論專職醫患糾紛處置人員的素質

孟 凡，張金鐘

(1 天津醫科大學醫學人文學院，天津 300070;2 天津中醫藥大學，天津 300070)

論專職醫患糾紛處置人員的素質

孟 凡1，張金鐘2

(1 天津醫科大學醫學人文學院，天津 300070;2 天津中醫藥大學，天津 300070)

良好的醫患溝通是有效化解醫患矛盾的基礎，是處理醫患糾紛的重要方法。立足于研究專職醫患糾紛處置人員的溝通能力在醫患糾紛處置過程中的重要作用的基礎上，從倫理學角度分析醫患糾紛處置人員溝通素質，并提出為了更好地解決醫患糾紛，專職醫患糾紛處置人員需要具備溝通素質、倫理修養、醫學專業素質以及法學專業素質等。

醫患糾紛;溝通素質;醫患和諧;醫學倫理;醫學專業素質

專職醫患糾紛處置人員的重要職責在于化解醫患糾紛。面對已經發生的醫患糾紛，專職醫患糾紛處置人員的基本素養成為順利化解醫患糾紛的關鍵。程序化、規范化的醫患糾紛處理，可以簡化糾紛接待過程，可以讓處理工作有章可循，使處于激動情緒中的患者及家屬平復心情，化解醫患矛盾，體現專職醫患糾紛處置人員良好的基本素質。

1 溝通在醫患糾紛處理中的作用不可替代

1.1 良好的溝通是有效化解醫患矛盾的基礎

1.1.1 良好的溝通能夠安撫患方激動的情緒。

醫患糾紛發生后，患方的情緒一般都會處于較為激動的狀態，這對有效化解醫患糾紛是不利的。因此，安撫患方的情緒是有效化解醫患糾紛的第一步。良好的溝通可以讓患方從極端的情緒化轉變為較為理智清醒的狀態，為有效化解醫患糾紛做好鋪墊。

1.1.2 良好的溝通能夠營造適宜糾紛處理的環境。

營造有效溝通的適宜氛圍是化解醫患溝通的重要環節。①良好的溝通可以幫助患方走出困惑，找到醫患糾紛的問題焦點，有助于快速、及時解決醫患糾紛;②良好的溝通能夠使患方明了糾紛處理的整體程序，使患方不再因為缺乏相關法律法規信息而對院方產生不信任情緒，以至選擇極端惡劣的非常規方式解決糾紛。良好的溝通有助于避免醫患矛盾激化、避免惡性事件發生。

1.2 良好的溝通是妥善處理醫患糾紛的重要方法。

1.2.1 溝通是解決醫患信息不對稱的重要方法。

醫學是專業性極強的一個專業，大多數的醫患糾紛的產生都是因為醫患溝通不暢，患者認為醫方依據技術優勢謀取了私利。因此，醫者需要更加重視醫患溝通，以更多的途徑和方法使患者及社會人群學習、認識醫學知識與技術，縮小這種知識的鴻溝，拉近醫患距離。［1］只有通過溝通使患方明確了醫方所選擇的治療方式以及所采用的治療方法，才有可能得到患方的理解和認同。醫療衛生行業如果能夠建立起易于使患者獲取正確醫療信息的平臺，患者的疑慮就會減少，患者也就不會再投訴到管理部門或求助于媒體。［2］因此，當面對醫患糾紛的時候，進行有效的溝通是妥善處理醫患糾紛、解決醫患雙方信息的不對稱狀況的重要方法。

1.2.2 溝通是化解醫患雙方敵對情緒的重要方法。

事實上，醫患雙方的共同目的是維護患者的健康，因此，醫患雙方從本質上不應該是敵對的雙方，而應是互相信任，為恢復患者健康盡心盡力的合作者。但是，對醫方失去信任的患者及其家屬的情緒很容易因受到傷害而轉化為敵對情緒。此時，只有良好的溝通，才能讓患方明確醫方態度，才能化解患方對醫方已經產生的敵對情緒，才有可能妥善處理醫患糾紛。

1.2.3 溝通是促使醫患雙方相互配合共同處理醫患糾紛的重要途徑。

處理醫患糾紛的途徑很多，可以通過雙方協商、第三方調解或通過法律途徑解決。但是，不論醫患雙方選擇哪一種途徑對醫患糾紛進行處理，有效溝通都是妥善處理糾紛的重要方法。因此，良好的溝通是取得患者和家屬配合的關鍵因素，良好的溝通可以使復雜的問題簡單化、清晰化。［3］

2 專職醫患糾紛處置人員應具備的基本素質

在醫患糾紛處理過程中，專職醫患糾紛處置人員與患方進行溝通時所體現出的溝通素質，也展示其倫理學素養。醫患雙方之間的關系在一定程度上可以說是一種道德關系，是醫患雙方倫理道德水準的體現。［4］

