心理學在眼科門診醫療投訴處理中的應用

吳 潔，李英隆

(1西安市第一醫院/西安市眼科醫院眼科門診，陜西 西安 710002;2西安市第一醫院/西安市眼科醫院眼科七病區，陜西 西安 710002)

心理學在眼科門診醫療投訴處理中的應用

吳 潔1，李英隆2

(1西安市第一醫院/西安市眼科醫院眼科門診，陜西 西安 710002;2西安市第一醫院/西安市眼科醫院眼科七病區，陜西 西安 710002)

結合近年來醫療投訴處理的經驗，總結出眼科患者在就醫過程中不僅需要醫療診治，更需要醫院的人性化關懷和個性化的診療服務，從而提出將心理學知識運用于醫療投訴處理工作中去，從心理學的角度分析問題，解決問題，使矛盾在溝通交流中化解，重新建立起患者對醫院的信任，從而營造出和諧、融洽的醫療環境。

門診醫療投訴;處理技巧;心理學;醫患矛盾;醫療糾紛

近年來，由于醫患雙方及外部環境等諸多因素，醫院的醫患矛盾，醫療糾紛和醫療投訴呈上升趨勢，已成為構建和諧社會的主要影響因素之一。［1］如何做好醫療投訴的處理工作，是醫院管理者值得注意的問題之一。筆者作為一名專科醫院的基層管理者，通過分析并根據門診工作特點，運用心理學知識，接待和處理患者投訴問題，取得了較好的效果，現總結如下。

1 眼科門診護理工作特點

門診護理工作不同于病區護理，作為醫院工作的重要組成部分，是醫院面向社會，面向病人的窗口，具有以下的工作特點:

1.1 病種復雜多樣，求治期望較高

首先，作為眼科專科醫院，大多數患者是慕名而來，往往幾經周折，多持有早就診，早診斷，早治療的迫切要求，對醫務人員的醫療護理工作抱有較大的期望，［2］而眼科門診護理工作具有其特殊性，崗位涉及到導醫分診、視力檢查、眼壓測量、專科治療、專科手術以及專科檢查配合等多項工作，任何一個環節的失誤，都可導致患者及家屬對醫院工作的不滿，引發醫療投訴。其次，眼科的各項檢查和治療，需要患者的配合方可完成，因此對醫患雙方的默契度要求較高，如雙方配合欠缺，則檢查難以進行，影響患者的診療效果，易引起醫患矛盾。

1.2 接診病人多，候診環境差

作為現代化眼科專科醫院，我院日門診量都在500人以上，而患者因存在視功能障礙，來就診時往往比較焦慮、急躁，況且一個病人往往有多個家屬陪伴，而醫院由于基礎條件受限，候診大廳空間較小，常常是人山人海，不良的環境加重了患者的緊張、焦慮及煩躁情緒。如果不能正確疏導，及時化解，容易激發各種矛盾和沖突，從而導致醫療投訴的發生。

1.3 疾病種類多樣，診療程序較復雜

眼科疾病病種復雜、多樣，往往需要進行專科檢查方可進一步明確診斷，而患者由于視力受損，行動不便，加之就診環節繁瑣，檢查時對患者的配合要求較高，進一步加重了患者的思想負擔和經濟負擔。如果醫務人員不能夠熱情接待，認真解釋，與患者進行必要的溝通交流，極易引起患者的猜疑和不滿，破壞醫患雙方的信任關系，引發醫療投訴。

以上工作特點，導致在門診工作中常常會接到醫療投訴。只有有效的化解矛盾和糾紛，及時解決問題，做好投訴者的疏導工作，才能保證門診工作的正常開展。

2 心理學在接待患者投訴時的應用

接待患者投訴時，應本著尊重、理解、熱情、真誠、以人為本的思想，積極關注，耐心傾聽，進行換位思考，［3］真正做到急患者之所急，想患者之所想，積極為患者解決困難。

2.1 以禮相待，營造和諧的對話氛圍

對于情緒激動、暴躁易怒的患者及家屬，先想方設法讓矛盾雙方分開，將患者請進辦公室內，遞上一杯茶水，輔以關心體貼的話語，使投訴者感到溫暖、可親，拉近醫患雙方的距離，建立起互相信任的談話環境。

2.2 設身處地，積極主動的傾聽患者的心聲

在患者投訴過程中，我們要以耐心的態度，傾聽患者的訴求，特別是要能夠設身處地地站在患者的立場上，了解和理解患者最為迫切的心理需求和問題的癥結所在，為下一步對反映問題的疏理解決奠定基礎。

2.3 樹立“首訴負責制”意識 ，及時接待每一位投訴者

門診作為醫院的窗口，往往是患者投訴的第一站，門診各級人員遇到投訴的患者，應積極接待，并通知相關人員及時處理，切忌以工作忙或此事不屬于本部門管轄為由推諉搪塞。接待工作做得到位與否，直接關系到糾紛處理的結果。它可以促使糾紛向好的方面發展，也可能會把矛盾推向復雜化。［4］

