曉之以理，疏導緩解他們的心理壓力，幫助他們解決困難，以利于其疾病的治愈。

［1］王衛紅.護理倫理學［M］.北京:清華大學出版社，2006.

［2］王貴芳.護理倫理的重要性與臨床缺憾［J］.現代醫藥衛生，2010，26(17):2693－2694.

［3］史瑞芬.護理人際學［M］.北京:人民軍醫出版社，2004.

［4］Kruijver Training IP，Kerkstra A，Franeke AL.E-valuation of eommunieation in nursing eare:a review of the literature［J］.Patient－Edue－Couns，2000，39(l):129－45.

［5］Naumanen－TuomelaP.Finnish oeeu Pational health nurses＇workand exPertise:the elients＇Pers Peetive［J］.J－Ady－Nurs，2001，34(4):538－44.

［6］林菊英，金喬.中華護理全書［M］.南昌:江西科學技術出版社，1997:19.

〔編 輯 李恩昌〕

Establishing"People－Oriented"Nurse－patient Relationship under Nursing Ethics

JIN Xiao－yan1，LIU Xiao－ling2，YUE Li3
(1 Nursing Department of Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710049，China;2 Outpatient Dressing Room of Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710049，China;3 Medical Department of Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710049，China)

This paper analyzed the existing problems in the nurse－patient relationship，such as the inadequacy understanding about the nursing professional moral，communication way is not appropriate，lack of communication skills and so forth.The communication skills of nurse can be improved from six aspects:improving nurses＇communication ability is through the study of nursing ethics to set the nurse professional ethics;firmly establishing "people－oriented"nurse－patient relationship，to the first impression to build trusted platform，reflected personalized communication，good communication skills and art，using the nurse－patient communication in the form of both nurses and patients，prevention of bad mood on communication effects.

Nursing Ethics;The Nurse－patient Relationship;People－oriented;Communication Skills

R－52

A

1001－8565(2012)03－0323－03

2012－02－17〕

2012－03－20〕