2.1尊重患者

醫學倫理學中的尊重原則是指醫患雙方交往時應該真誠地尊重對方的人格，并強調醫務人員尊重患者及其家屬的獨立而平等的人格與尊嚴。［5］處理醫患糾紛的過程中，專職醫患糾紛處置人員在與患方溝通的時候，不僅同樣應該做到真誠地尊重患者及其家屬的人格尊嚴，而且更應該保障其享有的相關權利。主要表現為以下兩個方面:①不宣揚患者的病情，對于患者及其家屬提出的要求不對無關人員泄露，不公開患者及其家屬的個人信息等;②明確告知患者糾紛解決程序、相關鑒定程序以及在院方確實存在瑕疵行為的情況下，給予患者賠償等相關信息。

2.2 以患者為中心，不傷害患者

堅持“以人為本”是醫療服務的最高宗旨。［6］醫患糾紛發生后，無論醫院是否存在診療失誤或錯誤，不能否認的是，患者在此時已經受到了不同程度的健康、心理方面的傷害。因此，在醫患糾紛專職處置人員與患方進行溝通的時候，首先必須做到以患者為中心，在解決患者痛苦的同時，將患者所受到的心理、經濟等傷害降到最低。

醫學上“不傷害”原則即捍衛病人的根本利益，尊重人的價值和尊嚴，避免因治療給人本身帶來的傷害，做到即使不能使病人受益，至少也不應當傷害他。［7］在醫患糾紛的處置過程中，專職處置人員同時要嚴格遵守該原則，對于因院方診療行為失當給患者造成傷害的情況，嚴格按照相關的法律法規給予患者賠償性治療以及經濟上的補償。

3 專職醫患糾紛處置人員必備的醫學專業素質

3.1 醫患糾紛處置人員需要與醫務工作者溝通糾紛案例的診療信息

發生醫患糾紛后，醫患糾紛處置人員需要第一時間與糾紛相關醫務人員針對診療過程以及診療行為是否存在瑕疵或者過失進行溝通。在這個過程中，醫患糾紛處置人員需要集合自身具備的醫學專業素質，幫助醫務人員以正確的態度，客觀、理性的分析醫療過程，從而為解決醫患糾紛做好準備。具體來說，就是醫患糾紛處置人員需要運用自身在醫療專業領域的基本知識，與醫療技術人員就發生醫患糾紛的案例進行探討;與相關專家進行溝通，聽取專家針對案例的專業性意見;翻閱病歷，協助醫務人員審查治療經過是否完全符合常規，是否存在瑕疵;最終與醫療技術人員就醫患糾紛的焦點達成共識。

3.2 醫患糾紛處置人員需要與患者溝通醫療爭議焦點

在處理醫患糾紛的過程中，醫患糾紛處置人員需要讓患方理解治療方案、方法的合理性以及瑕疵或問題所在。從而對醫療爭議焦點達成共識。但是，醫學是一個專業性很強的領域，普通人往往難以理解醫學專業術語。面對不同的病人及家屬采取相應的告知策略，確保其充分理解各方面相關信息，這樣有利于醫患互相信任，彼此尊重，密切配合，從而建立良性互動關系。［8］作為醫患糾紛專職處置人員，要做好醫務工作者與患者之間溝通的橋梁，確保患者能夠明確理解糾紛案件的相關診療行為。具體來說，就是醫患糾紛處置人員需要用淺顯易懂的語言轉述醫生專業性的治療預期、治療方法選擇的原因以及治療現狀和可能產生的不良后果。

3.3 醫患糾紛處置人員需要與第三方溝通基本醫療信息，以確保醫患糾紛順利解決

在醫患糾紛進入法律程序以后，第三方(司法部門、媒體等)也同時參與到糾紛的解決中。但是，第三方的工作人員對于醫學專業的術語、診療常規等了解的并不十分清楚、全面。在這種情況下，就需要醫患糾紛處置人員用簡明扼要、準確清晰的言語向第三方介紹醫患糾紛相關的爭議焦點、治療缺陷、治療失當造成的后果及預后情況等。讓第三方理解醫患糾紛案件的全面情況，是有效維護院方和患方權益的關鍵。

4 專職醫患溝通處置人員的法律素質

4.1 醫患糾紛處置人員需要與醫務人員溝通相關法律法規

醫患糾紛發生后，作為醫院的工作人員，除了維護患者的合法權益外，同樣不能忽視醫務工作者的合法權益。目前我國的實際情況是，大多數醫生缺乏基本的法律知識，最后造成醫患糾紛的證據不能保全，甚至因缺乏對于相關法律法規的了解而激化了醫患矛盾。因此，作為醫患糾紛專職處置人員，需要定期對醫務工作者宣講法律知識。在發生醫患糾紛以后，需要第一時間與醫務工作者溝通，幫助醫務工作者用法律保護自己的權益，積極保全相關證據。