3 心理學在處理醫療糾紛時的應用

處理醫療糾紛時，要善于從各類事件的初始起因著手，抓住問題的癥結，分析可操作的方式和將會產生的后果，通過有效的溝通來減少摩擦，及時解決矛盾。

3.1 把握心理特征，從多元文化的角度去分析處理問題

不同社會層次，不同文化背景，不同人格特點的患者對醫療服務的需求也不盡相同，這就要求管理者不斷提高自身文化素養，健全健康人格，逐步提高醫患溝通及協調處理能力，學會從多元文化的角度去分析、了解不同患者的行為方式和人格特點，掌握其心理變化特征，因人而異，采取有效的解決問題方式。

3.2 根據投訴意見，采取有針對性的方式方法進行疏導解決

分析投訴原因，對由于醫方工作失誤造成的投訴，應積極采取補救措施，并及時向患者表示歉意，對由此造成的不便，應及時予以協調解決，必要時由當事人當面向患者賠禮道歉，以取得患者的諒解;對于醫院沒有過失，只是由于醫患雙方溝通欠缺造成的投訴，可在充分了解問題癥結的基礎上，給予患方通俗易懂，耐心細致的解釋，使醫患雙方達成共識，化解醫患矛盾;對于因醫療技術欠缺，不能很好的解決患者病痛的投訴，應在充分了解患者具體情況的前提下，利用眼科醫院良好的醫療資源，推薦上級專科醫生為其會診，合理調整治療方案，使患者得到個性化的治療和護理，從而提高診療效果，減輕患者的病痛;而對于個別無理取鬧的投訴者，我們要堅持原則，據理力爭，通過合法的途徑去解決問題。［5］

3.3 定期分析總結，從管理的角度減少醫療投訴的發生

根據患者的投訴意見，定期組織醫務人員分析討論，查漏補缺，做好源頭管理;建立健全各項規章制度，明確職責，細化管理，將服務質量和績效考核掛鉤，提高各級人員優質護理服務的意識;根據門診工作特點，組織科室人員在提高業務素質的同時，學習心理學、社會學等人文社科知識，提高綜合素質，使他們在日常工作中能夠有效地與患者建立良好的醫患關系，在一種融洽和諧的氛圍中開展各項工作，減少醫療投訴的發生。

總之，投訴作為患者或家屬送給醫院的“禮物”，是醫院工作持續改進的動力之源。［6］作為基層管理者，在醫療投訴處理過程中，要及時采取補救性措施，同時，應用心去體會投訴者的需求，用豐富的醫學知識及高超的語言駕馭能力去開導和安慰對方，從心理學的角度分析問題，解決問題，使矛盾在溝通交流中化解，重新建立起患者對醫院的信任，從而營造出和諧、融洽的醫療環境。

［1］張丁丁，武敏婷.用科學發展觀構建和諧醫患關系［J］.中國現代醫生，2008，46(35):120－121.

［2］何曉俐，照淑珍，解蓉.門診病人的需求與護理管理［J］.齊齊哈爾醫學學報，2007，28(4):481－483.

［3］鐘友彬著.現代心理咨詢:理論與應用［M］.北京:科學出版社，1992:221－223.

［4］周瑞敏，劉建萍.醫療改革后的門診管理［J］.中國衛生事業管理，2002，168(6):344－346.

［5］李辭蓉.運用心理學知識做好醫院行風投訴接待工作［J］.中華現代醫院管理雜志，2008，46 (35):112－113.

［6］劉愛萍.把病人投訴作為改進醫院工作的動力［J］.現代醫藥衛生，2006，22(4):613.

〔編 輯 李恩昌〕

Application of Psychology in Dealing with Ophthalmologic Outpatient Service Medical Complaints

WU Jie1，LI Ying－long2
(1 Ophthalmologic Outpatient，the No.1 Hospital in Xi＇an/Xi＇an Eye Hospital，Xi＇an 710002，China; 2 7th Ward of Department of Ophthalmology，the First Hospital in Xi＇an/Xi＇an Eye Hospital，Xi＇an710002，China)

Based on the experience of dealing with outpatient service medical complaints for recent years，this paper concluded that during in the hospital，the patient not only

clinic diagnosis and treatment but also needed to be individual concerned and medical service.Thus the psychology knowledge was needed to be performed in the dealing with medical service complaints，and analyzed，resolved matters，which could be solved by communication，and reestablished the confidence of patient and then built harmonious and friendly medical environment.

Outpatient Service Medical Complaints;Skills for Dealing with problems;Psychology;Doctorpatient Conflicts;Medical Dispute

R197.32

A

1001－8565(2012)03－0345－02

2012－02－15〕

2012－03－18〕