4.2 醫患糾紛處置人員需要與患方及其家屬溝通基本法律常識

醫患糾紛發生后，絕大多數患者及其家屬第一時間想到的都不是利用法律維護自己的權益。在這種情況下，醫患糾紛處置人員就必須通過良好的溝通，讓患方了解有效解決醫患糾紛的司法途徑以及需要的相關法律手續。這樣既有利于避免患方采取極端惡劣的方法影響正常醫療秩序，也可以幫助患者理清頭緒，明確如何與院方配合一起解決醫患糾紛。

4.3 醫患糾紛處置人員需要與第三方(司法部門)進行專業法律溝通

當醫患糾紛通過司法程序解決時，需要醫患糾紛專職處置人員就所發生的醫患糾紛進行應訴、舉證等相應法律行為以維護醫患雙方的合法權益。醫患糾紛專職處置人員具備專業法律素質，才能與第三方(司法部門)進行有效配合，保障醫患糾紛司法程序的順利進行。

5 專職醫患糾紛處置人員的社會人文素質

在解決醫患糾紛的過程中，醫患糾紛專職處置人員需要與不同的人群進行溝通，包括醫務工作者、司法工作者、患者和新聞媒體工作者等。在與不同人群進行溝通的時候，需要運用不同的溝通方式、不同的溝通途徑以及不同的溝通內容。專職醫患糾紛處置人員自身的社會文化素質是決定能否與每個社會群體進行有效溝通的關鍵所在。

6 專職醫患糾紛處置人員的行政管理素質

6.1 醫患糾紛處置人員需要與臨床醫務人員的配合才能順利解決醫患糾紛

只有具備良好的行政管理素質，醫患糾紛處置人員才能幫助臨床醫務工作者解決其顧慮，讓臨床醫務工作者積極主動的配合醫患糾紛的處理工作，最終實現醫患糾紛的和諧解決。醫患糾紛處置人員的行政管理素養體現在與臨床醫務工作者在處置醫患糾紛過程中，能夠充分理解臨床醫務工作者的辛苦，理解醫療行為的高風險性。

6.2 醫患糾紛處置人員需要與院內其他部門的共同協作才能順利解決醫患糾紛

順利解決醫患糾紛是需要多個部門進行相互配合的。例如，在專職醫患糾紛處置人員解決糾紛的過程中，往往需要醫院的醫政部門請相關專家對于該醫患糾紛的后果進行相關的定性;可能需要保衛部門對情緒失控的患者進行控制等。這就需要專職醫患糾紛處置人員具備良好的行政管理素質，能夠很好的與院內其他部門進行溝通協作，只有這樣，才能確保解決醫患糾紛的工作順利進行。

6.3 醫患糾紛處置人員與第三方(衛生行政管理部門)的行政事務往來是順利解決醫患糾紛不可忽視的重要步驟

目前，解決醫患糾紛的過程中通常經由患方提議，就相關糾紛爭議到醫學會等相關衛生行政部門進行鑒定。在此情況下，醫患糾紛專職處置人員的行政素質就充分體現于與相關衛生行政部門的鑒定申請、程序執行、資料提供等多個方面。只有具備良好的行政管理能力，才能保證相關行政工作的順利進行，從而保障醫患糾紛處置的順利進行。

［1］王錦帆.醫患溝通學［M］.第二版.北京:人民衛生出版社，2003.

［2］郭麗娟.公眾對醫患糾紛的認知與分析［J］.中國衛生產業，2011，8(8中):1－2.

［3］閆廣慶，任家順，陳洪，等.醫務人員人文素養在醫患溝通中的應用探討［J］.重慶醫學，2010，39 (14):1927－1928.

［4］鄭雄飛.醫患關系的倫理透視和實踐理性［J］.北京社會科學，2009，(2):56－61.

［5］王明旭.醫學倫理學［M］.北京:人民衛生出版社，2010.

［6］楊連忠.醫患溝通是解決醫療糾紛的有效途徑［J］.中醫藥管理雜志，2010，18(7):631－632.

［7］劉魁，李遙.醫患矛盾:應用倫理學視角的解答［J］.中國醫學倫理學，2007，20，(4):119－120，123.

［8］李來亮.加強醫患溝通在醫療糾紛中的積極作用［J］.醫院管理論壇，2011，28(12):34－35.

〔編 輯 李恩昌〕

Discussion on Qualities of Professional Medical Staff for Dispute Disposal

MENG Fan1，ZHANG Jin－zhong2
(1 Faculty of Medical Humanities，Tianjin Medical University，Tianjin 300070，China; 2 Tianjin University of Traditional Chinese Medicine，Tianjin 300070，China)

Good doctor－patient communication is an important basis for the disposal of medical dispute recently.After analysis on the roles of the communication ability of the professional medical staff in dispute disposal，this paper analyzed the communication ability of the professional staff from the view point of ethics，and then pointed out that the professional staffs should have the quality of communication，ethics cultivation，medical professional quality and legal science specialized quality in order to well solve medical disputes.

Medical Dispute;Quality of Communication;Harmonious Doctor－patient Relationship;Medical Ethics;Medical Professional Quality

R－052

A

1001－8565(2012)03－0352－03

2012－04－11〕

2012－05－14〕